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『簡體書』变诉为金：投诉处理高手40天养成日志（一线客服人员必读图书，1小时透彻客户投诉的真谛，40天养成投诉处理高手。）

書城自編碼： 1951000
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： 孙凯民
國際書號(ISBN)： 9787111388739
出版社： 机械工业出版社
出版日期： 2012-07-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 210/197000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 106.2

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內容簡介：
在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。
《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》出自投诉处理高手之手，以40篇日志的形式，将“把上帝带回天堂、把恶魔引回地狱”的经验与读者分享，通过对两位客服人员的培养，和读者共同探讨客服人员成为投诉处理高手的关键因素，而这也许就是您可能收获到的“金子”。《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》也是变诉为金TM系统性投诉处理能力训练的辅助读物。
關於作者：
孙凯民
职业培训师
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
2005年开始专注于客户投诉培训领域
7年世界500强企业客户服务实践经验
300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
5000名以上投诉处理人员培养者
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
目錄：
推荐序一
推荐序二
前言
第1章 初来乍到
　第1天 投诉的分类
　第2天 投诉处理水平评估
第2章 重塑理念
　第3天 客户永远都是对的？
　第4天 从人性的善恶看投诉
　第5天 投诉客户的再教育
　第6天 视投诉为游戏
第3章 观点更新
　第7天 因为抱怨太少
　第8天 遵守时限
　第9天 赔偿？补偿！
　第10天 从投诉中学习1
　第11天 从投诉中学习2
　第12天 承担为客户服务的责任
　第13天 主动出击第14天 为客户多做点什么
　第15天 不讲道理讲人情
第4章 心情事情
　第16天 聆听
　第17天 过度聆听
　第18天 提问方式
　第19天 两种情绪处理能力
　第20天 管理客户的愤怒
　第21天 转移--寻找适当的空间
第5章 另类技巧
　第22天 新来的
　第23天 反共情
　第24天 视觉型沟通
　第25天 适度沉默
　第26天 骂人的技术
　第27天 组合型技巧
第6章 面对疑难投诉
　第28天 难断与协作
　第29天 如何判断投诉的是非对错第30天 特殊的投诉客户群
　第31天 以法应诉
　第32天 洞悉客户的心理与行为
第7章 应对策略
　第33天 迂回
　第34天 “六配”理论
　第35天 投诉中的妥协
第8章 公关危机
　第36天 危机事件
　第37天 一毛钱引发的危机
　第38天 服务一致性和连续性
第9章 最后一课
　第39天 自我保护
　第40天 回顾与总结
　附录A 客户投诉关键词解释
　附录B 客户投诉服务语录
內容試閱：
第1章
初来乍到
客服人员的投诉处理能力仅仅是专业的培训还不够，最好的提升方式就是实战，在实际的工作岗位上，在拥有丰富客户服务经验的“专家”带

领下，不断地实践，才能在客户服务工作过程中思考、提炼出符合自身所处企业的实际情况下的投诉工作理念和技能。公司就是在这样的设想

下，客服部门尝试作了一个特别的员工培养计划……


第1天
投诉的分类

今天是个好天气！
早上来到办公室，里面已经有两个人等着我。一个男孩，一个女孩，是未来一段时间跟随我学习重大升级投诉处理的两名员工。公司从热线中

心和分公司挑选出他们，要求由我亲自培养。
男孩叫李怀，还没到一米七，有点腼腆内向，进公司不到一年，之前一直在一线营业厅做客户服务，工作积极主动，业务精通，说话比较温和

，总之是个老实人。
女孩叫王男，人如其名，比男孩子还要开朗活泼，不拘小节，在客服热线工作了三年，任职客服主管，处理过许多热线投诉，也接受过系统的

基础投诉训练，但从未与客户面对面的处理过投诉。
我简单地跟他们介绍投诉的一些概念及部门的工作职责：“企业里每天都有这样或那样的投诉发生，其中的区别在于外部投诉还是内部投诉。

外部投诉一般指客户对企业的投诉。内部投诉一般指企业内部各部门之间的互相指责或抱怨。
对于外部投诉，凡是在一线各服务窗口发生的投诉，我们基本上定义为普通投诉，普通投诉会不会变成重大投诉，要看一线客服人员如何处理

，以及投诉本身性质和来源决定。形成重大投诉后，如无法通过各种有效资源处理妥当，需要更高一级别的部门或人员处理，这就演变为升级

投诉。如投诉发生的因缘复杂难解，又叫做疑难投诉。又因为古语有云：三人成群。因此，如果是三人或三人以上来集中投诉，则称为群体投

诉。
我们所在的客服部的工作职责主要有两个，第一，是投诉管理。企业的投诉管理体系建设及各种投诉工作制度和规范均由我们部门负责；第二

就是重大升级投诉处理与指导，各客服部门在以上各类投诉发生后，经过各种努力都无法解决，想寻求帮助时，就会致电或发邮过来，而我们

则给予投诉处理原则上、解决方式方法上的指引。
我们的工作时间安排，大致来说：50%的时间用于投诉管理，45%的时间指导他人如何处理投诉，5%的时间处理重大升级投诉。
所以。我拍拍李怀的肩膀，看看王男，说：“现在有了你们两位，我们的5%的投诉就统统交给你们了！你们要做好下地狱的准备，这将会是一

种痛并快乐着的另类体验！”
王男和李怀的右手拳头紧了紧：“嗯！”


对投诉的类别概念要区分，编写出来的投诉规范才清晰。



第2天 投诉处理评估

让我们一起带着问题阅读：
1. 自己的投诉处理水平如何？
2. 还需哪些方面的提升？

上午，我拿出《投诉处理水平评估表》给李怀和王男填写。
“这是投诉处理水平的简易测试题，填写的要求很简单，一共10道问题，如符合则在‘是’的方框里打钩，不是则略过。要注意的是，在‘是

’的一栏打钩不取决于你是否认同这句话，而在于是否有相应的自身工作经历和事实作为依据。”我说。

﹡ 此表仅供个人复印使用，不得在课堂或其他场合使用。 评估答案：
1-3个“是”：投诉处理对你来说是种难以接受的工作，投诉给你带

来的压力让你无法正确面对，更别提有效地处理投诉；
4-6个“是”：投诉处理是你的工作，你具备了一定程度的处理投诉的经验，有时候

，投诉处理对你来说只是想逃避但又因为是工作的一部分而只能接受，投诉对你来说并不是件能坦然面对，轻易应对的事情；
7-10个“是”

：你不但有丰富的投诉处理经验，还具备一定的指导他人处理投诉的能力，可以说，在某种程度上，你是位投诉处理高手。

注：为了保证你对自己的评估合乎真实，你可把评估表复印下来，请你的主管或同事根据他们平时观察到你与投诉客户接触时的表现填妥这份

表。如他们的答案与你自己的答案出入较大，那应当与他们讨论一下。
很快，测试结果出来了，李怀在1、2、6上打了勾，王男在1、5、6、7、8上打了勾。我将结果告诉了他们。
看着测试结果，李怀有些不好意思，一个大男孩，脸上都有点红了。
我笑着对两位说：“成为一位投诉处理能手要具备许多条件，这是其中最关键的十个要素。”我逐一给他们分析——
“第一点是测试一个

人的责任度，这也是成为投诉处理能手的先决条件，没有责任心的人也能处理好一些投诉，但公司永远都不会放心将重大投诉问题交给他处理

；
第二点是测试一个人是否善于聆听，这是处理投诉过程中最基础也是最重要的能力要求；
第三点是测试一个人的魅力，一个人身上透露出来的全方位的信息，最终是要给客户一种良好的可靠的感觉。能给客户一种信赖感，投诉本身

就已处理好一半；
第四点是测试一个人的信心和决断力，关乎一个人能否承担处理重大客户端危机问题，而不是一味地依赖他人或组织的支持；
第五点是测试一个人对客户服务工作的认知，单纯地认为服务态度好就能处理好投诉是初级客服人员的想法，要想做好投诉工作单纯靠完美服

务远远不够，还需要有对客户公正、立体的认知能力；
第六点是测试一个人在面对重大投诉发生时的情绪控制能力；
第七点是测试一个人的对投诉处理灵活度，几乎每一种投诉都会有各种各样的处理方式方法，关键不是能不能这样处理，而是能不能想到这样

处理，处理投诉需要有开阔的思路，天马行空的想法，才不会被现在的制度、规范等条条框框的东西所束缚；
第八点是测试一个人对投诉的综合分析能力，业务知识的掌握度，法律知识的了解、企业与客户冲突的认知和理解；
第九点是测试一个人面对投诉压力的态度和观感，这种心态决定了能否成为高水平客服人员的一个重要标准；
第十点是测试一个人在投诉工作方面的阅历、经验，不过敢于分享不等于能分享，能力达到一定的程度，就可以在这一条内容上打钩了。”
我接着总结：“现在两位都通过了测试，可以留下来。”
“李怀个性稍偏内向，在投诉处理方面的经验不足，跟我当初接触投诉的时候一样，但这不是问题，只要你愿意，你会成长的非常快。”我先

安抚李怀的心，接着对王男说：“王男的经验比较丰富，成为高水平客服人员只有一段距离，不过，面对面处理客户投诉跟通过电话处理客户

投诉是不一样的，未来的一个月里，你要不断地结合自己过往的工作经验来学习，很快就能提升投诉处理水平。”
我又笑了笑，道：“对一般人来说，投诉也许是一块又臭又硬的石头，不过，只要你愿意，就会发现金子隐藏在又臭又硬的石头里面，接下来

的日子里让我们一起努力寻找吧！”
“变诉为金”一点通
只要掌握成为投诉处理能手最关键的“十要素”，炼就“火眼金睛”，人人都能发现藏在投诉这块“又硬又臭”的石头里面的金子。

 

 

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