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| 內容簡介： |
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本书根据学生的思维方式和有关客户关系管理的最新理论及实践，结合客户关系管理既是理念又是软件的情况编写，主要介绍客户关系管理的产生及内涵，论述客户关系管理在企业经营中如何把客户满意上升到客户忠诚。本书具有内容编排符合学习习惯、章节联系紧松有序和实用性强的特点，所涉及的管理理念和客户关系管理软件都是当今理论界和企业界比较流行的观点和方法。
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| 關於作者： |
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丁建石，天津职业大学教授，先后任经管学院教师、教务处副处长（负责教学运行、教学改革、大赛组织）、合作教育办公室主任。2008年主持的《客户管理方法与实务》被评为天津市级（省市级）精品课程，2009年获教育部课件大赛一等奖。2009年在福建省举办的海峡两岸职业院校技能大赛中任市场营销与策划总裁判长，并设计大赛各环节和大赛题目，得到台湾教师的极大好评。2011年被天津市科委聘任为科技成果转化评审专家。
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| 目錄：
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第1章 客户关系管理概述 1
1.1 客户关系管理的起源 3
1.2 客户关系管理产生的原因 5
1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势 6
第2章 客户关系管理的概念、分类及功能 14
2.1 客户关系管理的概念 15
2.2 客户关系管理的分类 20
2.3 客户关系管理的功能 22
第3章 客户细分及客户生命周期 29
3.1 客户细分 31
3.2 客户定位分析 34
3.3 客户细分指标与客户顺序模型 36
3.4 客户生命周期及阶段 42
第4章 客户满意和客户价值 53
4.1 客户流失及其分析 55
4.2 客户满意 56
4.3 客户忠诚 59
4.4 客户满意与客户忠诚的关系 61
4.5 客户让渡价值 64
4.6 客户终身价值 65
第5章 客户关系管理的实施 72
5.1 客户关系管理的实施步骤 73
5.2 客户关系管理实施成功关键因素 85
第6章 客户服务中心 92
6.1 客户服务中心概述 92
6.2 呼叫中心的发展历程 94
6.3 呼叫中心的运用 96
6.4 呼叫中心的设计与实现 98
第7章 客户关系管理的营销策略 108
7.1 关系营销 109
7.2 数据库营销 114
7.3 精确营销 119 2
第8章 客户关系管理与其他管理系统的关系 127
8.1 BPR与CRM 129
8.2 CRM与ERP 131
8.3 CRM与电子商务 133
8.4 CRM与ASP 133
第9章 国内外客户关系管理解决方案简介 141
9.1 Oracle公司的CRM产品解决方案 141
9.2 IBM公司的CRM解决方案 143
9.3 Siebel公司的CRM解决方案 144
9.4 CA公司的CRM解决方案 145
9.5 SAP公司的CRM解决方案 146
9.6 金蝶公司的CRM解决方案 149
参考文献 155
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| 內容試閱：
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企业在实施客户关系管理的过程中，既尝到了甜头，又遇到了阻力，但最终还是成功了，取得了比较好的效益。现代企业在激烈的市场竞争环境下已越来越意识到与客户之间建立和保持坚固的纽带关系对企业的长期发展的重要性。企业通过客户关系管理，保留一个老客户仅是开发一个新客户成本的15，而提高5%的客户保留率其利润可能提升80%，这80%的利润金矿成为全球企业实施客户关系管理的巨大动力。
客户满意度如果提高5%，企业的利润将加倍。一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户。23的客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。经济全球化趋势和电子商务的快速发展正以前所未有的广度和深度改变着企业传统的业务运作方式。
追求效益是精确营销的诱因，当大众广告和促销活动盛行的时候，很多营销经理都感到迷茫:“有一半的广告费用 我不知道浪费在哪里。”当消费者不再容易被蛊惑的时候，企业就不能再依靠地毯式的轰炸来攫取市场，这样只能收效甚微。面对激烈的竞争环境和挑剔的消费者，企业要想生存就必须考虑成本收益。
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