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『簡體書』服务礼仪标准培训

書城自編碼: 1860667
分類:簡體書→大陸圖書→成功/勵志礼仪
作者: 纪亚飞
國際書號(ISBN): 9787506481168
出版社: 中国纺织出版社
出版日期: 2012-01-01
版次: 1 印次: 1
頁數/字數: 269/233000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 87.9

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中国著名礼仪培训导师纪亚飞
10年航空服务管理经验
11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献
內容簡介:
《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范,可帮助服务型企业员工提高个人职业素养,使其言行能够合乎礼仪,自如得体地面对客户,创造服务价值,提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。
本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材,包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等,也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。
關於作者:
纪亚飞老师有十一年专业培训经验,培训千余场次,为数百家企业进行过培训,是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师,设计制订数十项培训课程进行教学培训。
参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册,并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划,组织实施了“服务礼仪风采大赛”,获得极大成功,并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目,同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程,并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程,包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。
纪亚飞 中国著名礼仪培训导师,资深空姐教官,权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班 讲师
全国人大会议中心 礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院 特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会 主任讲师
原中国国际航空公司 资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师
目錄
第一章 礼仪--为服务加分
 第一节 服务礼仪的内涵
 第二节 服务礼仪的作用
 第三节 服务礼仪的特征
 第四节 服务礼仪培训的教学方法
第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
 第一节 仪容礼仪的要素
 第二节 仪表礼仪的要素
 第三节 把制服穿出职业风采
 第四节 配饰体现修养
第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
 第一节 表情的魅力
 第二节 微笑的作用
 第三节 微笑的要素
 第四节 打造亲切动人的微笑
 第五节 让你的眼睛会服务
 第六节 打造炯炯有神的目光
第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
 第一节 仪态礼仪的内涵
 第二节 服务举止的价值
 第三节 亭亭玉立的服务站姿
 第四节 步履轻盈的服务走姿
 第五节 端庄大方的服务坐姿
 第六节 大方得体的服务蹲姿
 第七节 规范明确的服务手势
 第八节 亲切优雅的行礼方式
第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
 第一节 客户服务中的沟通原则
 第二节 有效的倾听技巧
 第三节 用耳朵打动客户
 第四节 服务的语言艺术
 第五节 服务语言的分类
 第六节 礼貌用语的使用
 第七节 服务语言的禁忌
 ……
第六章 服务流程礼仪
第七章 服务的发展之路
后记

 

 

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