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| 編輯推薦： |
《导购这样说才对》（第2版），第1版连续加印23次！全新升级，技巧更实用、话术更有效！50种导购技巧，即查即用，50种销售话术，让业绩倍增！有效解决终端销售最头疼的50个难题！近1000家企业一线员工培训用书，100多万终端销售人员从中受益，好风景家具、美的厨卫、深圳麦金利等众多企业的共同选择。
《导购这样说才对》可以说是家具终端销售的实战宝典，是我们好风景三千终端销售人员的必备书籍！
——成都好风景家私有限公司总经理 王自松
招招见真功，极具实战性与可操作性，为我们的门店销售人员解决了实际问题。
——麦金利（中国）有限公司总裁 孙鹤鸣
实用、实战、实效！该书传授的各种技能确实可以在提升终端业绩中收到立竿见影的效果。
——郑州娅丽达服饰有限公司营销总监 曾令恒
这是一本非常实用和朴实的书，也是中国零售终端不可多得的一本书！
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本书注重实战技巧，能够真正走进卖场，贴近店铺实际，是鞋服销售从业者的枕边书！
——喜得龙云南管理中心总经理 苏梅
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| 內容簡介： |
无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然毫无反应；
无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因此功亏一篑；
无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；
无论我们怎样提升服务质量，顾客还是对我们有很多意想不到的要求；
……
顾客越来越难以满足，要求越来越苛刻，我们该怎么说，怎么做？
导购引导购买的过程是一个斗智斗勇的过程。著名终端销售实战讲师王建四先生以其深厚的理论功底结合多年调研、培训的实战经验，告诉你如何调动顾客情绪，如何赢取顾客的信任，如何为购买施加压力，如何化解危机……本书为你排忧解难，让你自信成功地引导顾客，让你和你的门店销售业绩突飞猛进！
《导购这样说才对》出版后获得了众多读者的热烈追捧，销售情况火爆，连续加印23次。其间读者给了许多非常有价值的反馈建议。作者根据反馈以及在培训中发现的新问题对原书进行了修订，与第1版相比，第2版增加了部分场景，调整了话术，内容更精炼实用，更符合门店导购工作的实际情况。
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| 關於作者： |
王建四：中国家居建材行业最具代表性的经销商培训专家，金牌店长实战培训的标杆性人物，迄今讲授经销商年会、金牌店长集训及商场导购等零售培训近千场，其所有培训都源自于老客户的重复采购及读者学员的口碑推荐。王建四也被客户和学员评价为“中国最受学员欢迎的重量级门店实战专家”。三部专著皆畅销海内外，被许多家居建材企业及零售商场等作为指定教材团购使用。
王建四作品
《服装应该这样卖》
《导购这样说才对》
《卖什么也别卖东西》
《零售门店业绩翻番实战特训营》（光盘）。
找到王建四
新浪微博@“王建四-零售微博”
腾讯微博 @“王建四-零售博客”。
咨询电话：13540053807（仅限培训业务）
网站：www.wangjiansi.com
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| 目錄：
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推荐序1
推荐序2
第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰
1 我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看
2 顾客其实很喜欢，但同行的朋友却觉得一般，并建议顾客再到别处看看
3 顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了
4 顾客进店后东看看，西看看，我们建议他体验一下产品，但顾客怎么都不热心
5 好的嫌贵，给他推荐实惠的特价款，他对质量又总不放心
6 你们都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
7 顾客喜欢，本想买来送给男朋友，但突然说改天把他带过来再决定
8 眼看要成交，经过的闲逛客随意说了句消极的话，顾客犹豫起来
9 导购介绍完商品后，顾客毫无感觉，什么也不说就转身要走
10 顾客进店后看了看说：东西好少呀，感觉没什么好买的
11 夫妻或情侣双方在购买上产生分歧，甚至有些不愉快
本章自测题
第2章 在销售中遇到以下问题，你应该怎么办
12 顾客刚进门就问：你们店有没有XX款式风格材质功能的东西
13 你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗
14 如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交流
15 刚摆的新货，质量完全没问题，可顾客仍要拿新的，但库房里已经没有了
16 东西我满意，但我的一个朋友已经买了，我不想买一样的
17 东西挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧
18 顾客询问产品会否出现变形变色生锈过敏等自然性问题时，我们该如何回答
19 你们是哪里的牌子呀，都没听说过，还卖这么贵
20 处理库存时，有顾客突然说：这好像是以前的老款，怎么还拿来卖呢
21 隔壁那家店的东西和你们比较，你觉得他们的怎么样
22 你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙
23 算了吧，现在很多产品都是贴牌或者随便挂个国际牌子
本章自测题
第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办
24 隔壁牌子的东西跟你家各方面都差不多，但价格要便宜得多
25 东西我喜欢，我也来了好几次了，你再便宜点我就买了
26 都谈这么久了，给我个面子，再少XX元我就要了
27 东西的确不错，我也喜欢，就是太贵了
28 算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的东西
29 别的地方老顾客都有折扣，你们这里怎么没有优惠呢
30 我跟你们X总很熟，你不给我这个价格我就给他打电话了
31 顾客对东西各个方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开
32 我是你们的老顾客，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有呢
本章自测题
第4章 顾客对优惠折扣有异议，你应该怎么办
33 你们的东西可不便宜，都能打几折呀
34 我今天只是先看看，等你们打折的时候我再来买
35 我不要你们的赠品和积分，你换成折扣吧
36 你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢
37 买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我就一件都不买了
38 折扣和赠品只能二选一，可顾客既要折扣又要赠品，怎么办
39 ××品牌不光打折，而且还有赠品呢
40 我也不给你还价了，你把那个饰品送给我吧
41 顾客对东西很喜欢，询问什么时候有活动
本章自测题
第5章 当顾客对商品存在不满情绪时，你应该怎么办
42 与其他品牌比起来，你们的贵宾卡优惠力度太小了
43 如果过段时间货品价格比我买时低，你们要赔我差价
44 我不喜欢小牌子，我买这类商品一般都买××牌子
45 虽然货品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货
46 虽然可以按规定退货，但时限已超过退货期，怎么办
47 有些顾客无端要求退换货，并且威胁不解决不离店
48 有的顾客买东西特麻烦，反复调换
49 想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合
50 我们索要顾客电话，顾客说他需要的时候会来找我们
本章自测题
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| 內容試閱：
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1我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看
现场诊断
零售门店导购人员每天都会接触到形形色色的顾客。什么样的顾客最难接待？在全国各地的授课现场我经常提出这样的问题，几乎每次培训都会有学员回答：不说话或者说“随便看
看”的顾客。
的确，说“随便看看”或一言不发的顾客在门店里比比皆是。许多导购人员碰到这种顾客都觉得头大，不知如何应对，久而久之，严重削弱了他们对这份职业的兴趣，降低了他们对品牌的信心，甚至有的店员会怀疑自己是运气不好，怎么遇到的都是这种不爱说话的人呢。但抱怨会让顾客开口说话吗？抱怨会解决问题吗？不会，除非我们知道顾客为什么不开口。
〔错误应对1〕没关系，您随便看看吧。
〔错误应对2〕好的，那你随便看吧。
〔错误应对3〕那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
〔错误应对4〕（不管他是否说话，依然主动为其介绍）
进店的顾客大致分为三种，有的顾客进店就是要买东西，有的顾客则可能只是为日后购买收集资料，当然也不排除有的顾客今天来纯粹只是无聊消遣而已。对不同的顾客应采取不同的接待策略，如果我们拿着自己爱吃的巧克力去钓鱼，结果自然可想而知。但我经常发现，许多门店导购人员一见到客人进店就采取主动出击、热情迎接这种千篇一律的应对方式，结果碰一鼻子灰。我经常说，很多时候不是我们的客人不好说话，而是我们把话说错了，把事情做错了。
“没关系，您随便看看吧”和“好的，那你随便看吧”，皆属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就可以走了，这将令我们陷入尴尬的境地，此时想要再次主动接近顾客将变得困难，所以假如不小心遇到此类顾客，绝不可轻易退下阵来。第三种错误应对方式则实际上就是缴械投降，放弃了服务顾客的主动权。第四种错误应对看似掌握主动，但其实极容易导致顾客反感，加快顾客离店的速度。
上述应对方法要么回避问题，要么我行我素，无利于问题的积极解决，因为我们缺乏顺势主动引导顾客并将销售过程向前推进的意识和行为，从而降低了顾客购买的可能性。那到底如何防范并应对这种“哑巴”型顾客呢？
实战策略
很多顾客在进入我们门店时都难免或多或少有一定的戒备心理，具体表现为他们不愿开口说话，对我们的热情迎接不理不睬，因为他们担心一旦自己开口说话或者回应我们的问题，就会被抓住把柄而落入导购设计的圈套，这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客总想极力保护自己，而保护自己的最好方式就是：不说话或随便看看。
那我们到底应该怎么做呢？如何令这种顾客越来越少，并且即使遇到也能妙手回春呢？当我们清楚顾客进店时的心理状态后，招呼顾客时我们应从以下三个方面来规范自己的行为，以尽可能减少该类情况的发生。首先，接待顾客要热情但不过分。我发现店铺里很多人都喜欢在顾客进店时迎前热情接待顾客，或者在顾客身后紧紧尾随，这两种都属于没有管住脚，是消极并且令顾客讨厌的行为！因为顾客很多时候都不喜欢自己进店时被店员缠着不放，适当给顾客留一些空间往往效果更好。我一直在培训课堂上强调，客人进来我们要热情但切忌过度，否则就物极必反，因为在彼此都不是太熟悉的情况下，人都需要一个安全距离，过于热情会引起顾客的不适、不安甚至反感，从而加快了顾客离店的速度。
那我们到底应该怎么做呢？我认为只要对他们做到礼貌即可，因为大家毕竟都是第一次见面，再加上双方都有些防卫心理，此时立即大步前迎反而不好，真诚地点头微笑，然后脚步适当前行两三步即站立原地，接下来根据与顾客的沟通情况保持和顾客两米左右的距离。一定记得前迎的时候千万别直冲顾客而去，那样会令顾客有压迫感，正确的做法是往边上靠，让出顾客的前进通道，也是对顾客尊重的表示。
其次，招呼顾客时要管好嘴、说对话。
我在终端门店辅导和实地调研的时候经常发现，有很多导购用错误的说话方式与顾客沟通。他们经常提一些让顾客压力过大的问题，比如“你好，买东西吗”以及“请问需要我帮忙吗”等。我发现，最后顾客真正回应我们的少之又少。还有的导购会问一些不好问答的问题，比如“你好，要买什么东西”等。
各位以前询问过顾客类似的问题吗？如果有，请赶快收口吧，因为用类似问题招呼顾客，顾客就会很容易地以“随便看看”，或者干脆不回答的方式来保护自己。正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客，然后循序渐进地询问顾客一些简单易回答的问题，比如“先生以前听说过我们的牌子吗”、“先生第一次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗”等。只要顾客开口说话了，他的心灵坚冰就会慢慢消融，我们与顾客的交流就会变得越来越融洽。
最后，积极地引导顾客。
如果在招呼顾客的时候，顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试以积极性的回答，即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。
总之，导购一方面要注意招呼顾客的时机以及招呼语言的合理运用，另一方面，如果顾客还是给我们说“随便看看”的时候，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后询问顾客一些他感兴趣且易于回答的简单问题，以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力的效果，我下面给各位提供几套引导顾客的案例模板。
话术模板
话术模板A
导购：没关系，先生，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的东西吧……请问，先生您房间是中式风格还是欧式风格呀？
点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍自己的产品或品牌，然后话锋一转引导顾客回答一些简单问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入发问，将销售过程顺利推进。
话术模板B
导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐,我想邀请您重点了解一下本店的一款最新产品,这几天这款产品卖得非常好,您可以先看看，来，小姐这边请……
点评：首先仍是认同顾客感受，让客户感觉放松，然后立即以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解商品，店员就可以展开发问与顾客互动，并了解顾客的其他需求。
延伸链接
搞懂什么叫导购了吗
什么叫导购，这个问题看似简单，在全国各地授课的时候，我发现居然许多人的理解只是停留在卖东西、引导购买等层面，甚至许多从事门店销售工作十几年的老终端都不能明确说出其中含义。可以这么说，正是由于我们对“导购”概念的不正确解读导致中国零售终端经常犯一些简单但却是原则性的错误。
经过近十年的终端研究和门店实地带教，我总结出了一个概念：导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。
首先，做导购工作一定要主动。有许多生意都因为我们不主动
引导，甚至根本没有意识到要去引导顾客，最后许多导购员被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权，极大降低了营业工作的效率。做为服务行业工作人员，我们一定要知道，店是我们店，我们才是这里的主人，我们要主动去引导顾客的行为，尤其是在进店客越来越少，生意越来越不好做的今天，我们更应该要主动，任何被动的等待最后等来的可能都是消极的结果。
其次，做导购工作一定要会引导。我们知道，如果我们的方向错了，最后的结果自然不可能正确。店铺销售人员要知道自己现在该做什么事，如何引导顾客才可以扬长避短，令顾客最终走向收银台。我发现那些业绩超棒的店铺和员工都擅长引导并推动顾客走向有利于成交方向，这样让顾客既感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的销售目标，那种一味引导顾客立即成交的“心太急”行为只能引发顾客更强的防卫心理。诚如我在《服装应该这样卖》一书中所言，顾客是上帝但绝对不是皇帝，不一定顾客的每一句话我们都要去执行，适当引导顾客改变购买观念及行为的导购才是高水平的导购，你说是不是？
……
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