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| 內容簡介： |
各大媒體爭相轉載！
最會說故事的資深座艙長服務之道！
讓【服務的人】╳【被服務的人】，形成一股正能量
當台灣社會就職重心由製造業轉向服務業，
企業更該保障第一線人員的尊嚴與安全。
當「顧客不一定是對的」時，就要不著痕跡翻轉「奧客文化」，
在合理的範圍內，提供暖心與尊嚴兼具的專業服務。
身為第一線服務業戰士，
最令人服氣的特質是什麼？
服務，是當今企業有效維繫顧客關係的專業。
一年飛行執勤時數長達1100小時，服務場域遍及頭等艙、商務艙與經濟艙，顧客不分公司老闆、國際巨星、企業菁英與一般民眾，身為高EQ的資深座艙長，嫻熟人情世故、讀人讀心，本書將為你剖析合情合理的服務該怎麼做。
我們的生活和工作，服務總是無處不在。無論你是醫護人員、餐廳服務生、飯店房務員、便利超商店員、餐飲服務員……或有志於從事相關工作，服務業已是21世紀最重要的行業。空中老爺以他敏銳的心，分享他多年的實務經驗，帶你探究服務工作之奧義：
極致專業的展現──應變力
魔鬼就在細節裡──精準度
貼心與相互尊重──人間力
服務可以不遷就──扭轉力
理念回饋與價值──初心
出錢的不是大爺──同理心
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| 關於作者： |
空中老爺
目前擔任美籍航空公司資深座艙長，從事航空服務業20年餘，擅長以冷靜的態度與敏銳的觀察力，在3萬英呎的高空中，貼心服務乘客的需求，也因此自有一套透徹人性的處事準則。
雖然身處於令人稱羨的飛航服務行業，談起服務理念卻一點也不曲高和寡，懇切的建議、體貼的心情，正是他分享FB粉絲專頁「空中老爺的日常」的初衷，也期待這份服務心意與熱忱可以傳達給各行各業的服務崗位，成為第一線服務人員的支持力量。
座右銘：
你不能改變際遇，但你可以改變心境。改變世界，不如改變視界。
FB粉絲頁：空中老爺的日常
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| 目錄：
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前言
服務，暴走了！
Part1
服務的人
Chapter1 極致專業的展現──應變力
人命關天的緊急醫療事件
─規則是死的，緊急狀況需彈性處理
轉念間的奇蹟
─面對壓力，是當放空可以理清思緒
企業該學會的事
─尊重員工，並專業處理好每件事
不用大聲喊：選我～選我～選我～
─養成做好準備並全力表現的心理素質
菜鳥實習生震撼記
─謙虛以對，永遠是新鮮人的首要準則
Chapter2 魔鬼就在細節裡──精準度
不疾不徐的服務
─有餘裕的流程，讓一切井然有序
不讓愛心被道德綁架
─謹守底線，謝絕服務勒索
尊重我記得，而你忘了
─面對口不擇言，冷處理是上策
讓人不好意思發脾氣的服務
─道歉也是一種專業素質
擁有最初的熱情
─負能量無助於工作能力的提昇
Chapter3 貼心與相互尊重──人間力
天使在空中望著你
─靜靜守候也是種強大的支持力量
每個你我他都值得尊重與感謝
─職業與身分沒有優劣尊卑之分
最後的願望
─暖心的通融造就圓滿的緣分
阿公，我替您叫部計程車
─同理心與機智，滿足不合理的需求
Chapter4 服務可以不遷就──扭轉力
會吵的孩子有糖吃？
─企業教育員工，也該教育顧客
「方便」與「隨便」
─企業追求便利下，更應守住員工尊嚴
網路上的星星是真？是假？
─過分仰賴星等評價，可能會造成盲點
面對不合理的投訴，別急著道歉
─企業原則能有效遏止奧客歪風
千錯萬錯都不是我的錯！
─服務界限，必須精準拿捏
Part2
被服務的人
Chapter5 理念回饋與價值──初心
矯情的問卷，讓服務失溫了
─意見調查只是參考，但不該是唯一宗旨
機艙升等的人性測驗題
─「超賣訂位」是航空公司的風險考量，也是同行者的感情考驗
講話好好講，得理且饒人！
─捍衛權益之餘，也得維持溝通禮節
氣候的無奈
─用更寬容的態度面對意外狀況
Chapter6 出錢的不是大爺──同理心
客製化服務的代價
─認清每種服務都需要付出成本
尊重每種工作的專業
─合理的報酬才能獲得合理的服務
服務您是榮幸，但不服務您的任性
─「顧客永遠是對的」反而造成壓力
服務與義務，傻傻分不清楚！
─心存僥倖的要求，凸顯品格的缺失
行李是乘客的責任
─請對額外的服務抱持感謝心
房務員的職場考驗
─被服務的人也需要有品格
寧靜車廂
─顧客品質代表一個國家社會的形象
結語
翻轉暴走服務
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