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| 內容簡介： |
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本书介绍了国内外先进的家具终端销售理念和技巧、家具推销人员应掌握的基本销售方法，并对家具销售过程中可能出现的近百个问题给出了具体的解决方案。通过全景展示实用的家具销售应对技巧，告诉家具销售人员如何激发顾客购买欲，如何找准家具目标市场，如何识别潜在客户，如何介绍产品，如何建立客户资料卡，如何促进成交等实用的促成签单方法。本书能帮助销售人员轻松卖家具！
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| 關於作者： |
陆丰
帝略营销管理咨询公司董事长，家居建材实战派营销专家，帝略家居建材商学院院长，行业畅销书作家，众多专业培训机构唯一推荐家居建材讲师、首席讲师，机械工业出版社金牌作者。多年来坚持实战原创研究，被广大客户、学员称为“中国最具实战精神的咨询专家”、“最具原创精神的实战派作家”、“中国最具实战性的培训讲师”、“中国单店营业力第一人”。坚持从市场一线发现企业问题，从企业战略层面解决问题，从管理层面巩固问题。走遍了中国约80%的区域市场，走访店面达到5000多家，深度拜访的企业老总、经销商不下数千人。已出版著作四本，其中《建材家居就该这样卖》、《家具就该这样卖》等书籍已重印10次以上，成为行业第一畅销的营销指南。
自从2008年启动“千店万旅”计划，立志拜访1000家优秀企业、经销商，总结他们的成功经验。
热爱旅行，兴趣广泛，同时也是宗教与企业文化、中国共产党党史和西藏文化的爱好者与研究者。
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| 目錄：
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推荐序
再版前言简单的销售才是有效的销售
第一章迎
实战情景1顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢1
实战情景2销售人员在个人礼仪与个人卫生上的注意事项6
实战情景3我接待了一位老顾客，不知道为什么，感觉她很不开心地走掉了15
实战情景4有些顾客第二次来，接待他们的时候要注意一些什么18
实战情景5有些销售人员为什么总能讨顾客的欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他她了呢20
实战情景6有些顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的26
实战情景7有些顾客进来后左转右看，偶尔也会摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办31
实战情景8顾客刚进门就问：“你们店有没有××款式风格材质功能的家具啊？”35
实战情景9顾客进来就说，××品牌都在搞活动，你们有没有活动能优惠能打折吗39
实战情景10有些顾客来过一次，第二次又带了朋友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好不适合那位顾客家里的风格，××品牌的家具更好43
实战情景11有些顾客走到门口会流露出一种喜悦感并说“原来在这里啊！”等类似的语言47
第二章跟
实战情景12我问顾客买什么家具，顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让他她觉得反感51
实战情景13我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了55
实战情景14我跟了，但是不知道什么时候跟上去是与顾客交流的好时机60
实战情景15在跟随的过程中我也看到了潜在沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝62
实战情景16无论采用任何方法接近顾客，顾客就是不答理我，甚至显得有些反感，使我感觉越来越紧张65
实战情景17有些顾客进来还不到两分钟就开始抱怨我们的价格贵，一会儿说××款式太旧，一会儿又说××材质不好等，无论我怎么解释，顾客就是不认可我们的产品，但他她就是不走67
第三章接待
实战情景18当我跟顾客谈到产品时，就会感觉顾客非常排斥，他们只是“哦、哦”地敷衍我，有时甚至都不理我71
实战情景19老公和老婆都很喜欢，其中一方想买，但是另外一方马上说：“太贵了，超过预算了。”75
实战情景20顾客进来后，原本聊得挺好，但最后顾客说：“如果你答应跟我一起吃饭，我就买。”82
实战情景21顾客感觉蛮喜欢的，但是随行的朋友或者家人却说：“这么急干吗，我们再去其他地方看看吧。”84
实战情景22夫妻意见产生分歧，有些开始吵架，有些甚至转身就走，怎么办86
实战情景23我赞美了顾客，但是顾客听到后显得非常不舒服，甚至说我“拍马屁”89
实战情景24顾客喊我，我因为在忙，所以没能第一时间作出反应，顾客很不爽92
实战情景25有些顾客自己带着木工过来，准备看好款式后请木工打造95
实战情景26上次来了一位顾客，就像吃了火药似的，一边猛踢我们沙发，一边说：“你们这是什么东西，简直天价，太暴利了……”97
第四章问
实战情景27在销售过程中，只要会说就可以了，问到底有什么好处呢101
实战情景28我上次只是问了顾客“你现在收入多少”，顾客就很生气地说：“你问这个干什么？”102
实战情景29顾客过来后，哪些问题必须要问，以便更好地促进销售106
实战情景30问题我也问了，但是不知道为什么好像石沉大海，丝毫激不起顾客沟通的兴趣108
实战情景31刚开始跟顾客交流的时候，不知道如何做好开场白怎么办110
实战情景32上次接待了一位顾客，聊了很久才知道他购买的理由跟我设想的不一样，让我做了很多无用功113
实战情景33上次有位顾客都谈得差不多了，结果该拍板时，他就转向原来一声不吭的太太，结果太太一句话就否决了，当时我连“想死”的心都有了114
实战情景34我给顾客推荐了一款产品，讲了很久，突然顾客说这款产品不适合他的家装风格115
实战情景35我感觉自己说的总是不符合顾客的期望，介绍的产品总是不能让顾客接受116
实战情景36与顾客交流的过程中，我总感觉很被动，总是被顾客牵着鼻子走118
实战情景37顾客说得滔滔不绝，我只是打了几个哈欠，顾客就觉得我听得不专心121
实战情景38通过哪些肢体动作可以观察顾客内心真实的想法123
第五章说
实战情景39我总觉得我们的家具卖点较少，只能依靠价位，所以很难卖127
实战情景40我们产品的环保性是一个很好的卖点，但是当我对顾客推荐的时候，顾客却说：“你们都强调自己的产品符合绿色环保标准，都强调是‘零甲醛’，你们到底哪个是真的？”132
实战情景41我给顾客详细地介绍每个卖点，但是顾客似乎没有特别的感觉，我不知道是他没听懂还是我没说清楚137
实战情景42我认真按照产品说明书的要求讲解产品，我感觉我讲解得很专业啊，但是顾客为什么没感觉呢141
实战情景43介绍产品的时候我觉得我说得不错，但是不知道为什么顾客却没感觉146
实战情景44上来就说我们产品怎么怎么好，使顾客听得厌烦148
实战情景45我觉得现在的家具品牌没什么大区别，要说区别也就是一些细节，细节有什么好说的呢151
第六章异议处理
实战情景46顾客看中了一款衣柜，但是问：“这个衣柜的移门是不是很容易积灰尘？”157
实战情景47顾客看了一会儿问：“你们使用的门板好像没有人家的厚？”160
实战情景48你们的家具是新品牌吗？以前怎么都没听说过163
实战情景49你们每个品牌都说这是自己的专利，其实你们都差不多165
实战情景50你们的家具跟其他品牌也没什么区别嘛，怎么也卖那么贵168
实战情景51顾客反复说，××品牌跟我们差不多，但是价格比我们的便宜多了174
实战情景52你们的沙发风格不适合我，感觉太老土了跟我家的家装风格不匹配跟我的性格不吻合176
实战情景53顾客一上来就开始不断追求最低折扣，我该怎么办179
第七章缔交
实战情景54顾客开始对我们的产品非常认同，但是突然之间顾客异议很大，甚至开始直接贬低我们的产品183
实战情景55我跟顾客说：“要不要定下来？”顾客马上说：“我再看看。”185
实战情景56我上次已经快跟顾客成交了，只是我跟同事做了一个成功的“OK”手势，顾客就突然说要考虑一下188
实战情景57当顾客下不了购买决定的时候，哪些动作可以促进成交190
实战情景58我们说可以赠送一些赠品给顾客，结果顾客说你们这个东西不值钱192
第八章坐
实战情景59顾客总想走，如何才能让顾客坐下来深入交流呢195
实战情景60顾客总是跟我聊了一会儿就要走，如何让顾客在店内停留更长的时间197
第九章算
实战情景61顾客总是说我们的家具贵，但是我们的家具其实已经不贵了，该怎样说服顾客呢201
实战情景62销售过程中如何使用赠品204
实战情景63有些顾客很强硬地说：“我不要赠品，就给我×××元的价格啊给我打个××折扣”205
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| 內容試閱：
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实战情景1 顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢
作为一名销售人员，首先应该让到店的顾客感受到你对他们的欢迎、尊重，所以适度的热情是非常重要的。从首印理论讲，第一印象一旦形成往往很难在短时间内改变，所以家具等生活耐用品的销售人员不可能有第二次机会去塑造第一印象。失败案例一次我去某家具专卖店调研，结果门铃响了很长时间也没人出来迎接，心里多少有点儿不舒服，于是继续往里走，只见一名销售人员坐在桌前看报纸，她抬头望了望我（可能认为旁边的销售人员会接待），没有任何表情，也没有起身迎接；另一位销售人员走了过来，同样没有任何表情、任何问候，站在我旁边看了我足有10秒钟，转身就走了。大概中间3分钟没有人理睬我，3分钟后还有一位销售人员回来了，可能去拿饭了。这次接待让我非常不舒服，如果您是顾客您会怎么想？我相信您可能再也不会进这家店了。
错误应对（1）非常热情地迎上前去，向顾客问长问短。（2）紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销。（3）显得比较冷漠，任凭顾客随便看看。问题分析“非常热情地迎上前去，向顾客问长问短”。太过热情显然不是迎接顾客的最好方式，在彼此还不是很熟悉的情况下，人需要一定的安全距离，太过热情会增加顾客内心的不安、不适甚至引起顾客的反感，有些销售人员一见顾客来就会紧贴顾客，热情地介绍产品，这时顾客内心还没做好接受你的准备，这样做的效果只会适得其反。正如一个女孩内心还没接受你，你却跟她谈婚论嫁，可想而知沟通的效果有多差了。“紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销”。因为害怕顾客走掉，所以采取这种措施拼命推荐，但是这样只会招致顾客的反感，加快顾客离店的速度，至于对于你说的话，顾客几乎90％以上都没听进去。“显得比较冷漠，任凭顾客随便看看”。这是另外一种比较极端的处理方式，销售人员认为顾客进来后看到喜欢的产品自然会向我询问的，这种方式有时候对意向特别强的顾客是管用的，或者对品牌意识较强，只对高端的产品感兴趣的顾客较为管用，但是有些顾客就不会吃这一套，往往觉得自己受到冷遇而走掉。中国人讲“一回生，二回熟”，如果先打个招呼，混个脸熟，是不是可以快速拉近彼此之间的距离呢？销售策略以及应对话术为什么对待第一次来店的顾客做到礼貌即可对待第一次来店的顾客最重要是做到礼貌即可，顾客毕竟是第一次来店，双方还不熟悉，再加上买方、卖方之间固有的防卫心理，这时彼此之间适当的距离感非常重要，要努力营造一种让双方舒适、轻松且便于交流的环境。顾客喜欢通过点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等方式综合判断你对他们的欢迎程度作为一名销售人员，首先应该让顾客感受到你对他们的欢迎与尊重，这对后面的交流非常重要。在长期走访专卖店的过程中我认识到，过分热情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有没有一种既可以让顾客感受到我们对他们的尊重与欢迎，又可以让顾客不会觉得有压力感的方法呢？有！那就是“适度的热情”。在具体讲述这个方法前，先来看看顾客是怎么判断销售人员是否欢迎、尊重自己的？顾客判断一名销售人员是否欢迎自己，一般是通过你的表情、肢体、语言等方式，如点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等。目光触及顾客目光的第一瞬间点头、微笑销售人员在接触顾客目光的一瞬间要微微点头，打个招呼，表示我注意到您了，同时露出微笑（最好是露八颗牙齿的微笑，做不到也没关系，只要自然就好），并且保持目光的接触，顾客可能会视作一种友善的表现，如果你主动地迎上几步，顾客可能视作一种欢迎。主动以欢快的脚步迎上两步首先是脚步，我的建议是看到顾客的时候，应该主动以轻快的脚步迎上两步。比如你原来站在收银台后，就应该主动走出来，而不是原地不动。为什么要这样呢？因为每个顾客都希望自己能受到别人的欢迎。其判断方法就是看你的肢体语言，比如你到一家店里，你看到销售人员正在忙于其他事情而没有主动来迎接，你怎么也不会觉得对方是在欢迎你。在河南开封我有一次经历：当时我到××品牌沙发店里，销售人员看到我没有任何举动，只是怔怔地看着我，没有微笑，也没说话，之后把头低下去了（好像在记账），感觉我就像空气一样，可想而知我当时的感觉有多么不舒服、多么尴尬，那种感觉就像自己突然闯进了不该去的地方一样。为什么要以轻快的脚步迎上两步呢主动迎上两步，可以显示出对顾客的欢迎。想想在电影里看到的久别重逢的恋人，他们总是欢快地向对方奔跑过去，表示对对方的思念。当小孩看到出差多日的父亲回来时也总是欢快地飞奔过去。所以以轻快的脚步迎上两步可以显示你对顾客的欢迎与尊重，因为那是对待亲人才会有的态度。至于是否一定只能迈两步，两步只是一个虚指，你可以根据店内当时的情况作一些调整，比如顾客离得比较远，那么就多走几步；离得比较近就少走几步，关键是体现对顾客的一种态度：我们很欢迎您！小心！迎上前去的过程要往边上靠，让出顾客主要的前进通道很多销售人员迎上前去都是直冲顾客而去，这样会给顾客一种压迫感，也会阻碍顾客的前进道路，所以最好给顾客让出通道。但是这里要注意你准备让顾客往哪个方向走，在选择靠的方向时要提前想好，不要挡住顾客的主通道。主动而高亢的问候前面讲了要主动迎上两步，只做到这一点是不够的。当顾客来到你跟前时，你要主动地点头向对方问候。此外，还要以高亢、有力的声音欢迎对方：“您好，欢迎光临××专卖店！”或者“××品牌，您随便看看！”为什么要高亢的声音呢？因为高亢代表着一种欢迎对方的热情，让对方能够通过声音感受到。有问有答：陆老师，我喜欢说：“××专卖店，您先随便看看。”我们老板说这样太随便了，不可以这么说。您认为我的说法可以吗？答：我个人认为这样完全没有问题，顾客的感受取决于你接待时的态度、笑容等多种因素，并不会因为你说“随便看看”，就感觉你很随意，对他她不尊重，而让品牌“失色”了。事实胜于雄辩，在我长期观察中，其实很多销售人员都喜欢这么说，效果都很不错，因为“随便看看”意味着顾客完全不必要有太多的心理负担，会让顾客放松下来。露一小手：问候也可以有个性一点当我去卡芬达家具店面调研时，某销售人员对我说：“您好，欢迎您欣赏我们的卡芬达家具！”当时我就非常奇怪，后来我问她为什么这么说？她说，她们的家具做得这么棒，这么有艺术性，当然要好好欣赏了。自信、自豪的感觉溢于言表。如果能够采用一些更加自然、个性的问候方式会更好，比如我曾经见过一家高端的红木家具店的销售人员会这样问候顾客：“今天还让你赶过来，热坏了吧？过来吹吹空调喝口水”、“最近忙坏了吧”等，显得亲切自然，就如朋友、邻居一样。如果是在顾客第二次进店时候用这种充满个性的、亲切的问候更适合，显得比较亲切、自然。现场演练（要点）（1）点头：（2）目光：（3）脚步：（4）问候：（5）行进方向：微笑训练法介绍一种简便的微笑训练法，每天早晨、中午让销售人员分成两队相互对视，面带微笑看着对方，然后相互问对方。问一：西瓜甜不甜？答一：甜！（大声回答，如此反复10遍）问二：精神好不好？答二：好！（大声回答，如此反复10遍）问三：××销售棒不棒？答三：棒！（大声回答，如此反复10遍）……过程中可以相互检查微笑是否到位，是否灿烂，内容可以无限创新，你可以自己编，反正让大家自然露出微笑即可。
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