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『簡體書』客户满意的真相——成为市场竞争中的胜利者

書城自編碼： 2046421
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： [美]科罗思
國際書號(ISBN)： 9787552002058
出版社： 上海社会科学院出版社
出版日期： 2013-03-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 184/167000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 100.7

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內容簡介：
本书献给为取得公司竞争优势分配资源的经理人，以及判断这些行为合理性的投资者。
美国客户满意度指数（ACSI），被公认是目前体系最完整、应用效果最好的一个客户满意度理论模型。本书利用ACSI的数据，为读者展示有关服务经济的最新研究成果：
?客户满意度如何与公司收入、股票市值和GDP增长相关；
?为什么经理人和投资者将把客户关系视为经济资产；
?如何理解客户满意不仅导致高回报，而且导致决策低风险；
?如何量化客户关系价值，创造客户资产；
?为了优化客户满意，应该做什么，不应该做什么。
目前的客户关系管理实践中存在诸多谬误。本书通俗地解释了：
?为什么不应该最大化客户满意？为什么应该最大化客户投诉？
?为什么超越客户期望是一个坏主意？
?为什么应该避免过分靠近客户？
?为什么客户忠诚有时是不经济的？
?为什么高生产力并不总是一件好事情？
關於作者：
科罗斯·费耐尔Claes
Fornell博士，密歇根大学商学院教授，美国国家质量研究中心主任，科罗思咨询集团董事长，致力于客户满意度研究30年，是客户与员工满意度测量及客户资产管理领域的奠基者。不仅主持设计了瑞典客户满意度指数SCSI、美国客户满意度指数ACSI，而且是欧盟、韩国、南美洲及马来西亚等客户满意度指数的设计者，被誉为“满意度之父”。

 

 

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