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| 編輯推薦： |
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《物业服务沟通与投诉解决指南》是现代物业服务体系实操系列分册，详细介绍了物业管理的沟通对象，物业管理与开发商的沟通，物业管理与业主委员会的沟通，物业管理与业主群体的沟通，物业管理与相关方的沟通，物业管理基层服务人员的沟通技巧，物业客服常规业务，物业回访服务，物业服务投诉处理等内容。资料丰富，内容实用，对同行有较强的帮助和借鉴价值。
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| 內容簡介： |
本书主要介绍了物业服务沟通的必要性、内容与形式，然后一一阐述了物业服务沟通的基础——良好的礼仪、物业服务沟通技巧、物业公司如何与业主沟通、如何与业主委员会沟通，*后描述了妥善处理客户投诉的步骤、方法与细节。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准进行了梳理和规范，尤其是明确各项沟通与投诉解决的礼仪和礼节要求，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，并结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务沟通与投诉解决工作标准。
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| 關於作者： |
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本系列图书由福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十具影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位，深圳市福田区企业联合会、企业家协会副会长单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。
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| 目錄：
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导读：物业服务沟通001
一、物业服务沟通的必要性002
二、物业服务沟通的内容003
三、物业服务沟通的形式003
第一章 沟通的基础——良好的礼仪008
第一节 物业服务礼仪009
一、仪容仪表009
二、举止仪态013
三、表情017
相关知识 微笑的练习018
四、言谈及常用语言019
五、电话接听礼仪023
六、引见时的礼仪025
第二节 不同岗位的服务礼仪规范025
一、业户服务025
二、工程维修服务礼仪规范032
三、秩序维护岗位服务礼仪规范033
四、绿化、保洁岗服务礼仪规范037
第二章 物业服务沟通技巧039
第一节 沟通概述040
一、沟通的定义040
二、沟通的作用041
测测你的沟通能力042
三、沟通的分类及要点043
第二节 如何进行有效沟通048
一、有效沟通的障碍048
二、特殊的沟通技能：倾听049
三、沟通中的反馈技巧051
四、物业管理实践中的沟通技巧052
第三章 物业公司如何与业主沟通059
第一节 物业公司与业主沟通概述060
一、业主的分类060
二、沟通方式061
三、与业主沟通的基本技巧062
第二节 灵活运用公告、通知类文书与业主沟通066
一、发布公告、通知的要求066
二、通知的写作要求与范本068
【范本1】停水通知068
【范本2】停电通知069
【范本3】清洗外墙通知069
【范本4】关于灭鼠的通知070
【范本5】公共场地消杀通知070
【范本6】电梯暂停服务通知070
【范本7】换水表通知071
【范本8】文明养狗通知071
【范本9】出入刷卡通知072
三、简讯的写作要求与范本072
【范本10】好消息073
四、提示的写作要求与范本073
【范本11】“五一”劳动节温馨提示074
【范本12】“十一”国庆节节日温馨提示074
【范本13】春节温馨提示075
【范本14】冬季用电温馨提示076
【范本15】关于夏季小区安全防范的温馨提示076
【范本16】关于防台风、防汛的温馨提示077
【范本17】关于儿童暑期安全的几项温馨提示077
【范本18】关于天气变化的温馨提示078
【范本19】关于电梯使用的温馨提示078
【范本20】关于实行“放行条”的温馨提示079
五、通告079
【范本21】高空抛物通告080
【范本22】关于物业维修中心开展特约服务项目通告080
【范本23】关于启用门禁系统的通告081
【范本24】关于弱电系统改造工程完工的通告081
【范本25】关于治理私搭乱建的通告082
六、启事的写作要求与范本083
【范本26】失物招领启事083
【范本27】寻物启事083
第三节 开展丰富多彩的社区文化与业户沟通084
一、社区文化的内容084
二、社区文化建设的要点085
三、要开展社区文化需求的调研088
四、每年至少一次要制订社区活动计划088
【范本28】某小区年度社区文化活动计划088
五、社区文化宣传动员090
【范本29】重阳节活动的通知090
【范本30】中秋活动邀请函091
【范本31】迎双节文艺会演活动通知091
【范本32】圣诞联欢晚会通知092
第四节 走访回访092
一、回访的方式092
二、回访的内容092
三、关于投诉的回访093
四、关于维修的回访093
五、上门走访回访的安排094
六、走访、回访的细节095
七、走访回访的记录096
第五节 通过意见征询与业户沟通098
一、意见征询的内容098
二、意见征询的方式098
三、意见征询结果的统计与分析100
第六节 其他与业主沟通的方式104
一、利用短信群发的方式传递信息104
二、设立服务热线和意见箱与业主沟通104
三、召开座谈会、联谊会与业主沟通105
四、利用网络进行沟通108
五、采取多种形式进行宣传108
第四章 如何与业主委员会沟通112
第一节 业主委员会与物业管理的关系113
一、业主委员会与物业管理113
二、业主委员会与物业公司的关系114
第二节 物业公司与业主委员会的有效沟通115
一、必须进行沟通的事项115
二、有效沟通的原则118
三、有效沟通的方式和种类118
【范本33】关于举行第二季度业主恳谈会的通知119
【范本34】物业公司与业主委员会沟通、协调规定120
四、沟通时应注意的事项121
第五章 妥善处理客户投诉125
第一节 对客户投诉的正确认识126
一、客户投诉的分类126
二、物业管理投诉者及其心态127
三、理解与善待物业管理投诉128
第二节 建立客户投诉处理的机制129
一、物业管理投诉处理组织机构及权限129
二、物业管理投诉处理制度的建立与完善130
【范本35】投诉处理标准作业程序131
【范本36】客户投诉的立项和销项规定132
【范本37】接待投诉回访制度134
【范本38】投诉处理与分析规程135
【范本39】物业管理公司投诉处理办法136
第三节 客户投诉的处理138
一、投诉处理原则138
二、投诉的常规应对策略138
三、客户投诉的处理流程140
四、客户投诉回访144
五、建立客户投诉档案144
六、客户投诉信息的发布与反馈145
七、客户投诉的统计分析146
第四节 如何降低投诉的发生147
一、提供高水准的物业服务147
二、减少投诉的策略149
第五节 投诉利用150
一、投诉价值150
二、鼓励客户投诉150
三、方便客户投诉151
四、投诉的答复151
五、从投诉中学习152
附录 物业服务投诉处理案例154
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| 內容試閱：
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国家统计局公布的数据显示，全国物业管理10多万家企业中，97.3%均为中小企业，它们服务的物业市场规模达到50%，服务全国60%以上的业主。
当前，物业企业的外部环境也正在发生重要变化，这些变化包括劳动力供给持续短缺、经营成本持续普涨、劳动法令法规日趋完善、物业服务业务边界不断扩充、客户对服务精细化和专业化的要求不断提高、服务外包规模逐步扩大、城镇化带来史无前例的市场拓展空间等。
中小物业企业因为这些变化，面临较大的发展困难。业主因物业服务不满而导致的社区重大矛盾纠纷，60%以上发生在中小物业企业身上。
占行业总数95%以上的中小物业公司，在互联网创业这个“大风口”下，面临着前所未有的困惑。不少物业企业由于人力成本逐年提高而物管收费维持多年不变，因而导致大幅亏损。有的中小物业企业刚刚做出一点品牌，就被兼并收购；有的中小物业企业选择转型创业，但却面临大型物业企业的竞争，频频丢失项目。
为了推动我国物业服务与管理的发展，住房和城乡建设部印发了《住房城乡建设事业“十三五”规划纲要》，纲要涉及物业管理方面的内容，其中重要的一点是要促进物业服务业发展。以推行新型城镇化战略为契机，进一步扩大物业管理覆盖面，提高物业服务水平，促进物业管理区域协调和城乡统筹发展。健全物业服务市场机制，完善价格机制，改进税收政策，优化物业服务标准，强化诚信体系建设。建立物业服务保障机制，加强业主大会制度建设，建立矛盾纠纷多元调处机制，构建居住小区综合治理体系。完善住宅专项维修资金制度，简化使用流程，提高使用效率，提升增值收益。转变物业服务发展方式，创新商业模式，提升物业服务智能化、网络化水平，构建兼具生活性与生产性双重特征的现代物业服务体系。
物业企业应结合纲要精神，创新性的促进物业发展。首先，实施社区共享经济。其次，实施“互联网+”服务。作为转型中的物业服务企业，当然要考虑如何运用互联网技术以及与互联网融合的问题。借助互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，它们影响的不仅仅是业务工作的效率提高，而且直接改变了人们对产品和服务的体验方式，改变了与用户的服务和联络方式，颠覆了现有的管理方式和商业模式。
做好基础物业服务，就要提高业主的满意度，就必须通过科技手段提升专业化水平，实现物业服务效率的最大化，并通过资源整合提供更个性化、多样化的社区服务——这应该成为企业转型升级的根本所在。
基于此，我们开发了“现代物业服务体系实操系列”图书，包括《物业服务沟通与投诉解决指南》《物业保洁服务与绿化养护指南》《物业服务流程与工作标准指南》《物业岗位设置与管理制度全案》《物业网络管理与安防设施指南》《物业治安·消防·车辆安全与应急防范》六册。全书主要从实操的角度，对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统的归纳和整理，同时，书中提供了大量的案例和范本供读者参考使用。
本书由福田物业项目组组织编写，在编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业管理行业协会的帮助和支持，全书由滕宝红审核完成。在此对大家付出的努力表示感谢！
由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
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