Mdule 1 Enquiries and Reservation
咨询与预订 001
Oral Movement-Consonants Ⅰ 语音练习--辅音（1） 002
PartⅠ Categories of Hotels & Rooms 酒店及房间类别 004
1.1 Types of Hotels（酒店类别） 004
1.2 Types of Rooms（房型） 005
PartⅡ Which One to Choose如何选择酒店？ 006
2.1 Which Hotel Can Fit the Bill （哪家酒店符合需求呢？） 006
2.2 What Should Be the Pick （该如何挑选？） 007
Part Ⅲ Making Enquiries and Reservation 咨询与预订 011
3.1 Enquiries about the Hotel and the Rooms（酒店咨询） 011
3.2 Reserving the Hotel Room（预订酒店房间） 014
Part Ⅳ Memo for the Module 要点备忘 017
4.1 Key Words（关键词） 017
4.2 Key Points（相关情境表达） 018
4.3 Procedure of Room Reservations （房间预订流程） 018
Part Ⅴ Extended Practice 拓展练习 019
5.1 Why Hotel Apps （为什么要使用专业的酒店应用程序 ） 019
5.2 Case Study： Overbooking （案例分析：超预订） 022
Module 2 Reception
接 待 027
Oral Movement-Consonants Ⅱ 语音练习--辅音（2） 028
PartⅠ Pick-up Service 接机服务 030
1.1 Meeting Guests at the Airport（机场迎接） 030
1.2 On the Way to the Hotel（前往酒店） 031
PartⅡ Helping with the Luggage 行李服务 033
2.1 I''m a Good Porter（我是个称职的行李员） 033
2.2 May I Help with Your Luggage （我来帮您拿行李吧） 034
Part Ⅲ Checking in at the Reception Desk 入住登记 035
3.1 Checking in Walk-in Guests（散客入住） 035
3.2 Checking in Guests with Reservations 038
（为有预订的客人办理入住登记） 038
Part Ⅳ Memo for the Module 要点备忘 041
4.1 Key Words（关键词） 041
4.2 Key Points（相关情境表达） 042
4.3 Useful Forms（相关表格） 043
4.4 Procedure of Check-in（入住登记服务流程） 046
Part Ⅴ Extended Practice 拓展练习 047
5.1 Five Reasons Your Hotel Should Have Self Check-in 047
（酒店应提供入住登记自助服务的五个理由） 047
5.2 Case Study： A Night to Remember 051
（案例分析：接待郁闷的客人） 051
Module 3 Housekeeping Service
客房服务 055
Oral Movement-Vowels 语音练习--元音 056
PartⅠ Room Facilities 客房设施 058
1.1 Can You Describe the Room, Please （请描述下房间） 058
1.2 What Is a Classic Room Like （经典客房是怎样的？） 060
1.3 The Safe Doesn''t Work!（保险箱怎么用？） 061
PartⅡ Laundry Service 洗衣服务 063
2.1 Please Note Down the Special Requirements 063
（请标注您的特别要求） 063
2.2 Do You Have Express Laundry Service 065
（你们提供快速洗衣服务吗？） 065
Part Ⅲ Meeting the Guests'' Needs 满足客人的需求 068
3.1 We Do Offer the Service（我们提供这项服务） 068
3.2 Do It Right Now（现在就为您效劳） 070
Part Ⅳ Memo for the Module 要点备忘 073
4.1 Key Words（关键词） 073
4.2 Key Points（相关情境表达） 074
4.3 Procedure of Laundry and Turn-down Service 075
（洗衣及开夜床服务流程） 075
Part Ⅴ Extended Practice 拓展练习 076
5.1 Ten Best Kid-friendly Resorts Around the World 076
（全球十大孩子喜爱的度假村） 076
5.2 Case Study： How the ABC Hotel Drop the Ball 082
（案例分析：ABC酒店的问题出在哪里了？） 082
Module 4 Food & Beverage Services
餐饮服务 089
Oral Movement-Stress in Syllables & Sentences 语音练习--重读 090
PartⅠ What & How in Cooking 烹饪的基本要素 092
1.1 Ingredients & Ways of Cooking 092
（烹饪原料和基本方法） 092
1.2 Typical Dishes in Our Country（我们国家的特色菜肴） 095
PartⅡ Booking a Table 预订餐桌 097
2.1 Is There Any Private Room for Tomorrow 097
（明天还有包房吗？） 097
2.2 Sorry, But No Table Available for 5：00 P.M. 099
（抱歉，晚上五点的桌位都订完了） 099
Part Ⅲ What Can I Get You您要点什么？ 100
3.1 Taking Dish Orders（点菜） 100
3.2 Taking Drink Orders（酒水点单） 105
Part Ⅳ Memo for the Module 要点备忘 110
4.1 Key Words（关键词） 110
4.2 Key Points（相关情境表达） 111
4.3 Procedure of Serving at a Restaurant（餐厅服务流程） 112
Part Ⅴ Extended Practice 拓展练习 114
5.1 Do Not''s and Do''s of F&B in Hotels 114
（酒店餐饮的若干要素） 114
5.2 Case Study： One of My Days As a Room Service Waiter 117
（案例分析：客房送餐服务员的一天） 117
Module 5 Concierge Service
礼宾服务 121
Oral Movement-Word Groups and Phrasing 语音练习--意群和断句 122
PartⅠ We Are the Best Concierge 我们是最棒的礼宾 124
1.1 Qualities and Responsibilities（资质和责任） 124
1.2 Les Clefs d''Or（金钥匙服务） 126
PartⅡ I''ll Do It for You 我来帮您 128
2.1 Renting a Car（租车） 128
2.2 Ala Moana Shopping Center Might Be a Good Choice! 131
（阿拉莫阿那购物中心或许是个不错的选择！） 131
Part Ⅲ All for the Guests 一切为了客人 132
3.1 I Know Everything Around Here（我对周围了如指掌） 132
3.2 To Make Romances and Surprises（制造浪漫和惊喜） 135
Part Ⅳ Memo for the Module 要点备忘 138
4.1 Key Words（关键词） 138
4.2 Key Points（相关情境表达） 139
4.3 Procedure of Concierge Service（礼宾服务流程） 140
Part Ⅴ Extended Practice 拓展练习 141
5.1 Tipping Matters（如何给小费） 141
5.2 Case Study： How Technology Is Changing the Hotel Concierge 142
（案例分析：科技正如何改变酒店的礼宾服务？） 142
Module 6 Business and Meeting Service
商务和会务服务 147
Oral Movement-Word Connections 语音练习--连读 148
PartⅠ Conducting Business Away from the Office 不在办公室办公 150
1.1 Business Facilities & Services（商务设施和服务） 150
1.2 An Annual Conference Program（年会项目） 152
PartⅡ Meeting Facilities 会议设施 155
2.1 Meeting Rooms of All Types（会议室类型） 155
2.2 What a Perfect Meeting May Need（完美的会议需要什么？） 156
Part Ⅲ Meeting Services 会议服务 157
3.1 We''ll Arrange It for You（让我们来为您安排） 157
3.2 Booking a Meeting Room（会议室预订） 162
Part Ⅳ Memo for the Module 要点备忘 166
4.1 Key Words（关键词） 166
4.2 Key Points（相关情境表达） 167
4.3 Procedure of Meeting Reservation （会议预订服务流程） 167
Part Ⅴ Extended Practice 拓展练习 168
5.1 Grand Opening（盛大的开幕式） 168
5.2 Case Study： Free Video Conferencing Apps 170
（案例分析：免费的视频会议应用程序） 170
Module 7 Miscellaneous Services
其他服务 175
Oral Movement-Weak and Strong Pronunciations 语音练习--弱读和重读 176
PartⅠ In the Fitness Center 在健身中心 178
1.1 What Facilities Do You Have in the Fitness Center 178
（你们的健身中心有哪些设施？） 178
1.2 Welcome to Our Fitness Center!（欢迎来到我们健身中心！） 179
PartⅡ At the Gift Shop 在礼品店 180
2.1 Can You Recommend Some Special Local Products 180
（你能为我推荐当地的特色商品吗？） 180
2.2 I Want to Buy Some Souvenirs for My Friends 180
（我想给朋友们带点纪念品） 180
Part Ⅲ At the Exchange Office 在外汇兑换处 182
3.1 Can You Tell Me the Exchange Rate for Dollars 182
（请告诉我美元的汇率） 182
3.2 Does That Include Commission （包括佣金吗？） 183
Part Ⅳ Memo for the Module 要点备忘 186
4.1 Key Words（关键词） 186
4.2 Key Points（相关情境表达） 186
4.3 Procedure of Currency Exchange
（外币兑换服务流程） 187
Part Ⅴ Extended Practice 拓展练习 188
5.1 Los Angeles Hotel Chain to Accept Chinese Mobile Payment Options
to Serve Tourism Boom（为促进旅游发展，洛杉矶酒店连锁将中国
的移动支付作为支付方式之一） 188
5.2 Case Study： 5 Ways Hotels Can Improve Guest Experience 190
（案例分析：帮助酒店提升顾客体验度的五种方法） 190
Module 8 Handling Complaints & Problems
处理投诉和问题 193
Oral Movement-Intonation Ⅰ 语音练习--语调（1） 194
PartⅠ What If... 如果该怎么办？ 197
1.1 Cases and Types of Complaints and Problems 197
（投诉与问题的例子和类型） 197
1.2 The Proper Solution to Complaints（处理投诉的正确方法） 199
PartⅡ Complaints in Restaurants 餐厅投诉 201
2.1 Was Everything All Right, Sir （有什么事吗，先生？） 201
2.2 What Happened to My Steak （我的牛排有问题！） 202
Part Ⅲ Complaints and Problems in Hotels 酒店投诉和问题 203
3.1 Complaints about Hotel Facilities & Services 203
（关于酒店设施和服务的投诉） 203
3.2 Problems and Emergencies in Hotels 204
（酒店出现的问题和紧急状况） 204
Part Ⅳ Memo for the Module 要点备忘 207
4.1 Key Words（关键词） 207
4.2 Key Points（相关情境表达） 208
4.3 Procedure of Handling Complaints & Problems 209
（处理投诉和问题的工作流程） 209
Part Ⅴ Extended Practice 拓展练习 210
5.1 Customers'' Complaints Are Hidden Opportunities 210
（客人的投诉其实隐藏着机会） 210
5.2 Case Study： Respond to Negative Reviews Properly 211
（案例分析：恰当应对负面评价） 211
Module 9 Check-out
结账离店 215
Oral Movement-Intonation Ⅱ 语音练习--语调（2） 216
PartⅠ Check-out Time & Options 结账离店的时间和方式 219
1.1 Sir, You Have Stayed in Our Hotel for 3 Nights 219
（先生，您一共住了三个晚上） 219
1.2 Options for Check-out（选择结账离店的方式） 219
PartⅡ Your Bill Comes to $500 您一共要付500美元 221
2.1 What Items Would You Expect to Find on a Hotel Bill 221
（酒店账单上有什么？） 221
2.2 How Would You Like to Pay Your Bill （您想怎么结账？） 221
Part Ⅲ That''s the 10% Service Charge in Lieu of Gratuities
包括10%的服务费 224
3.1 What''s This Charge for （这是什么费用？） 224
3.2 You''re Always Welcome in Our Hotel（期待您的再次下榻） 226
Part Ⅳ Memo for the Module 要点备忘 229
4.1 Key Words（关键词） 229
4.2 Key Points（相关情境表达） 229
4.3 Procedure of Check-out（结账离店服务流程） 230
Part Ⅴ Extended Practice 拓展练习 231
5.1 How to Get Late Check-Out at a Hotel 231
（如何要求酒店允许延迟退房） 231
5.2 Case Study： Checking Out an Angry Guest 234
（案例分析：为生气的客人办理结账离店） 234
Appendix I Glossary 词汇表 237
Appendix II Tapescripts 录音材料 243
Appendix III Key to the Exercises 练习答案 268
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