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| 編輯推薦： |
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《银行零售》以银行柜员、客户经理为切入点，意欲将零售营销理论运用到银行零售营销当中，深入浅出地展现银行零售营销的一般原则和规律，能为银行柜员、客户经理们提供一些指导性的意见。总体来说，图文并茂，通俗易懂，故事诱人，实战性和借鉴性是《银行零售》最大的特点，在成书的过程中，尽量考虑银行柜员、客户经理的实际需要，运用银行零售案例以及其他相关的案例来展现银行客户零售所涉及的内容和技巧。
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| 內容簡介： |
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现代银行零售业务不同于过去，已经由传统存款、贷款转向投资和全方位的服务。银行零售不是某一项业务的简称，而是有着广泛的业务领域。既可以是资产业务，也可以是负债业务、中间业务，还可以是网上银行业务。既可以是传统银行业务，提供货币兑换、储蓄存款、消费者贷款、贵重物品保管及个人信托等传统个人金融服务；也可以是新业务，对个人和家庭提供理财、信用卡、出售保单、证券经纪及基金等创新金融服务。银行零售正逐步成为银行利润的主要来源，在银行业务中占据着举足轻重的作用。
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| 關於作者： |
范云峰，中国营销管理实力派代表人物。中国营销学会副会长，中国市场学会理事；清华大学EMBA营销课程教授，北京工商大学硕士生导师；中国商贸专家委员会委员，中国杰出营销奖评委；品牌中国联盟专家成员，中国十大企业培训师；中国十大策划专家，品牌中国十大专家；改革30年中国营销策划界领军人物之一；吴江福华世家、同济东莞医院等数十家企业、事业单位和政府机构顾问。出版了《银行营销》、《深度分销》等40余部专著，《中国经营报》、《市场周刊》等20余家报刊专家顾问，在《销售与市场》等多家报刊发表论文300余篇。曾应邀到韩国、新西兰、加拿大、澳大利亚等国讲学。
张长建，华中科技大学EMBA；郑州大学客座教授；河南省十大杰出营销专家；交通银行总行特约优秀培训师；荣获“全国金融系统自学成才者”称号。从事银行工作20余年，历任处长、行长等职。发表银行专业文章100多篇，合著《市场营销》、《银行营销》等多部图书。应邀为数家银行及其他机构举办的行长、经理、职员培训班主讲百余场。
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| 目錄：
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第一章 银行零售总述
开篇故事 内地银行争夺零售业务客户争夺大战全面铺开
第一节 银行零售概况
第二节 银行零售业务的发展背景
第三节 银行零售的发展趋势和意义
第四节 银行零售的四大秘籍
小结
第二章 银行零售产品
开篇故事 徽商银行零售产品介绍
第一节 银行零售产品介绍
第二节 银行零售产品的开发与创新
第三节 银行零售产品销售
小结
第三章银行零售客户
开篇故事内地银行客户策划逃跑计划
第一节银行零售客户介绍
第二节银行零售客户开发
第三节银行零售客户的维护
小结
第四章银行柜面营销
开篇故事成也柜员，败也柜员
第一节银行柜面营销介绍
第二节银行柜员的选择和培训
第三节银行柜员零售技巧
小结
第五章银行零售渠道
开篇故事一收一扩皆为客户
第一节银行零售渠道介绍
第二节银行零售渠道的发展
小结
第六章银行零售的服务营销
开篇故事 恼人的信用卡销户过程
第一节银行服务营销介绍
第二节银行服务的展示
第三节银行服务营销满意度管理
小结
第七章银行促销
开篇故事 银行促销又出狠招刷信用卡返现金
第一节银行促销介绍
第二节广告策略
第三节银行人员的推销策略
第四节公共关系的推广策略
小结
参考文献
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| 內容試閱：
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第四章
银行柜面营销
大礼不辞小让，细节决定成败
陈经理是某银行支行的零售客户经理，他前段时间接了一家房地产公司的房贷业务，经过三个月的艰苦攻关终于取得进展，对方同意于2月20日进行下一步商谈。关于这件事，陈经理已经向支行领导做了汇报，等到商谈的时候会有支行的分管领导和对方的主要负责人参加。关于这项业务陈经理心里很有把握，只要双方坐下来这项业务肯定没有问题。但是，他接到了一个电话，是对方的财务主管：“我们打算取消20日的会面。”
陈经理心里一惊，觉得其中必有蹊跷，他想询问原因又不好意思问，估计会有其他银行介入，这样对方肯定是不会说的。眼下唯一能做的就是去侧面调查一下，了解原因。很快，调查结果就出来了：对方的一名财务人员到陈经理所在银行的一家网点兑换零钱时遭到拒绝，而且银行职员态度恶劣。他们认为柜员的服务能够反映出一个银行的综合服务水平，因此对于双方的合作需要再考虑一下。
陈经理得知这个消息后，当即与对方的财务主管人员联系：“听说我行的一名员工对您的服务很不到位，真是抱歉，我会向管理者反映情况，并查清此事，一定给您一个满意的答复。”
“陈经理，相信您也理解，我们并不是单纯为了这一笔业务、一名员工的问题，我们接触这么长时间了，陈经理的服务当然是无可挑剔的。但是合作后，我们面对的是一个银行，要与你们银行的其他部门和人员打交道，我们不敢相信其他人能够像陈经理您这样。”
陈经理心中挺不是滋味的，自己辛辛苦苦奔波了三个月的业务，就因一个柜员的服务问题搁浅了。他把这个情况向支行领导做了反映，很快就拿出了解决方案。但是一切都晚了，另外一家银行已经乘虚而入，捷足先登了。
经过这件事后，分行的领导也十分重视柜面服务问题，不仅制定了新的服务流程，还对柜员进行了分批培训。经过三个月的时间，该行的柜面服务已经是面貌一新了。
这天陈经理接到了攻关客户李先生的电话，竟然主动要求使用他上次推荐的投资理财产品，陈经理高兴之余有些奇怪，因为个人资产雄厚的李先生一直是多家银行竞相争夺的优质零售客户，他自己和李先生已经谈了好几次了，对方一直说的是考虑考虑，这次为什么主动打电话了呢？经过多方调查，陈经理才了解了事情的原委：原来前几天李先生的父亲到他们行的一个网点去办理取款业务，老人年纪大了，记性不太好，所以一直想不起来密码，接待的柜员不仅没有不耐烦，还主动帮助老人家想密码，但是想来想去老人还是没有想起，就有些着急，一下子心脏病犯了，柜员赶紧打110，找人代班自己跟老人去了医院，不仅代缴了费用，还守着老人一直到他们家人赶去。李先生觉得他们银行的一个普通柜员都能把客户当成自己的亲人，服务肯定是最好的。因此，推掉了原本已经敲定的另外一家银行，找到他们银行来了。
陈经理想到前前后后发生的这些事情，不仅说道：“成也柜员，败也柜员！”
第一节?银行柜面营销介绍
银行柜面营销的含义
在认识银行柜面营销之前，我们先来认识下银行网点。一个银行网点的人员构成一般是：上层有银行主任或支行行长，下层是客户经理、银行柜员、大堂经理、保安或保洁人员。银行网点对外营销的主要是柜面，主要是指柜台的前台，即直接面对客户受理业务、办理交易、提供服务的营销服务平台。柜面人员由大堂经理、综合柜员、理财顾问组成，营业网点内部大多实行综合柜员制。柜员是银行零售业务办理的主要载体。银行零售业务一般都是在银行柜面上完成的，柜员与客户的接触最为频繁，客户对银行的认同和满意与否，很大程度上取决于柜面人员的服务效率和服务质量。
银行的柜面服务营销，指的是银行通过对上门来办理业务的客户进行满意营销，提高客户的忠诚度，并变坐商为行商，主动服务，使客户得到基本需求的满足外产生新的需求，不断增大客户对银行的贡献度。银行柜面业务由传统的结算型向服务营销型转变。柜面营销作为银行最为传统的服务营销模式之一，尤其是为银行零售客户提供服务，至今在银行营销中还占据着重要地位。除小部分业务通过电子渠道或自主设备办理外，大量业务都通过营业柜台对外办理，营业柜台是交易处理的主要渠道。从开篇故事中可以看出，银行客户包括零售客户和集团客户，他们的很多服务都要通过柜面来实现，如兑换零钱、存取款、理财、电子汇兑等。而且，银行柜面服务质量的好坏直接关系着银行客户的忠诚度，如果柜面服务营销做得好，还能够为银行带来更多的业务。正是因为银行柜面服务营销在银行营销中一直发挥着重要意义，银行才会十分重视研究银行柜面营销，针对柜面服务采取了一系列的改革措施，以便于提高服务质量，提高客户的忠诚度和银行的利润。
银行柜面服务营销的作用
从“成也柜员，败也柜员”的开篇故事中可以看出，银行柜面营销的好坏直接决定着客户的满意度和贡献度。事实也确实如此，银行的柜面营销在银行营销中一直发挥着巨大作用，比如一个客户来我们这里办理业务，我们可以通过优质的服务来提高他的忠诚度；或者通过满意的服务，让一个老客户为我们带来新客户；一个客户仅仅是来储蓄，我们可以建议他购买基金、国债等理财产品，发展新的零售业务。银行柜面服务做得好，能够为银行带来多方面的收益：
●?
直接为客户提供满意服务。
●?
帮助客户解决问题。
●?
是客户拓展的重要渠道。
●?
便于进行新产品推介。
●?
是银行搜集和反馈客户信息的渠道。
●?
是银行服务的终端，展示银行形象的窗口。
●?
柜面人员的满意服务能够提升银行形象。
●?
优质的柜面服务能够提高客户的忠诚度和贡献度。
银行柜面服务营销的特点
银行柜面服务营销作为银行的传统服务模式，有着与其他零售服务方式不同的特点：
1.人员多
●?
银行柜面服务的客户占银行总客户的60%以上。
●?
银行60%～80%的职员都集中在银行柜面为客户提供服务。
2.成本低
银行网点里的设施都是一次性投资后可以重复利用的，而且一个柜员可以为很多个客户办理业务，效率也比较高，大多数都是上门业务，无需配备专门的营销人员来进行零售客户的开发。
3.目标明确
柜面营销的对象都是上门客户，目标明确，而且这些客户也比较容易对服务满意，成功的概率相当高。
4.亲切感强
与其他零售服务方式如自助银行、网上银行、手机银行等相比，柜面营销采用的是人工服务，这样能够和客户进行有效沟通，在服务过程中可以通过完美细节提高人性化，增加服务的亲切感。
5.服务多变
柜面的人工服务根据服务人员和服务对象的变化而变化，同一个服务人员所提供的服务在不同的服务对象身上会得到不同的感受，同一个服务对象在不同的心情下对服务的感受也有所不同。这就显得柜面服务很多变。
银行柜面服务营销中存在的问题
随着银行市场竞争不断加剧，国内商业银行也在不断地提高自身的竞争力，而作为主战场之一的柜面营销自然是银行集中改革的重点。但是，柜面服务营销毕竟是银行最为传统的营销方式，相对而言受到银行传统体制的影响最深，很多不良习惯一时半会很难完全改变。因此，在银行的柜面营销中还存在一些问题制约着银行柜面营销竞争力的提高，这些问题主要有两方面：一方面是银行柜面服务制度存在问题，另一方面是柜员的服务不到位。下面这个案例是客户吴女士在某银行办理业务时亲身经历的：
一天中午，吴女士到某银行一网点办理业务。由于当时的客户比较多，柜台也很拥挤，于是吴女士便拿了号耐心坐下来等待叫号。坐下后，向四周一打量，只见柜台周围散落了很多纸片和叫号单，角落上积有很多尘土。吴女士突然感觉有些口渴，四处看了一下，发现饮水机在大厅的一个角落里，但是只有饮水机却没有杯子，服务大厅里连一个服务人员也看不到。吴女士有些烦躁，想找本杂志翻阅一下，看到的全是已经破旧不堪的报纸。周围一片嘈杂，等候的客户开始发起了牢骚。
大约等了20分钟，吴女士正打算走的时候听到叫自己的号了。吴女士提出把自己存折上的款项转到另一家银行的账号上，不想被柜员面无表情地一口拒绝了：“不能转！”吴女士十分不解：“我们刚在别的银行办完同样的手续，他们可以转，你们为什么不可以呢？”柜员不耐烦地说：“过了三点半就不能转了。”听到这个答案，吴女士越发不解：“你们不是五点下班吗？怎么才三点半就不能办理业务了？”柜员更加不耐烦地回答：“这是我行的规定！”吴女士想没别的办法，只能把钱全部取出来，再去另外一家银行存了。于是向柜员提出把钱全部取出来，柜员听了又是一口回绝：“不行，你只能取五万元，取十万元要提前预约。”这时吴女士也急了：“银行不是说存取自由吗？为什么我的钱不能取？”柜员很不高兴地说：“不行就是不行！这是规定！”
吴女士很是无奈，又提出将钱转存到该行另一网点的存折上，柜员超不耐烦地说：“到后面填单子吧。”吴女士小心翼翼地问道：“那我填好单子不用再排队了吧？”柜员头也不抬地说：“不用了。”当吴女士填好单子交给柜员时，柜员却看也没看就丢到一边，顺手接过另一位客户的钱，为他办理存款业务。吴女士问：“你刚才不是说我不用排队了吗？”柜员扭了一下头很厌烦地斜了吴女士一眼说：“我办完这个不行吗？”吴女士听完后恼怒地走出了该网点。
第二天一大早，吴女士就来到该网点办理了销户，然后又去另外一个网点把该行的另一个户头也销掉了，两个户合起来有几十万元。
对于一个网点来说，一个几十万存款的客户不算太大，流失了对于该网点的利润而言并没有太大影响。但是，如果因为这些原因流失了十个呢？几十个呢？而这些客户再去影响其他客户呢？这个网点还有多少业务可以做？
该案例中暴露了银行柜面服务营销中的很多问题，我们利用这个案例来解析一下国内商业银行在柜面服务营销中存在的问题以及问题的危害。
银行服务制度没有体现“以客户为中心”的理念
“以客户为中心”是商业银行从其他行业取来的服务经。经是好经，但到底有没有结合自身行业的特点，制定出相应的服务制度呢？从上面的案例可以看出，答案是否定的。因为受到传统银行体制的影响，银行在制定制度时，首先考虑到的是银行，而不是客户，“以客户为中心”理念不过是一个空口号而已，根本没有解其意。“以客户为中心”这一理念并不是不考虑银行的利益，而是通过实现客户的利益从而实现银行的利益。客户对银行意味着什么？是银行生存的衣食父母，如果客户的利益不能实现，他们又怎么会让我们为他们服务呢？如果他们不来享受我们的服务，我们的利益又自何而来呢？
1.银行柜面服务营销标准不够人性化
（1）增加了柜员的劳动强度
我们先来看一个普通网点银行的一个普通柜员在总结自己在2005年的工作量时了罗列出的数字。
全年上班235天，共收取现金63479992.85元，平均每天约为270127.63元；付出现金43062170.80元，平均每天183243.28元；共接待各类客户50290人次，平均每天接待214人次；按照银行的规定看到每一位客户来办理业务都要笑意盈盈地说上一声“您好”，全年至少说了5万多次的“您好”；按照保守估计，每办理一笔业务需要敲击键盘60次，那么每天至少要敲击键盘12480次。这还不包括在为客户办理业务的过程中的站起、坐下动作，也不包括和客户的沟通等行为。
（资料来源：代淑蓉《我的2005》，载《黔声周刊》，有修改）
从这些数据中可以看出，作为银行柜员，他们的劳动强度是相当高的，再加上银行对员工工作准确度的要求相当高，柜员在工作过程中压力很大，精神一直处于高度紧张状态，因此难免会出现情绪失常，暴躁易怒，缺乏耐心等不良情况，出现这些情况的直接后果就是客户得不到满意的服务。而银行在制定柜面服务制度时，不仅没有为减轻柜员劳动强度着想，反倒增加了柜员的劳动量，比如银行在制定服务制度时，要求服务人员站起迎接客户的到来，站着送走客户，但是柜员为客户办理业务时必须坐下，这样站起坐下无形中就增加了柜员的劳动强度。其实银行完全可以通过改变柜员的办公设施来减轻柜员的工作量，比如放置高凳，这样站起和坐着就一样了。类似的细节问题还有很多。
（2）银行为零售客户提供的服务不够便利
对客户而言，银行的很多服务都是银行单方面制定的，带有很强的强制性，没有为什么，也没有通知。比如说案例中的跨行转款业务，银行规定三点半以后不再办理此类业务。为什么不再办理？客户为什么不知道？还有客户取款十万元需要提前预约，为什么要提前预约？银行一边打着“存取自由”的旗号，一边要求客户取款十万元要预约，难怪客户会觉得生气。
2.制定的柜面服务营销标准细节不到位
惠普的创始人戴维?帕卡德曾经说过：“细节的成功看似偶然，实则孕育着成功的必然。就像浪花显示了大海的美丽，但必须依托于大海而不能独立存在一样。小事成就大事，细节成就完美。”细节最能表现一家银行的真实服务水平，也最容易被银行所忽视。因此，细节是否做到位已经成为客户衡量一家银行服务水平的重要方式。而在银行营销的案例中，很多银行都为了细节不到位付出了一定的代价。
一天上午，一位客户来到某银行网点办理业务。这位客户拿出一张3万元的定期储蓄存单要提前支取，并且又拿出来2万元的现金，要求柜员将提前支取的3万元和另外添加的2万元现金合并存储，新开一张5万元的定期储蓄存单。柜员A很热情地接待了这位客户，按规定迅速地办完了所有手续，这位储户满意而归。
当天下午，这位顾客找到柜员A，要求银行采取补救措施弥补自己提前支取的利息损失。理由是柜员A明知定期存单即将到期，却没有提醒客户，这是银行的失职。但是遭到柜员A的拒绝。该客户向行长投诉柜员A，要求银行赔付自己提前支取导致的利息损失106元，否则她将采取向该银行分行投诉并在全国和局域网内讨论银行的做法是否侵害储户的利益，还要将刚存入的5万元储蓄存单提前支取、销户，并且将其在该行的全部20余万元的储蓄存款全部转走。
鉴于这位客户是某著名高校的资深教授，在学术界影响较大，并且这所著名的高校是该行分行的大客户，基本账户在该行，工资也由该行代发。该支行行长热情接待了这位客户，表示银行调查之后，将尽快和客户联系。最后事情做了如下处理：这件事情银行没有过错，银行完全按照储户的意愿办理业务，并且服务态度很好。柜员A可以提醒储户存单快到期了提前支取会有利息损失，但他没有这样做，对此奖励储户106元，感谢储户对某银行的业务提出批评，但不是赔付，该支行聘请这位储户为银行的义务监督员。这位储户欣然接受，满意而归。
虽然案例中的客户最后满意而归，但是银行也为此付出了一定的代价——106元钱，行长的时间成本以及其他人员的时间成本。对于银行而言，这件事不过是个很常见的投诉案例，而且最后也得到了圆满的解决，银行付出的成本也不大。但是从案例中透出的信息可以看出，银行对该客户如此处理的原因是因为该客户的影响力较大，其所在高校恰好是该行的大客户。那么那些没有投诉就这样默默流失的小客户有多少呢？其实，银行只需要在制定服务流程的时候加上这么一句话也就够了：“如果客户的决定会为其带来一定的损失，请注意提示客户，然后再让其决定是否继续办理业务。”
3.服务过程中总是强调自己
服务过程中强调自己是银行很难改变的思维定势，这种思维定势体现在工作制度中，并且通过柜员在服务过程中的表现让客户感受到了，现在已经成为制约银行实现满意服务的瓶颈。下面的案例是客户小王的经历：
客户小王有天没事，就想去银行办张卡，当时下了点小雨，天空偶尔还传来阵阵雷声。小王信步走到附近的一家网点，看到柜台里面的柜员全坐在一起闲聊，电脑也都关着，一个客户也没有，小王就有些纳闷，走到一个窗口问道：“您好！我想办张卡。”柜员还坐在一起聊天，只有一个离他比较近的员工说：“今天办不了！”小王就问：“为什么办不了啊？”那个柜员就显得有些不耐烦，说：“我们机器不能开，怕被雷击了。”小王有些困惑了，偶尔的几声雷，就成了不办业务的理由。小王有些不死心：“别家都可以办啊，就这几声雷你们就不办业务啊。”柜员超不耐烦地说：“这是我们的规定！”小王只好很郁闷地走了。
在这个案例中，银行片面强调自身利益导致了客户的流失。银行因为害怕机器损坏而拒绝为客户服务，为什么不设立避雷措施呢？这种以“银行”为中心的服务意识不改变，银行的服务质量就不会发生质的改变。
4.银行服务标准与客户满意度之间存在差距
开展服务营销应该说是银行的一大进步，但是思想超前、行动迟缓往往会让人跌倒，同样也会让银行跌倒。银行为了吸引客户，跟随其他行业的服务水准，向客户做出种种承诺，却在提高了客户对银行服务期望值的同时，自身服务质量改良迟缓，这中间产生了很多落差，直接后果就是客户对银行失望，从而动摇了客户对银行的忠诚。
柜员服务不到位
由于我国商业银行的转型时间比较短，很多柜员原来所做的都是单纯的业务办理，缺乏服务意识，现在要从思维和行动上都发生质的变化是不大可能的，因此就会出现服务不到位的现象。
1.业务能力与客户需求有差距
随着人们收入的提高，原本对于普通老百姓来说是高不可攀的银行现在已和他们的生活联系越来越紧密，银行零售客户的数量大大增加了。而且，银行对这些零售客户仅仅提供简单的存取业务已经不够了，还要为他们提供一定的理财服务。这就要求银行柜员不仅要有快捷办理业务的能力，还要对银行所有金融产品了如指掌，能够为客户推荐合适的理财产品。但是，目前来说，大部分柜员的业务能力还不足以满足客户的这些需求。
前段时间我去银行发现了一个问题：窗口很忙的地方一般不是因为业务量大而引起的，而是由于客户在办理业务的时候某个环节卡住了，或者是某个业务柜员不知道如何办理需要询问其他人员。比如说排在我前面的一个中年人，可能是家里有什么急事，等着取50000元现金，就见柜员手忙脚乱地忙活着。好不容易轮到我了，我在办理业务之余想咨询一下银行最近有没有什么新的产品，问柜员时，该柜员居然什么都不知道，但是银行规定她又不能说不知道，只好询问别人后再来告诉我，我问了3个问题，总共花了我将近20分钟。
这件事情虽然很小，但是很能显示出银行柜员的业务能力与客户需求之间的差距。
2.柜员和客户之间的互动不够
柜员和客户之间的互动不够主要表现在三个方面：
●?
柜员忙于处理业务，与客户沟通不多。
●?
不能认真聆听客户的需求。
●?
不能急客户所急。
由于这三方面的问题，导致很多客户的流失，也无法实现客户的最大贡献度。
我的一个朋友，最近老听别人说在网上购物便宜又方便，自己也不用出门，就有些动心，也想在网上购物过过瘾。她有两张卡，一张是经常使用的，一张是不怎么用的，就想用不怎么使用的那张卡去办理网银。她是个想到什么就做什么的人，于是她马上就来到离她家最近的该行网点，但是该网点的柜员告诉她，他们不办理这项业务，要办理网银应该到某某支行。那个支行离她家还挺远的，于是她就问柜员哪个时间可以办理网银，柜员不耐烦地回答说她也不知道，但给了朋友一个电话号码，让朋友打电话咨询一下，朋友看身后还有好多人等着办业务，只好转身走开。那个电话是个热线，朋友打了很久才打了进去，对方告知下午一点半开始办理。一点多的时候，朋友来到了该支行，拿了一个号，准备存入一些钱，然后直接开通网银购物。但是轮到她时，柜员却告之办理网银需要去楼上的金融超市。朋友就问：“如何办理网银？需要什么证件吗？”柜员说直接上二楼就行了。到了二楼，朋友看看表，已经差不多两点了，但是办理网银业务的地方根本就没有人。朋友四处张望，看到了意见办公室的门掩着，里面有人，朋友就去敲门，一个银行工作人员出来了，朋友说明了来意，该工作人员服务态度倒是很好，去打听了一圈，打了几通电话，不过结果却是让朋友很郁闷：“对不起，今天下午的网银业务无法办理了。要不，您明天再来吧？”朋友说：“我明天还要上班呢，没有时间。而且，我离这儿还挺远的。”不过这个工作人员除了道歉外什么也不说了。朋友只好郁闷地离开了。
3.服务态度不端正
态度决定效果。在银行柜面服务过程中，要求柜员无论对什么样的客户态度要始终如一：温和亲切，不急不躁。但是柜员的工作压力大，劳动强度高，重复性强，心情很容易急躁，如果控制不好，就会影响到工作时对待客户的态度。而服务态度不好，就会直接影响到服务效果。
我采访过一位银行客户张先生，下面是他在某银行网点的一次亲身经历：
张先生前段时间包被人抢了，身份证、工作证都没有了，这为他在办理银行业务的时候带来了很大的不便。不过，为了工作需要，他还是尽快去公安局开了一份身份证明。
这天早上张先生去某银行办理业务，这次需要打进去两三笔款子。为了节省时间，张先生直接来到了柜台前面，当时柜员正一边和同事闲聊一边办理业务，于是张先生就询问柜员能不能给他两张存款单，里面的人根本没搭理他，还在和同事闲聊着，手里的业务已经办完，而张先生后面已经排了几个人。张先生就耐着性子又问了一遍：“能不能给我两张存款单？你有没有听见？”这次有了回音：“是，我没有听见。”停顿了一下，里边的柜员又说到：“你不要插队！”张先生很生气，他都等了这么久了，等来的却是自己插队，就说：“我这也叫插队？在空挡时候我填好单子也是为了节省你们的时间。”柜员说：“我们的时间不需要你来节省！”后面的人已经有些不耐烦，纷纷说道“不要吵了，单子给他，赶紧办业务吧”，柜员这才把单子扔到了窗口的凹槽里。
等张先生填完单子回来取钱再存钱的时候，该柜员说张先生在公安局开的身份证明没有用，张先生很郁闷：“我去公安局办证明的时候他们说可以啊。”但是柜员不同意也没有解释，结果张先生只能从软卡中取钱，却存不进去钱。
张先生气不过，就打了投诉电话，但是接到的反馈是——之所以对他服务不好是因为他插队。张先生很生气，就把自己在该银行的所有账户全部销户了。最后，张先生说：“这个城市可不单单就你们这一家银行。”
改变服务从意识开始
虽然在银行柜面服务营销中存在很多问题，但是通过银行的努力，这些问题都会解决，银行的服务也会越做越好。
银行要将服务意识执行到位
意识决定行为。银行服务意识的改变要自上而下开展，才能达到预期的目的。
1.让银行柜员意识到客户的重要性
在很多柜员的意识里，为客户服务是自己的职责，并没有意识到为客户服务对自己的重要性，这就造成了柜员在为客户服务的时候处于一种被动执行的状态，很容易感到疲惫或厌烦，与主动服务所带来的效果是有着天壤之别的。主动服务能够积极主动，处处为客户考虑，实现满意营销。因此，银行要让柜员变被动服务为主动服务。
要想柜员变被动服务为主动服务，就要转变柜员的意识，就要让柜员意识到客户对自己的重要性。而这种意识是可以培养的，银行可以组织柜员进行培训，参加一些活动，强化柜员对客户意义的认识。下面这个公司的做法银行可以借鉴一下。
我有一个企业家朋友，他们公司的人员原来总是把对客户的服务当成是一种负担，有客户来投诉总是想赶紧让客户平息怒气走人，只要不再来纠缠他们就行，至于说客户是满意离开还是彻底离开，他们并不管。因为这种原因导致企业经营一直不理想，因此朋友就想彻底改变员工的这种意识。
在一次全体员工会议上，他向员工提出了一个问题：“你们的老板是谁？”沉默几秒钟后很多人异口同声地说：“是你！”于是，他就在投影机上写了自己的名字。接下来他又问：“谁给你们安排工作？”下面的员工分别说出了自己部门负责人的名字，他又写了下来。然后他又问：“谁给你们发工资？”大部分员工都说是老板，也有一部分人说是自己，只有几个微弱的声音说是客户。他就把“客户”这个答案写在一边，然后在其他名单上做了一个错误的记号。一瞬间整个会场鸦雀无声。朋友问道：“刚才提到客户的是哪几位？”下面站起了五位员工，都是业绩比较好的。朋友问道：“你们为什么这么说？”三个销售人员的意见比较一致：“因为有客户才会有业务，有业务才有工资。”一个客服人员说：“客户是我们公司的衣食父母，如果没有客户，公司就生存不下去了。”还有一个办公室人员，他说：“客户可以为我们带来利润。”朋友听后马上公布了一个奖励措施：奖励三个销售人员每人1000元；奖励那个办公室人员1500元；奖励那个客服人员2000元，并将其升任为客服部经理。朋友当场发奖金，发完后问道：“你们知道他们为什么会获得奖励吗？为什么奖励有所不同吗？”半晌无人言语。朋友就解释道：“因为他们意识到了客户的重要性，知道是客户在为你们发工资。但是三个销售部人员只是从个人利益出发，没有认识到客户价值的本质。办公室人员只说出了客户价值的一部分，而客服人员认识到了客户价值的本质——客户是我们的衣食父母。”然后朋友换了一种比较严肃的口气说道：“从现在开始，无论你们是做什么的，都要记住——你们的老板是客户，是客户在安排你们的工作，是客户给你们发工资！没有了客户，我们这个公司将不会存在！”
散会后，这项强化工作并没有结束。在接下来的几个月里，处处可见公司的宣传海报，有严肃的，有卡通的，有搞笑的，内容都一样：
谁是老板？
客户！
谁为我们安排工作？
客户！
谁为我们发工资？
客户！
理由：
1.客户决定我们公司是否存在；
2.客户为我们带来利润；
3.为客户服务才能体现我们的价值；
4.客户给我们发工资……
每一个员工的办公桌上也张贴有小字条，内容和上面一模一样。
现在他们公司每一个员工的办公桌还保留着这样的小字条，员工的意识发生了翻天覆地的变化，企业的一切工作都以“客户”为中心，公司的利润自然也翻了几番。
2.制定让柜员满意、顾客满意的柜面服务营销标准
（1）柜员满意才能提供让客户满意的服务
银行对零售客户提供的很多服务都要通过柜员来实现，如果柜员对自己的一切不满意，就很难为客户提供优质的服务。因此，银行制定的柜面服务营销标准首先要能够让柜员满意。
让柜员满意柜面服务营销标准的最好办法莫过于让柜员参与到标准的制定中来，这样不仅显示了他们的主人翁意识和使命感，让他们感觉这些标准是他们制定的，其目的是为了提高服务质量，而不是为了限制他们，还能够让柜员透彻认识每一条规定的真实意义，在服务过程中更好地体现标准的精髓。
（2）客户满意才是最高目标
在制定柜面服务营销标准的时候，一切都要围绕着“客户需求”去做。无论是柜员的穿着仪态、礼貌用语，还是柜员的业务能力，都要以客户为中心。
3.换个角度做服务
虽然做服务的最终目标是为了实现银行的利润最大化，但是在为客户服务的时候，不要过于注重银行的利益，而应该把重心放在客户的满意度上，这样才能让客户满意，真正实现银行利润的最大化。
柜员要做到客户满意服务
要想让客户满意，银行所提供的服务必须达到甚至超越客户对银行服务的期望值。
1.做好零售客户的指导工作
银行柜员不要把自己的工作内容局限于不断重复完成柜台交易这个范围内，因为在客户眼里，你是银行的代表，你是储蓄专家，他们对银行业务的所有需求你都能够给予满足，他们在办理银行业务时产生的所有疑问银行柜员都要负责解答。因此，银行柜员要做好这项指导工作必须做到以下几点：
●?
了解自己的所有产品。
●?
了解客户的意向。
●?
避免客户损失，帮客户赚钱。
在柜员的日常工作中，不仅要能够迅速为客户办理业务，要能够了解客户的意向，为客户推荐产品，还要能够为客户排忧解难，减免客户损失，帮助客户赚钱。
柜员小王就遇到了这样一件事：客户李大爷有一天来到了小王所在的网点，准备让小王为其办理汇款手续。当时办理业务的人比较多，李大爷就比较着急：“能不能先给我办理啊？要是三点前钱汇不到，我的奖金就泡汤了。”小王一听有些奇怪，就问道：“大爷，什么奖金啊？”听了李大爷的解释，小王就怀疑这是一场骗局：原来李大爷在上周接到了一个电话，告知他某公司为了庆祝公司成立五周年，特举办电话抽奖活动，而李大爷的电话被幸运地抽中了，奖金是20000元。但是要提取该奖金，需要先向指定账户汇款1600元作为税收和手续费，逾期不汇者，奖金将作废。
经过仔细分析后，小王向李大爷说：“大爷，这有可能是个骗局。我们碰到很多类似的事情，不过都是通过手机行骗。要不，我帮你打个电话试试？”李大爷同意了，拿出了对方提供的电话。小王打过去后说自己想亲自去领奖，请对方说一下具体的地址和路线，对方支吾了几声就挂断了电话，后来电话就再也打不通了。小王耐心地对李大爷做了分析和劝导，最后李大爷终于恍然大悟，十分感谢地说：“多谢多谢，要不是你提醒，我差点就白白损失了这么多钱。”
2.进行标准化服务
没有规矩，不成方圆。服务营销更是如此，因为服务是无形性的，一个操作性强的服务标准会大大提高银行的服务水平。银行柜员服务标准化主要表现在以下几个方面：
●?
态度：人人平等
●?
表情：时刻微笑
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语言：礼貌尊重
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操作：快速准确办理
●?
关注：我的眼里只有你
银行柜面服务营销四原则
客户到银行来做什么？希望银行为他提供什么？那么多银行，他为什么一定要到你这家银行来呢？先给个理由！这些问题好回答也难回答：好回答是因为大家都可以轻飘飘地说出来，客户到银行的目的只有一个，钱，存也罢贷也罢，只要满意自然会来了；难回答是因为在答案背后需要银行做的事情太多了，而且要做到位并不是一件容易的事。
做好银行柜员服务营销，需要做到：专业化、标准化、细节化、人性化。
专业化
我们先来做个选择题，答案是二选一：
当你生病需要看医生时，有两个地方供你选择：一是私人诊所，医生待人很热情，药品价格也不高，但是你对他的医术不够放心；二是大医院，虽然这里的医药费超高，服务也不够贴心，但是这里的医疗器械很先进，医生的治疗水平也很高。请问你会选择哪个医院？
我问了周围很多人，他们的答案都是后者。为什么呢？因为去医院看病，治好病是首要选择条件。对于银行也是如此，客户来到银行的首要目的就是实现利益最大化，所需办理的业务能够准确顺利地办好，所需解决的问题能够快速得到圆满解决。因此，银行的服务能否专业化，能够满足客户的各种需求，是银行让客户满意的首要条件。
我曾经去过一家服务专业水平很高的银行，他们的口号就是“我们是专业的”，他们的大堂经理和柜员都拿这个作为精神支柱，不管是面对什么客人，这是唯一的信条。因此，这家银行在地理位置不是最佳的、装修不是最豪华的、设施也不是最高档的情况下，成绩一直居于分行的榜首。
标准化
对于大部分零售客户而言，要提供标准化的服务，这样既可以塑造银行的品牌形象，还可以快速提高柜员的服务质量。银行制定一个服务标准，可以规范柜员的服务行为，减少柜员服务中的错误，还可以快速提高柜员的服务水平，让新到人员和思想不知变通的人快步跟上客户的服务要求。银行所提供的这个标准越高，就越能够提高银行的服务水平，自然就能为银行带来良好的业绩。
细节化
一天早上，某报纸刊登了一家银行A被另一家实力相当的银行B挤垮了。经仔细研究发现，被挤垮的A银行很久以来业绩都比较低，而另一家B银行则刚好相反，在很短时间内其业绩取得了突飞猛进的发展。究其原因居然是一本小册子的问题。A和B银行都给自己的员工发服务标准册子，但是不同的是B银行的小册子更加注重细节，使员工的最大潜能发挥了出来。在这个小册子内，是一整套的行业服务营销的经验和心得，具体到每一个动作，比如说递钱给客户是什么表情最好，视线在什么位置，脸侧多少度等，使得哪怕一个新手在经过短暂的培训后也可以很标准地做出。一个小小的册子就可以发挥如此大的作用，实在是令人惊叹。不过仔细想想，虽然是一本小册子，却是该银行的一面旗帜，一种标准，体现了该银行的理念，是整个银行内部的一股原动力。
现在可以看到很多银行都越来越注重细节了，比如说座位旁边放上一台饮水机，随时保证有一次性的杯子，还有近期的报纸杂志，有的银行甚至摆放了糖果盒，里边放了软糖、奶糖、巧克力糖等。虽然是几份报纸、几颗糖不值什么钱，也很不起眼，但是却让客户感受到了这里到位的服务。
人性化
客户是人，是人就有感情，也需要感情。因此，银行在为客户提供的服务一定要人性化，这样才能提高客户的忠诚度。
美国有3000多家小银行，在花旗、美洲等跨国银行的范围内，它们是如何生存下来的呢？它们是靠什么赢得客户的呢？靠的是人性化的服务。
另外，人性化的体现还表现在，银行在服务的时候处处为客户的利益考虑。比如说，有一位客户去一家银行兑换外币，柜员告诉客户如果把人民币直接兑换成美元需要收手续费，如果存入自己的账户，然后再支取成美元，就可以免除手续费。
第二节?银行柜员的选择和培训
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