《价值为王---金融服务业精益管理》 - 向玲 - 中国金融出版社 - 香港大書城 - Meg Book Store

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『簡體書』价值为王---金融服务业精益管理

書城自編碼： 2066305
分類：簡體書→大陸圖書→管理→金融/投资
作者：向玲
國際書號(ISBN)： 9787504967794
出版社：中国金融出版社
出版日期： 2013-03-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 259/244000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 92.8

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追求价值是企业的核心目标，即所谓「王道」。企业正是在社会价值、客户价值、员工价值的创造过程中，实现自身的价值。精益和六西格玛管理牢牢锁定企业的价值目标，以价值创造来重组企业管理，因而逐渐得到包括金融服务业在内的广泛应用。

內容簡介：

《价值为王：金融服务业的精益管理》将从企业管理的角度探讨精益和六西格玛在金融服务业的全面应用，探讨通过实施精益来改变企业的管理基因。精益管理是金融服务企业面向未来的选择，而管理的改变必须服务于企业的需要，因此，让我们从金融服务业的现实需要开始。

關於作者：

向玲，六西格玛黑带（美国质量协会），系统分析师，PMP（美国项目管理协会从业资格），国家注册信息安全专业人员。16年从业经历，主要致力于精益六西格玛在金融业及软件研发领域的应用；金融业业务流程分析与优化；擅长组织级项目管理、流程管理、质量管理、信息安全管理等。

目錄：

第一部分面向未来的选择
第一章金融服务业的现实需要
第二章选择精益
第三章企业管理框架

第二部分企业精益之旅
第四章走近精益
第五章认识精益管理
第六章推进精益之旅

第三部分金融服务企业精益管理
第七章建立企业的客户视角
第八章精益战略
第九章精益文化
第十章精益组织
第十一章精益流程
第十二章员工与管理工具

附录从精益生产到精益服务
参考文献

內容試閱：

这样的规律性分析包括采用心理分析、客户行为观察、数据挖掘技术等方法。心理分析是分析人的一般性心理规律，找到影响心理感知的因素。而行为观察则可通过对客户的近距离观察，来分析客户的偏好。数据挖掘技术也有助于分析客户的行为规律，例如，银行信用卡系统中保存着客户所有消费记录，包括客户消费的类别、地点、金额等，通过对这些信息的挖掘与分析可以寻找到规律。我们先从两个心理学定律人手，来引出金融服务中的客户心理需求。

第一个是排队心理。排队在金融企业的服务柜面中时有发生，要提高服务的质量，就需要了解客户在排队等候过程中心理的变化。客户在排队过程中的心理变化规律又被称做等待效应，David
Maister在1984年、M.Davis和J.Heineke在1994年提出了被广泛认可和采用的十条原则：（1）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；（2）过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间感觉要长；（3）焦虑使等待看起来比实际时间更长；（4）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；（5）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；（6）不公平的等待比公平的等待时间要长；（7）服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；（8）单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；（9）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；（10）不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长。
……

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