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| 編輯推薦： |
《家居建材门店销售动作分解》的独特之处在于它肯定话术但不强调话术，而是把重点放在对顾客心理的准确把握和令人印象深刻的产品演示上。作者为家居建材行业知名的销售实战培训专家李治江。他认为，家居建材销售人员要会说，更要会做！
卖服务：态度比技巧重要！
卖标准：演示比话术重要！
卖设计：方案比产品重要！
卖专业：顾问比推销重要!
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| 內容簡介： |
作为家居建材门店的导购，你是不是还在抱怨和困惑：
为什么顾客总是觉得我的东西贵？为什么顾客总是来了又走？顾客进店一句话都不说，我该怎么办？我觉得自己已经做得很好了，可是顾客为什么还是不满意？顾客为什么总是喜欢挑三拣四，他到底怎么想的？
《家居建材门店销售动作分解》作者李治江为家居建材行业知名的销售实战培训专家。他认为，家居建材销售过程中话术虽然重要，但销售人员对顾客心理的准确把握和令人印象深刻的产品演示更为关键。
为了帮助销售人员迅速掌握其中的要点，李治江根据多年的培训及调研经历，将家居建材门店的销售工作分解细化成一系列的销售动作。这些动作具体、可学、可操作，为了帮助读者学懂、学会、学透，辅以大量情景式销售案例。所有案例都来自市场一线，可以帮助读者迅速领悟动作要点，掌握家居建材销售技巧。
通过学习，销售人员可以迅速摆脱销售困境，使个人和门店业绩得到快速的提升！
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| 關於作者： |
李治江
北京国富纵横金牌讲师，《销售与市场》、《新营销杂志》专栏作者，在国美电器、欧普照明有多年的销售管理经历，曾为欧普照明内部讲师团高级讲师，专注于销售人员的成长训练，其总结的门店导购销售技巧，已辅导过上万名家居建材行业的导购人员。
培训过的企业：马可波罗瓷砖、诺贝尔瓷砖、博德瓷砖、新中源陶瓷、金陶瓷业、美涂士漆、圣象地板、TATA木门、九牧卫浴、曲美家具、百强家具、欧普照明、雷士照明、金陵光源、福田电工、世达工具、欧派电动车、国美电器、五星电器、宏图三胞、德意电器、金马凯旋、居然之家、红星美凯龙等上百家家居企业。
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| 目錄：
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序
第一章 家居建材产品：顾客怎么买
一、顾客知识储备：他们远没你想象的那么强大
1.产品知识：家居建材产品的品牌和品类
2.购买知识：买什么、多少钱、找谁买、在哪买、何时买
3.使用知识：产品怎么使用、安装和保养
4.说服知识：拿什么打动顾客
5.自我知识：顾客究竟是理性购买还是感性购买
二、顾客心理：他们的购买活动不只是在店里
1. 需求认知：家装风格是影响购买的关键因素
2. 信息搜索：了解品牌和产品知识的途径
3. 方案评估：家居建材行业主流装修风格
4. 产品购买：顾客在商店的购买过程
5. 产品使用：产品如何使用、保养、维修和处理
6. 用后评价：继续提供服务，让顾客起到积极作用
7. 废旧处理：为什么“以旧换新”活动更能打动顾客
三、顾客行为：他们总是希望花时间了解更多
1.第一次来“逛”的顾客
2.第二次来“比”的顾客
3.第三次来“买”的顾客
第二章 顾客进门：如何说对第一句话
一、顾客进门以前销售人员应该做什么
1.清扫清洁：门店干净让顾客有感觉
2.检查陈列：陈列规范让顾客留在门店
3.库存盘点：货品充足让顾客放心
4.发货安排：及时配送让顾客无抱怨
5.电话回访：保持沟通让顾客记住我们
6.组织培训：情景演练让顾客走进门
二、忙碌的景象吸引顾客进门
1.制造销售氛围
2.满足顾客安全感需要
3.塑造品牌形象
三、门店销售也要造势
四、顾客进门：你的第一句话就错了
1.您好，欢迎光临××专卖店，请随便看看
2.您好，欢迎光临××专卖店，有什么需要我帮忙的吗
3.您好，欢迎光临××专卖店，您是想买瓷砖还是卫浴
4.您好，欢迎光临××专卖店，我们店里正在做活动
5.您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么
6.您好，欢迎光临××专卖店，请问您买什么类型的产品
五、好的开始是成功的一半
1. 迎宾与开场不能同步进行
2. 关注顾客的即时状态
3. 及时为顾客提供服务
4. 用微笑来面对顾客
5.给顾客受尊重的感觉
第三章 找准机会：巧借开场留住顾客
一、家居建材门店如何留人
1. 商店氛围：硬件设施绝不输在起跑线上
2. 产品陈列：差异陈列创造独特门店形象
3. 促销活动：促销包装让门店“热闹”起来
4. 助销物料：销售工具让顾客感觉更专业
5. 销售人员：专业表现让顾客愿意和你聊
6. 提供的服务：热情推销不如用心做好服务
7. 商店的顾客特性：跟自己喜欢的人一起买
二、什么时间接近顾客最合适
1.当顾客疲惫地走进门店时
2.当顾客在某款产品面前长时间驻足时
3.当顾客看完商品寻找销售员时
4. 当顾客对店内的促销活动感兴趣时
5.当顾客刚一进门东张西望的时候
6. 当顾客与导购有目光接触的时候
7.当顾客迅速逛了一圈打算离开时
8. 当顾客进店一言不发时
三、如何不露痕迹地赞美顾客
1.赞美要用自己的话，及时说出来
2.超级赞美的无敌攻略
四、开场时要注意细节
1.激发顾客的好奇心
2.鼓励顾客参与讨论
3.恰当的非语言交流
第四章 察言观色：第一时间识别顾客
一、快速判断顾客当天买还是不买
1.说者无意说出心声
2.是否主动在店内逗留
3.是否多人同行到店
4.是否主动出示清单
5.是否询问价值问题
6.是否主动体验产品
7.是否透露细节信息
8.是否在意进店时间
二、顾客当天不买，想办法刺激他买
1.顾客为什么当天不买
2.刺激顾客当天就买
3.利用好促销活动
三、刺激不成，想办法让他再次上门
1.如何要到顾客的联系电话
2.顾客装修信息分类与应对技巧
四、了解顾客的购买预算
1.察言观色：从顾客的随身物品进行判断
2.直接询问：以谦虚的态度询问顾客的购买预算
3.旁敲侧击：用已成交订单询问顾客意见
4. 投石问路：拿最贵的产品测试顾客的反应
5. 管中窥豹：拿分销型产品测试顾客的反应
6. 询问顾客的前端产品
五、区分顾客的购买角色
六、识别顾客的性格特征
1.力量型：如何面对他的独断专行
2.活泼型：如何面对他的喋喋不休
3.分析型：如何面对他的吹毛求疵
4.和平型：如何面对他的沉默寡言
七、了解顾客的生活爱好
第五章 体验营销：就让顾客在这里买
一、推销自己：有效沟通，赢得信任
1.树立专业的顾问形象
2.销售中“说”的技巧
3.销售中“问”的技巧
4.销售中“听”的技巧
5.积极反馈的技巧
二、推销产品：专业演示，建立标准
1.产品演示说什么
2.顾客需求才是产品卖点
3.FAB销售法
三、产品演示怎么说
1.讲故事：触发顾客，引起情感共鸣
2.举例子：引导顾客相信大众选择
3.用数字：精准表述体现产品价值
4.打比喻：让顾客快速理解你说的内容
5.学保险：正反两面介绍产品利益
6.会归纳：重点突出才能让顾客记住
7.ABCD介绍法
8.做联想：让顾客想象产品使用情景
四、产品演示怎么做
1.情景体验：让顾客按照我们的标准选择产品
2.对比体验：让顾客证明我们的产品才是最好的
五、关注顾客产品选购清单
六、完美服务，超越期望
1.顾客服务的三个阶段
2.顾客服务的两种感受
3.服务质量评价的三个维度
七、感官刺激，把人留下
1.视觉刺激：陈列就是沉默的推销
2.听觉刺激：别让计算器声音吓跑顾客
3.嗅觉刺激：为什么说“香水有毒”
4.味觉刺激：舌尖上的味道多一点
5.触觉刺激：人们更相信自己的双手
第六章 异议处理：没你想的那么难
一、顾客异议的分类
1.价格异议：顾客喊贵并不表示真的贵
2.产品异议：顾客想要的不一定就是对的
3.服务异议：顾客并不了解产品售后安装
4.质量异议：顾客更关注产品细节问题
二、处理异议的步骤
1.面对顾客异议要有积极的心态
2. 找出顾客异议出现的真正原因
3.确认顾客的异议
4.化解顾客异议的方法
5.家居建材行业价格异议处理方法
三、顾客有异议，就促成他的二次进店
1.如何要到顾客的电话号码
2.如何给顾客打电话
3.如何给顾客发短信
第七章 快速成交：把握细节开单子
一、不要忽视“参谋”的意见
1.夫妻关系：夫妻在店内吵架怎么办
2.师生关系：设计师与业主，到底听谁的
3.邻里关系：老客户真的就有经验吗
4.老小关系：快速区分购买者和使用者
二、抓住顾客的购买信号
1.语言上的购买信号
2. 动作上的购买信号
三、要求顾客成交的十个技巧
1.请求成交法：直接询问顾客是否开单
2.假定成交法：假定成交，办理付款手续
3.选择成交法：问顾客“二选一”问题
4. 细节成交法：通过确认产品细节成交
5.优惠成交法：用优惠刺激顾客下单
6.保证成交法：给保证，让顾客不后悔
7.从众成交法：利用顾客的从众心理
8.机会成交法：制造短缺局面加速成交
9.异议成交法：消除顾客异议，主动成交
10.小狗成交法：免费使用，让顾客先体验
四、成交阶段的细节管理
1.导购员全程陪同顾客
2.鼓励顾客使用信用卡结账
3. 收银员也是销售员，消除“沉默时间”
4.收银台细节管理
五、让顾客高高兴兴地走
1.让顾客买得高兴
2.提供超越顾客期望的服务
3.让顾客乐意口口相传
附录
附录1：赠品（VIP）发放明细表
附录2：VIP顾客服务满意度调查表
附录3：业主装修信息表
附录4：潜在顾客信息档案表
附录5：顾客产品选购清单（加法表）
附录6：顾客产品选购清单（减法表）
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第四章 察言观色：第一时间识别顾客
顾客在购买家居建材产品的时候，既然大部分顾客都是要反复比较才最终购买的，那么销售人员的销售压力无形中就大了不少。可是因为装修进度等原因的影响，有一类顾客的购买决策是比较急的，他们没有太多的时间去比较和选择，针对这些急于购买的顾客，我们把他们假定为“今天来，今天就会买”。那么如何判断出顾客当天就会买呢？很多顾客会和销售人员砍价格，说：“美女，价格合适的话，今天我就买。”可是一番价格砍下来，顾客又说了，还想再比较一下，你能怎么着他吗？
一、快速判断顾客当天买还是不买
顾客说的并不可信，作为一名优秀的门店销售人员要学会从动作和情景中察言观色，从而判断出顾客的购买欲望。正如著名的心理学家弗洛伊德说的那样：“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他！”我走访了一百多位顶尖级的家居建材门店店长和导购，结果他们一致认为，光听顾客说什么是没用的，关键要靠自己敏锐的眼光去观察和判断，从情景和动作中去判断顾客的购买欲望有多强烈。以下八种情景正是这些顶尖销售人员的总结和提炼，只要顾客符合这八种情景中的任何三种，都可以判定为顾客当天想买。
1.说者无意说出心声
顾客接打电话：在门店销售的过程中，顾客说的任何一个信息都非常重要，销售人员要特别留意。比如有的顾客会在门店里面接打电话，只要是顾客不回避，那么你就要用心听顾客在电话里谈哪些内容。大部分顾客打电话都是在征询熟人的意见，这说明他对你的产品有一定的意向了。
来人之间的对话：有两个以上的人来，特别是夫妻同时到店的，要关注夫妻之间的对话。如果丈夫说差不多不想再看了，而妻子却说还想比较一下，那么无疑他们中有人已经转的烦了、累了，你可以积极地争取丈夫的支持，从而促成成交。成交是从夫妻争吵中开始的，一旦夫妻因意见不合而在门店里开始吵架，导购员就要高度注意了，你的机会来了。
2.是否主动在店内逗留
当天来到店里想要购买的顾客，通常都不会主动要求离开，他们会在店里无限期地逗留，直到最终选到自己合适的产品。而那些当天不想买、只是在比较的顾客，通常只要销售人员稍微施加一点压力，马上就会说“再去转转”，然后起身离开。
3.是否多人同行到店
来的人数：大件商品的购买不同于服装，很少有顾客没事情来建材市场闲逛的，所以那些一个人来到建材市场的不是仅仅来逛的，就是厂家的业务人员。如果有两个或者两个以上的人来到你的店里，那要特别留意了，因为他们当天有可能会作出购买决定。
来人之间的关系：当然，如果要判断准确的话，弄清楚来人之间的关系同样重要，设计师、装修工人、老顾客带过来的顾客，通常当天就会下单购买。
决策人来没来：在大件产品的销售过程中，销售人员还需要快速判断出购买的决策人来没来，通过询问或者倾听都能够了解到顾客的购买角色。如果那位女士一直在说，“这个颜色我老公不喜欢”，“我老公可能不喜欢这样的款式”，“我老公可能会嫌贵”，那么我们可以认定这位女士不是最终拍板购买的人，要想成交一定要她老公来到现场才行。
4.是否主动出示清单
这里所说的清单，包括了顾客愿意拿出来跟你分享的各种书面资料，包括产品清单、装修图纸、竞争对手的报价单。对于家居建材，顾客通常不知道要采购哪些产品、采购什么规格和功能的产品。这个时候专业人士（设计师或者装修工人）就会为顾客写好产品清单。同样，顾客愿意把装修图纸拿出来给你看，并且让你给他推荐产品，就说明顾客对你已经有了基本的信任，这个时候你的销售工作开展起来就轻松多了。不论什么行业，只要顾客愿意把竞争对手的报价单毫无保留地拿给你看，那说明他愿意和你就成交的细节进行谈判，此时根本不需要你再讲解什么产品的好处、利益了。
5.是否询问价值问题
在走访门店时，我发现大多数销售人员还是善于捕捉顾客的语言信息的，对语言上的成交信号的把握要比对动作上成交信号的把握强得多。来看看顾客哪些语言上的信号，可以判定为他当天想买呢？顾客会问：“今天买的话，你们店有赠品吗？有折扣吗？”“今天买的话，什么时间才可以送货呢？”“你们店能刷卡吗？”“你们经理在吗？”（希望找经理拿更低的折扣），只要顾客提出这些细节性的问题，都说明顾客想买。
6.是否主动体验产品
那些当天就想购买的顾客，在回答销售人员提出的问题时通常都是清清楚楚、明明白白的，在这一点上销售人员可以进行追问，如：您是哪个小区的？您当时买的时候房价多少钱一个平方呢？想买的顾客和不想买的顾客在回答导购员提出的背景性问题时差异很大，想买的顾客有问必答，甚至很愿意和导购员一起讨论问题，而当天不想买的顾客则是有问不答，或者答的比较模糊。
7.是否透露细节信息
当天想买的顾客一般会主动要求体验产品，比如他想买一张床，那么不需要销售人员引导他自己都会躺到床上去，感受一下床的舒适程度。而当天不想买的顾客，任凭导购员怎么引导他都不愿意往床上躺。你会发现有些当天不想买的顾客特别会为导购员着想，当有新的客人进门的时候，他会说：“小姑娘，你先招呼那位顾客吧，我自己先看一下。”
8.是否在意进店时间
门店销售人员时刻要做好销售准备，就像有人说的那样，任何时候都没有预演，每次演出都必须倾尽全力，遗憾的是我们大部分人在早上刚开始上班的时候常常没有做好准备，而这个时候来到门店的大都是想买的顾客，不然谁会一大早第一个冲到店里来呢。早上开门和晚上关门时还走进门店的顾客，我们基本可以判定为想买的顾客。那些在恶劣天气里还来门店选购产品的人，同样要引起我们的注意，不是迫不得已没有人愿意在这种鬼天气还出来。也有销售人员跟我谈了这样一种现象，顾客在一天的时间里，来来回回几次来到门店基本可以判定顾客在纠结产品比较阶段，而且他今天一定会买，买谁就看销售人员的本事了。
以上八点，如果单独从任何一条来看的话都无法判定顾客当天就一定会买，可是当你发现顾客符合以上八点中的两到三点的时候，那么我们就要特别注意了，他当天购买的欲望比较强烈，能否把握就看你的销售水平了。这是认识顾客的第一步，也是最重要的一步，因为他决定了你成交的速度。
二、顾客当天不买，想办法刺激他买
卖灯具的导购员小张给我讲了这样一件事情，他说，一位男顾客到他店里前前后后一共来了12次。我很惊讶，小张绝对称得上是销售中的高手，让一个顾客在来回的比较中前前后后12次走进他的门店，可见他的跟单能力多么出色。出于好奇，我问他：“小张，那顾客肯定是位美女？”“你错了，他是个年纪偏长的老头儿。”此时，我对小张的佩服之情更是溢于言表，他竟然可以让一位老年顾客前后12次来到自己的店里，果然厉害！“那最后怎么样，这老人家在你店里买了多少钱的产品？一定不少吧。”“呵呵”，小张尴尬地笑了：“他只买了一台护眼灯。”
该如何来评价小张的销售能力呢？他在跟单上的表现应该算得上是可圈可点，可是在成交这件事情上做的却是差点意思。一名销售人员如果太过于跟着顾客的思路走，不能积极主动地向顾客索取订单的话，那么最终的变数只能是越来越多。
1.顾客为什么当天不买
每个人都希望当天走进门店的顾客能够成交，但现实的情况可没那么容易，“只逛不买”是家居建材产品销售的一大特点。一位导购告诉我，要试着去了解顾客当天不买的真正原因，只有知道了顾客为什么不买，才能想办法让顾客提前购买。
（1）装修进度还没到采购该产品的阶段，顾客不急。
装修进度还没到产品采购阶段，比如：窗帘、灯具通常是家庭装修的最后一步，家里水电才刚刚开始动工，顾客却已经开始看窗帘、灯具了，但离真正要用的时间还早着呢，顾客根本不急，他只是想先了解一下，以免到选购的时候过于仓促。针对这部分顾客，导购要做的就是想办法留下顾客的电话号码，后期进行电话跟进。
（2）顾客不知道自己到底要什么，越逛越拿不定主意。
顾客真的知道自己买什么吗？答案是否定的。我们就以瓷砖为例子，大多数顾客在买瓷砖的时候，都会听从设计师或者装修工人的一些建议，在选砖的时候先看风格，接着看花色、款式、质量和价格，本来以为选砖关注这些因素就够了，可是到市场上一看，傻了！市场上瓷砖的品类、品牌太多了，而且差异很大，仿古砖、抛光砖、全抛釉、大理石、微晶石……不要说顾客搞不清楚，甚至有些销售人员自己也说不清楚。而且价格相差悬殊，便宜的砖几十块钱一片，贵的几千块钱一片。要解决这一困境的最好办法就是继续比较，可是顾客比较多了的结果只能是更加痛苦，更加难以做出购买决定。
（3）顾客刚刚开始了解产品，还需要比较一下。
这些顾客通常已经离购买的时间不远了，但是他还在犹豫，特别是在品牌和产品款式上举棋不定，希望多比较几家。此时，导购员应该耐心地向顾客介绍这类产品的选购标准，并强调自家品牌的优势，特别要突出自己有而别人没有的产品卖点。
（4）自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下。
顾客拿不定主意其实是一个很好的购买信号，这种情况说明顾客已经有了中意的产品，只是需要家人、朋友帮助他做出购买决定。导购人员可以对其进行电话跟进，强调公司的产品卖点，如果有阶段性的促销活动，更容易促进交易的达成。鼓励顾客邀请家人、朋友来店里一起参观，然后让他的家人、朋友认可你的产品。
（5）顾客认为产品价格太贵，需要再考虑一下。
顾客说价格贵有很多原因，我们需要具体情况具体分析。对于以价格作为借口的顾客，我们要找出借口背后的真正原因，然后想办法一一破解。一般情况下，能够进入到价格谈判的阶段也就预示着成交的可能，所以面对说价格贵的顾客，我们一定要耐心，争取在这个阶段就达成交易。
……
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