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『簡體書』忠诚度革命:用大数据、游戏化重构企业粘性

書城自編碼: 2448837
分類:簡體書→大陸圖書→管理一般管理學
作者: [美]帕哈瑞亚 著,张瀚文 译
國際書號(ISBN): 9787300195445
出版社: 中国人民大学出版社
出版日期: 2014-08-01
版次: 1 印次: 1
頁數/字數: 207/215000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 127.4

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游戏化机制之父重磅之作
移动互联时代,颠覆企业、员工、客户和合作伙伴关系处理的游戏规则
內容簡介:
事实证明,传统的忠诚度方案并不能有效激发客户长期的忠诚度。一旦有更好的选择,客户都会很乐意投奔过去。你能责怪他们吗?设立在硅谷的新兴公司Bunchball公司是游戏化的先行者和革新者,它首先提出的忠诚度概念在业内遥遥领先,通过它可以驱动企业利润的增长和企业的发展。这一忠诚度理念不仅关注客户的忠诚度,还注重员工和合作伙伴忠诚度的培养,并通过行为经济学、大数据、社交媒体以及游戏化来激发每个人参与到一家企业的成功进程中,并释放出持续的忠诚度。
设立在硅谷的新兴公司Bunchball公司是游戏化的先行者和革新者,它首先提出的忠诚度概念在业内遥遥领先,通过它可以驱动企业商业利润的增长和企业的发展。这一忠诚度理念不仅关注于客户的忠诚度,还注重员工和合作伙伴忠诚度的培养,并通过行为经济学、大数据、社交媒体以及游戏化来激发每个人参与到一家企业的成功进程中,并释放出持续的忠诚度。
在忠诚度3.0时代,Bunchball创始人雅加特.帕哈瑞雅揭示了您该如何利用同样的技术,去为您的企业捕捉获得竞争优势的机会。
雅加特在书中向读者展示了如何创建一个人力激发和数字技术共同发展的、由客户、员工和合作伙伴持续参与的系统。为制定驱动企业可持续发展优势的忠诚和参与计划,忠诚度3.0将为企业提供所必备的一切,包括:——制定强有力的驱动长期忠诚度战略必需的激励、大数据以及游戏化的组合。
——那些利用忠诚度3.0方法成功推动客户参与、学习和技能发展以及员工积极性的最具创新型企业的案例学习。
——一步一步指导你如何规划、设计、建设和优化你的忠诚度计划3.0忠诚度是你一直期待的商业游戏规则改变的飞跃。当您与客户、员工和商业合作伙伴之间建立了真正的忠诚度,你会拥有一个可持续的竞争优势,并在你所处的行业中脱颖而出。因此是时候抛弃你传统的忠诚度计划,投入忠诚度3.0的时代了。
關於作者:
【美】拉杰特·帕哈瑞亚
游戏化机制之父,游戏化领导者Bunchball游戏服务公司创始人兼首席产品官。他充分发挥自己对于游戏化技术和设计特有的理解来为企业创建市场营销解决方案,帮助企业凝聚客户、激励雇员。Bunchball合作过的公司包括日本丰田汽车公司、美泰公司、德国电信公司、BOX科技和金伯利公司等。
目錄
第一部分 移动互联时代的忠诚度风暴
第1章 一场变革引发的风暴
忠诚度的三个维度
通往忠诚度3.0的道路
忠诚度的四个层面
一场变革引发的风暴
第2章 忠诚度背后的动力源泉
动力的引擎
忠诚度3.0五大内在动机
我只为了薪水而工作
第3章 用大数据提升忠诚度
大数据是如何产生的
用大数据提升忠诚度
推敲数字
来自消费领域的大数据
传统的员工招聘方式已经OUT了
员工最关心的是什么
大数据,大问题
第4章 忠诚度3.0的游戏化引擎
游戏化不同于游戏
游戏是一种内在的激励
游戏化机制是触发忠诚度3.0引擎的火花
奖励的价值和意义
关于游戏化的疑问
第二部分 创新型企业如何运用忠诚度3.0原则
第5章 忠诚度3.0计划实施的成功典范
美国有线的角色塑造计划
和奇基塔公司一起通向里约之旅
华纳兄弟公司的内部奖励计划
Foursquare用户地理位置信息服务计划
SAP创新社区的贡献者荣誉计划
第6章 利用忠诚度提升消费者的学习技能
Zamzee帮助儿童在游戏中减肥
奥多比Photoshop的新手升级
福特公司员工专业表现提升计划
忠诚度3.0带来的教育创新
第7章 忠诚度3.0计划如何提升员工凝聚力
LiveOps对代理员的激励方案
BOX公司销售年会的游戏化方案
蓝狼公司的社交计划
软营的提速销售计划
第三部分 构建移动互联时代的忠诚度计划
第8章 规划你的忠诚度3.0方案
忠诚度3.0路线图
规划
第9章 激活你的忠诚度3.0计划
构建你的忠诚度3.0计划
优化你的忠诚度3.0计划
第10章 忠诚度3.0的商业未来
我们将去向何方
结语??忠诚度3.0成功示例
Aperture软件:ApCon2015商业规划
译者后记
內容試閱
忠诚度的三个维度在商业环境中谈起忠诚度这个词的时候,你的脑海中会浮现出什么?你或许会像绝大多数人那样联想到那种司空见惯的会员制度,能够从每次采购中赢取积分,用来兑现各类奖品。这类计划原意在于驱动客户的忠诚度。然而根据研究显示,在美国有超过20亿的各种忠诚度会员,平均每个家庭拥有18项会员身份。
你或许也拥有一些会员身份,不过我敢打赌你对所有这类会员计划都有着一种矛盾的心态,如果能从其他商家获得更好的选择,你就会毫不犹豫地抛弃现有的会员身份。这些每年花费数十亿的会员计划并没有给企业带来真正的忠诚度。他们将忠诚度和最好的价格画上等号,却完全背离了原先的初衷。
那这种初衷又是什么呢?这种初衷是一种强大的作用力,让客户持续不断地惠顾公司的产品,并且能抵御竞争友商的引诱。即使当你的街对面有新店开张,或是竞争对手大幅降价时,忠诚的客户也不会轻易流失,因为客户与企业彼此间的关系已从单纯的交易层面提升至更具意义的层面。
这部分客户已经被锁定。
现在再来看看我们的员工,他们可以说是企业最宝贵的财富了。针对他们是否也要有所作为?企业管理者们都希望拥有忠诚的员工,能够在工作中恪尽职守,为公司全力以赴,绝不会仅仅因为竞争对手许诺稍好些的条件就跳槽。然而虽然每家企业都想要忠诚的员工,但实际上很少有企业在这方面有什么作为。他们往往会花数十亿美元的资金试图吸引客户,却很少去留意一下他们的员工。
如今企业很难单独完成某个项目,必须通过合作伙伴获取关键的原材料、增强产品竞争力以及扩大销售渠道。这些合作伙伴是企业经营成功与否的关键所在,因此企业应当增强与合作伙伴之间的凝聚力,他们同样也需要忠实的合作伙伴;但我们再一次看到,当今的企业在驱动合作伙伴的忠诚度方面鲜有作为,这与那些让企业沾沾自喜的合作网络和上述每个家庭所拥有的18个会员身份一样差强人意。
很显然,这一切改变都势在必行,凡是能够找到并实现坚定忠诚度的企业都将会获得规模化且可持续的竞争优势,最终赢得市场。
通往忠诚度3.0的道路忠诚度3.0回到了忠诚度这个词最初的含义,并使之名副其实。它结合了人类动机领域的最新研究成果以及企业在与客户、合作伙伴以及雇员的互动过程中所生成的大数据,从而激发、吸引并实现坚定的忠诚度,助推企业经营的发展。
在展开探讨这一理念之前,我们先来回顾一下忠诚度的几个发展阶段。
忠诚度1.0我们对忠诚度1.0都已了然于胸。其中涵盖各种常旅客计划、返现信用卡以及街边三明治小店使用多年的“买十送一”计分卡。忠诚度1.0仅仅专注于客户,和企业发展真正想要的忠诚度相差甚远。从客户角度上看,从企业那里得到的最大好处无非只是些许蝇头小利而已,而最坏的情况是当企业无法像其品牌承诺的那样提升顾客的满意度,那顾客就会觉得像被商家绑架了一样;对企业来说,最好的结果是,客户忠诚度的培养无非是行业中人人都在下的一种赌注,而最坏的结果是它可能会严重吞噬你的利润,造成大量亏损。
忠诚度1.0计划在结构上也存在着问题。刚开始的时候,它确实让人振奋,客户参与到这项计划中来,并开始幻想着如何争取商家那可观的回报;当结束的时候,他们也的确得到了商家的兑现,获得回报。前提是能够顺利完成商家所制定的奖顾规则,之后又开始新一轮的幻想与期待。整个过程显得是如此令人乏味,没有激励,缺乏凝聚力,毫无忠诚度可言,还可能产生大量损失。
忠诚度2.020世纪90年代初,出现了一对一的营销方式,它主要通过市场细分和个性化服务有针对性地让客户体验忠诚度。这种方式强调直邮和电子邮件形式的促销。
随着企业对客户信息的不断采集与分析,大数据在此之中扮演着越来越重要的角色,企业开始通过数据来更多地了解客户并“抓住客户的兴趣点”。这在刚开始时非常有效,但随着直邮和电子邮件的泛滥,点击率骤然下降。消费者被海量的花里胡哨的广告所淹没,而且这种情形正日趋严重。
忠诚度3.O忠诚度2.O维持了较长一段时间。值得肯定的是,新技术的出现意味着企业可以通过移动电话与忠诚度计划的参与者互动,同时也可以为自己的品牌在Facebook上建立主页,但最根本的原则并无变化。时至今日,来自多方面实践和经验的积累最终促进成了忠诚度3.0以下最主要的三个组成部分。
P3-5
……

 

 

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