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| 編輯推薦： |
[图书卖点]
10%不产生利润的客户竟会损失企业50%~200%的收益
我们该如何 让赔本客户转变为优质客户？
满足现有客户并维持交易的成本大约仅是开发新客户成本的15
我们该如何 提高客户维持率？
只要将价格提高1%，营业利润竟然可以提高11%
我们该如何 构筑差异化的产品线？
为什么星巴克也卖三明治？
为什么苹果能拥有那么多忠实的粉丝？
为什么亏损的保险公司还能赚钱？
让你快速掌握提升利润的秘诀，彻底改变忙得晕头转向却赚不到钱的命运
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| 內容簡介： |
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这是一本企业经营类的普及读物，作者结合自己多年担任企业经营顾问的丰富经验，对星巴克、麦当劳、微软、戴尔、宝马、奔驰、帝国饭店、希尔顿酒店等零售、餐饮、汽车、服务业中的成功企业进行了详细分析，将客户收益性、客户关系维持、产品线、范围经济、现金流和战略性合作六大企业经营策略以简单化、清晰化的方式传授给读者，帮助读者掌握有效增加企业效益的经营管理秘诀。本书寓教于乐、通俗易懂，作者将复杂的经营理念融于浅显生动的寓言故事中，使得本书具有很强的可读性和趣味性。
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| 目錄：
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第1章 为什么有的人忙得团团转却赚不到钱？客户收益性策略
客户收益性的三大规律
谁说顾客就是上帝
10%和20%为何有着如此巨大的影响力
博彩业与麦当劳的共通之处
让赔本客户转变为优质客户的三个方法
第2章 为什么“苹果”有那么多忠实粉丝？客户关系维持策略
不工作也能赚钱的秘密
满意客户的特征
现有客户给企业效益带来的三个影响
提高客户维持率的四个方法
第3章 为什么同一品牌旗下会有多种档次的车型？产品线策略
“松”、“竹”、“梅”套餐选哪个好
为什么产品线能够影响企业利润
英特尔成功背后的故事
构筑产品线的四个步骤
第4章 为什么星巴克也卖三明治？范围经济策略
何谓“范围经济”
范围经济对企业利润的三个影响
企业如何对自身资源进行分析
使用内向型资源
使用外向型资源
第5章 为什么亏损的保险公司还能产生效益？现金流策略
濒临破产时的启示
比尔·盖茨也如此重视流动资金的原因
现金流状况恶化的三个不良影响
优化现金流状况的三大策略
第6章 为什么英特尔如此尊重IBM？战略性合作策略
为什么14岁的辍学生能成为大富豪
辛普劳第一规律
辛普劳第二规律
最大限度利用战略合作关系的四个目的
后记
译后记
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| 內容試閱：
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第2章 为什么“苹果”有那么多忠实粉丝 客户关系维持策略
生物学家达尔文正是研究了各种各样的生物物种，才对当时人们普遍认可的常识产生了疑问，从而提出了进化论学说。同样，我也是在商场上与各种各样的经营者打过交道后，才开始对自己一直相信的常识产生了疑问。
最初涉足商界的时候，我就有这样的印象，商界里总是存在着两种企业，一种是工作堆积如山的企业，一种是几乎不干什么活儿的企业。而且一般工作多的企业效益好，工作少的企业效益相对就会差一点。
但是，我在遇到了各种各样的经营者，对这个世界有了一定认识之后，便对之前的常识产生了怀疑。即便企业的工作量极大，其效益也不一定和工作量成正比；相反，有些企业即使相对来说工作量不大，也可以有可观的收益。
有一位经营者十分优秀，而且有着十分骄人的业绩，和所有的经营者一样，他工作非常认真努力，每天都十分忙碌。而另外一位经营者则几乎不太做工作，经常在工作日还泡在书店里。从忙碌程度来看，毫无疑问，前者要比后者忙碌好几倍；但从收入上来看，两者却是相同的，甚至有时候悠闲的经营者更胜一筹。知道了这些以后，所有人自然而然都会产生疑问。“他们之间的区别到底在哪里？”
“为什么忙碌的工作却不能带来高额的收益？”
“为什么明明没做什么工作的人却有可观的收入？”
不工作也能赚钱的秘密
我们可以从我与广富亮二（化名），一位不用忙碌工作也能有可观收入的经营者的对话中获得上述问题的答案。广富担任某企业的总经理，该企业从事的是针对某个利基市场进行生产制造与销售的业务。
深秋的天气已经开始有了些许凉意。在一个工作日傍晚，我和广富在位于福冈天神的一家星巴克里见了面。在和他的交谈中，我知晓了问题的答案。
在星巴克的热闹氛围里，我们各自捧着一杯咖啡，在一张小小的两人桌旁坐下后便开始了交谈。我对他的工作十分感兴趣，他便向我详细介绍了他们企业的业务。他说他经营的企业针对某个利基市场从事生产制造与销售的业务，而且与周围的企业相比，他的企业有着令人羡慕的效益。于是我问道：“那么您应该挺忙的吧？”“也算不上太忙。”他毫不客气地这样回答。这个和我的常识相去甚远的答案让我感到十分困惑。
“怎么会这样呢？”“当然也不是完全没有业务，只是几乎不需要做什么工作，业务就能够顺利进行。”他继续说道：“不用工作也会有钱进账，这样不是很好吗，所以我就一直保持着这个状态。”听完他的话，我将手放到桌子上，进一步问道：“这可真是令人羡慕啊，你到底是怎样做到这一点的呢？”
在短暂的沉默后，他注视着我的眼睛，回答道：“这只是因为几乎全部的业务都是现有客户的长期订单而已。”
和他交谈之后，从他那并不难理解的回答中，我学会了从另一个角度来看待商务世界。那么，到底为什么现有客户的长期订单能够让企业几乎不需要做什么工作，就可以赚到可观的利润呢？以下的这则寓言就可以解释这一点。
英雄与平凡的男人
很久很久以前，在同一个村庄里两个男孩同时诞生了。
其中一个男孩从小就展现出打猎的天赋，他的梦想是成为村子里的英雄；而另一个男孩却并没有什么特别擅长的事情，只是一个平凡而普通的孩子。
随着两个孩子慢慢长大，他们都开始参与获取食物的工作。擅长狩猎的男孩理所当然地加入了狩猎的队伍开始出村打猎，而平凡的男孩因为不像另外一个男孩那么擅长打猎，所以只能在村子里最好的田地里种植作物，饲养家畜。
一年后，擅长狩猎的男孩捕到了好几只大猎物，开始被村子里的人们称为英雄。而那位平凡的男孩却依旧没有取得什么可以与之相提并论的成绩，饲养的家畜也还没有长成，只能勉强地维持生计。
有一次，英雄在路上遇见他，便将自己的猎物分给他一部分，还以居高临下的语气对他说：“今天咱捕到了一只很大的鹿，吃的直打饱嗝。鹿肉可真是香！”
平凡的男孩只能保持沉默。后来又过了很多年，两个男孩分别结了婚生了小孩，都有了属于自己的家庭。但是这时候，英雄的生活开始出现了问题。因为他的狩猎本领实在太好了，以至于村子周围野生动物的数量越来越少，因此为了搜寻猎物，他必须越来越频繁地转移阵地。他的家人们饿着肚子等待着他的归来，但他却总是很难找到新的猎物。
这样的情况不断持续，最后他发觉想在村子附近狩猎已经是不可能的事情了，于是他不得不决定拖家带口离开村子搬到新的地方去。从此，他和他的家人们为了寻找新的猎物，随身带着生活必需品、忍受着饥饿，非常辛苦地辗转于不同的地方以维持生计。
相反，曾经被英雄看不起的平凡男人却因为其种植的作物和饲养的家禽而有了稳定而大量的食物来源。
由于收成不断增加，平凡的男人几乎能够不费吹灰之力就获得生活必需的粮食，于是他将多余的粮食储藏起来，并因此而变得越来越富裕。后来，村子里最富有的他成为了村长，养育了很多很多的孩子，过得非常幸福。
在商场上，开发新客户的工作是最为困难的。因为这需要使一位对企业完全不了解的客户理解公司的业务范围并对商品有清楚的了解，并且在这个基础上还要说服他购买商品，这是极其不容易的。开发新客户的工作是最不受销售人员欢迎的，从这一点就可以看出这份工作的辛苦。
相比之下，从现有交易客户那里获取订单就不那么困难了。而且如果能从现有客户那里获得持续性的订单，那么甚至都不需要开发新客户就可以轻松地持续获利了。当然，如果公司想要谋求进一步的发展壮大，那么吃老本也是不行的。想要让业绩持续增长的话，就必须同样重视开发新客户的工作。满意客户的特征
稳定的现有客户对企业来说是非常宝贵的资源，而其他对交易感到满足的客户也同样具有对企业十分有利的特征，具体来说包括以下四点：
①满意的客户会重复购买；
②满意的客户会比不满意的客户购买得更多；
③满意客户的总体成本会随时间逐渐下降；
④满意的客户会为企业介绍其他潜在客户。
满意的客户会重复购买
我是星巴克的忠实粉丝，除了偶尔去其他新开张的咖啡店品尝之外基本上只去星巴克消费。一般来说，在比较繁华的市区，一家星巴克附近都会有十多家类似的供应饮料并提供休憩场所的地方。
那么，为什么在这十几家的竞争者中我只频繁地在星巴克消费呢？这是因为我了解星巴克的“规矩”。
我在进入星巴克之前就清楚地知道店里会有着怎样的氛围，菜单上有些什么，点单后应该在哪里等待，所以消费起来非常放心。
对于大多数人来说，寻找一个新的消费场所，在一无所知的情况下一边了解店里的情况一边点单是一件非常麻烦的事情，甚至会给人带来压力。相反，如果是一家去过几次的店，那么顾客会对购买步骤比较了解，从心态上来讲也能够更加放心地消费。
鉴于上述原因，只要尽量让客户在消费过程中感到满意，就能够提升客户重复购买的概率。也就是说，满意的客户更容易多次进行消费。
满意的客户会比不满意的客户购买得更多
前段时间我在一家广受好评的芝士蛋糕店买了一次芝士蛋糕。回家尝了味道之后，我发现他们家的芝士蛋糕果然如大家所评价的一般极为美味。
于是最近我又去了一次这家蛋糕店，仔细地看了看这家店的菜单，发现还有其他几十种蛋糕可以选择，所以我又买了一些别的品种来品尝。
满意的客户在进行交易的时候心态上会比较放松，与初次交易的客户相比，他们感受到的风险更小，因此交易额相对也会更高。
另外，由于对企业感到满意，客户还会自然而然地对该企业提供的产品和服务产生更多的需求，在满足客户需求的过程中，客户的购买额也会大幅提高。
比如，美国运通公司（AmericanExpress）的詹姆斯?帕腾（JamesPatten）曾表示，与其他客户相比，零售业中最优质客户的销售额会达到其他客户的16倍，餐饮业中这一数据为13倍，航空业中为12倍，酒店业中为5倍。事实上，对于满意的客户来说，即使企业的商品价格比竞争对手的价格稍高，他们也会选择继续进行交易，这会使企业获得比竞争对手更高的利润。满意客户的总体成本会随时间逐渐下降
我经常会去赛百味或星巴克买三明治，两个地方去的次数差不多。赛百味会供应夹着丰富蔬菜的三明治，其特点是现场制作，店内设定的购买流程让顾客可以自主挑选面包的种类、是否夹土司、加入何种蔬菜、用何种调味料等。
我在美国的时候有时甚至以赛百味的三明治为主食，是典型的快乐顾客，所以理所当然对该店的购买流程非常清楚。但是，如果是第一次来赛百味的顾客遇上这些在别的店里没有的流程，对着各种各样的面包、蔬菜以及调味料，估计会很容易感到迷茫。
而且，顾客在购买过程中做出种种选择其实是比较耗费时间的。在店里比较空闲的时间段里，这也许不会带来什么问题，但是在用餐高峰期，这种情况会使秩序恶化。这时候赛百味一定最喜欢我这样的熟客，在被店员问及之前就先说清楚自己想要什么，从而使交易能够高效迅速地完成。
再举一个例子，有时候特定的客户会长期定量地订购特定的商品，接受这种订购的成本往往比处理新客户订购的成本要低。这是因为业务员对老客户的订购处理手续十分熟悉，而客户也对订购时的规矩比较了解，交易往往能够顺利进行。正因如此，满意的客户在交易时会因多次重复而为企业减少办理手续所需的时间，使操作成本降低从而提升利润。满意的客户会为企业介绍其他潜在客户
前段时间有个我比较熟悉的经营者带我去了一家评价不错的餐厅，尝过之后我发觉那家餐厅的菜的确很好吃。虽然这只是一件极为平常的事情，但是却很好地说明了满意的顾客极有可能为企业介绍其他潜在客户。
有些有名的餐馆即使不进行特别的促销活动来招揽顾客，也能够自然而然地聚集起人气，这就是因为现有顾客的口碑带来了充足的新客源。了解了满意客户的特点后我们不难发现，无论对任何企业来说，现有客户资源都是至关重要的。与此同时，我们也能够理解为什么有的企业经营者即使没有辛苦跑业务，也能够拥有稳定而可观的收入了。
现有客户给企业效益带来的三个影响
正如刚才所说，现有客户的优势使企业能够用较少的成本换取较大的收益，接下来我们根据以上这些特征，来看一看现有客户给企业效益带来的三个方面的影响：①满足现有客户并维持交
易的成本大约是开发新客户成本的15；
②每位客户带来的利润将随着时间的持续而增加；
③如果将客户关系的平均持续时间从5年延长至6年，那么这一年的延长将提升25%~85%的顾客终身价值。
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