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| 編輯推薦： |
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《物业岗位设置与管理制度全案》是现代物业服务体系实操系列分册，主要从人员管理与企业制度化、规范化管理的角来书写，充分考虑到物业公司及其项目管理的特征，分为四大部分来描述：物业公司组织架构与职位设置、管理处组织架构及岗位职责、物业公司综合管理制度、物业项目运作管理制度。涵盖了物业公司和项目管理处的各个部门和岗位及各项业务。本书内容全面、丰富，注重实际可操性，可做为物业公司基层培训之教材，物业公司亦可运用本书内容，并结合所辖管物业的实际情况，制定有本公司特色的物业安全管理工作标准。
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| 內容簡介： |
本书主要从人员管理与企业制度化、规范化管理的角度出发，充分考虑到物业公司及其项目管理的特征，分为四大部分来描述：物业公司组织架构与职位设置、管理处组织架构及岗位职责、物业公司综合管理制度、物业项目运作管理制度，涵盖了物业公司和项目管理处的各个部门和岗位及各项业务。本书内容全面、丰富，注重可操性，跟上时代的发展趋势。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，并结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业安全管理工作标准。
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| 關於作者： |
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本系列图书由福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十具影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位，深圳市福田区企业联合会、企业家协会副会长单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。
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| 目錄：
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第一章 物业公司组织架构与职位设置 001
第一节 物业公司组织架构设置002
一、物业公司的业务内容002
二、物业公司的机构设置003
第二节 行政部（总经办）的职能与岗位设置005
一、行政部（总经办）的职能005
二、行政部（总经办）的岗位设置006
三、行政部（总经办）各岗位职责007
【范本1-01】经理主任007
【范本1-02】接待员007
【范本1-03】行政秘书007
【范本1-04】内务主办008
【范本1-05】司机008
第三节 市场拓展部的职能与岗位设置008
一、市场拓展部的职能008
二、市场拓展部岗位设置009
三、市场拓展部岗位职责009
【范本1-06】经理009
【范本1-07】主管010
【范本1-08】拓展专员010
【范本1-09】租赁专员010
第四节 品质部的职能与岗位设置011
一、品质部工作目标011
二、品质部组织架构011
三、品质部各岗位职责012
【范本1-10】经理012
【范本1-11】品质工程师013
【范本1-12】品质监督员013
第五节 人力资源部的职能与岗位设置013
一、人力资源部的职能013
二、人力资源部岗位设置014
三、人力资源部各岗位职责015
【范本1-13】经理015
【范本1-14】人事文员015
第六节 工程维保的职能与岗位设置016
一、工程维保部的职能016
二、工程维保部的岗位架构017
三、工程维保部各岗位职责017
【范本1-15】经理017
【范本1-16】技术工程师018
第七节 秩序维护部的职能与岗位设置018
一、秩序维护部的职能018
二、秩序维护部的岗位设置019
三、秩序维护部各岗位职责019
【范本1-17】经理019
【范本1-18】文员020
【范本1-19】主管020
【范本1-20】班长020
【范本1-21】维护员020
第八节 财务部的职能与岗位设置020
一、财务部的功能020
二、财务部的岗位架构022
三、财务部各岗位职责022
【范本1-22】经理022
【范本1-23】主办会计023
【范本1-24】会计023
【范本1-25】出纳员023
【范本1-26】税务员024
【范本1-27】计算机划款员024
第二章 管理处组织架构及岗位职责025
第一节 管理处的职能与内外架构026
一、物业管理处的职能026
二、管理处的内外组织架构026
第二节 物业管理处的职责划分027
一、管理处内部职责分工架构027
二、管理处工作人员岗位配备028
三、管理处各岗位的职责028
【范本2-01】经理028
【范本2-02】经理助理029
【范本2-03】客服主管029
【范本2-04】物业管理员030
【范本2-05】前台接待员030
【范本2-06】社区文化管理员030
【范本2-07】财务主管（会计）031
【范本2-08】出纳031
【范本2-09】环境管理主管031
【范本2-10】清洁员032
【范本2-11】绿化工032
【范本2-12】机电维修主管033
【范本2-13】维修工033
【范本2-14】秩序维护部主管033
【范本2-15】秩序维护部副主管034
【范本2-16】秩序维护班长034
【范本2-17】秩序维护员035
【范本2-18】门岗035
【范本2-19】巡逻岗036
【范本2-20】监控岗037
【范本2-21】志愿消防队长037
【范本2-22】志愿消防员037
第三章 物业公司综合管理制度038
第一节 物业公司人力资源管理制度039
一、招聘、录用、调配及解聘管理办法039
二、绩效考核制度047
三、外驻职工管理办法053
四、物业公司年度培训计划055
第二节 市场拓展业务管理制度060
一、物业项目承接与管理方案控制程序060
二、物业项目策划与承接程序061
三、市场拓展业务运作流程规范063
四、物业项目投标程序规范065
第三节 物业公司财务管理制度068
一、物业集团财务管理制度069
二、物业公司收费管理制度081
三、物业公司各小区财务收支管理办法086
四、物品采购及领用制度089
第四节 物业公司行政管理制度091
一、行政公文管理办法091
二、行政会议管理制度095
三、印信管理办法098
四、接待管理办法099
五、车辆管理办法100
六、劳保用品管理规定102
七、员工行政奖惩管理办法103
八、档案管理制度106
九、提案管理办法108
第五节 物业公司风险防范制度111
一、物业公司经营管理风险控制程序112
二、物业管理风险识别及管理控制指引115
第四章 物业项目运作管理制度126
第一节 物业项目前期运作管理制度127
一、项目前期介入工作指引127
二、新建项目管理处筹建工作指引132
三、入住前工作控制程序139
四、物业接管验收管理程序141
第二节 物业工程设施与设备管理制度144
一、工程部值班、交接班管理规定144
二、标牌、标识管理规定145
三、公共物品（工具）管理规定147
四、维修服务承诺148
五、机电维修部日常工作管理规定149
六、设施设备管理规定150
七、计量设备管理规定151
八、建筑物管理规定153
九、物业装修管理规定154
十、物业维修服务管理规定156
十一、水电管理制度157
十二、跑水事故应急处理规定159
十三、停电应急处理规定160
第三节 物业安全防范管理制度161
一、秩序维护队管理规定161
二、秩序维护员巡逻规定163
三、交接班管理规定164
四、秩序维护员的仪容及着装规定165
五、秩序维护员岗位规范用语165
六、内务管理及请销假管理规定166
七、秩序维护队考核管理办法167
八、大厦、小区治安防范措施170
九、搬入、搬出物品管理规定171
十、车辆出入管理规定172
十一、消防管理规定173
十二、志愿消防队工作管理规定175
十三、消防控制中心值班工作制度176
十四、市场、商业网点安全防火管理177
十五、临时动火作业安全规定177
十六、消防演习工作规程178
十七、安全事件应急处理方案180
第四节 客户服务管理制度183
一、客户服务人员行为规范183
二、管理处办公室管理规定185
三、客户服务值班制度186
四、客户来电来访接待工作规程187
五、客户投诉处理工作规程187
六、客户有偿维修回访工作规程188
七、客户走访工作规程189
八、业主住户资料的登记、管理工作规程190
九、档案资料的建立管理工作规程191
十、客户意见征询工作规程192
十一、物业服务费（管理费）的收费工作规程193
十二、社区文化工作规程194
十三、文体设施管理规程196
第五节 环境保护管理制度200
一、大气污染防治作业指导书200
二、固体废弃物污染防治办法201
三、保洁工作操作规程203
四、绿化工作管理办法208
五、卫生消杀管理标准作业规程212
六、保洁绿化业务外包监督管理办法215
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国家统计局公布的数据显示，全国物业管理10多万家企业中，97.3%均为中小企业，它们服务的物业市场规模达到50%，服务全国60%以上的业主。
当前，物业企业的外部环境也正在发生重要变化，这些变化包括劳动力供给持续短缺、经营成本持续普涨、劳动法令法规日趋完善、物业服务业务边界不断扩充、客户对服务精细化和专业化的要求不断提高、服务外包规模逐步扩大、城镇化带来史无前例的市场拓展空间等。
中小物业企业因为这些变化，面临较大的发展困难。业主因物业服务不满而导致的社区重大矛盾纠纷，60%以上发生在中小物业公司身上。
占行业总数95%以上的中小物业公司，在互联网创业这个“大风口”下，面临着前所未有的困惑。不少物业企业由于人力成本逐年提高而物管收费维持多年不变，因而导致大幅亏损。有的中小物业企业刚刚做出一点品牌，就被兼并收购；有的中小物业企业选择转型创业，但却面临大型物业企业的竞争，频频丢失项目。
为了推动我国物业服务与管理的发展，住房和城乡建设部印发了《住房城乡建设事业“十三五”规划纲要》，纲要涉及物业管理方面的内容，其中重要的一点是要促进物业服务业发展。以推行新型城镇化战略为契机，进一步扩大物业管理覆盖面，提高物业服务水平，促进物业管理区域协调和城乡统筹发展。健全物业服务市场机制，完善价格机制，改进税收政策，优化物业服务标准，强化诚信体系建设。建立物业服务保障机制，加强业主大会制度建设，建立矛盾纠纷多元调处机制，构建居住小区综合治理体系。完善住宅专项维修资金制度，简化使用流程，提高使用效率，提升增值收益。转变物业服务发展方式，创新商业模式，提升物业服务智能化、网络化水平，构建兼具生活性与生产性双重特征的现代物业服务体系。
物业企业结合纲要精神，创新性的发展促进物业发展。首先，实施社区共享经济。其次，实施“互联网+”服务。作为转型中的物业服务企业，当然要考虑如何运用互联网技术以及与互联网融合的问题。借助互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，它们影响的不仅仅是业务工作的效率提高，而且直接改变了人们对产品和服务的体验方式，改变了与用户的服务和联络方式，颠覆了现有的管理方式和商业模式。
做好基础物业服务，就要提高业主的满意度，就必须通过科技手段提升专业化水平，实现物业服务效率的最大化，并通过资源整合提供更个性化、多样化的社区服务——这应该成为企业转型升级的根本所在。
基于此，我们开发了“现代物业服务体系实操系列”图书，包括《物业服务沟通与投诉解决指南》《物业保洁服务与绿化养护指南》《物业服务流程与工作标准指南》《物业岗位设置与管理制度全案》《物业网络管理与安防设施指南》《物业治安·消防·车辆安全与应急防范》六册。全书主要从实操的角度，对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统的归纳和整理，同时，书中提供了大量的案例和范本供读者参考使用。
本书由福田物业项目组组织编写，在编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业管理行业协会的帮助和支持，全书由滕宝红审核完成。在此对大家付出的努力表示感谢！
由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
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