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『簡體書』如何提供令顾客欣喜的服务--欣喜效应、影响因素及其提升对策研究

書城自編碼： 2098618
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： 张跃先
國際書號(ISBN)： 9787509624227
出版社： 经济管理出版社
出版日期： 2013-06-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 238/249000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 129.9

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內容簡介：
顾客欣喜在企业实践和服务管理研究中越来越受到关注，成为一个重要和活跃的研究领域。尽管学术界对顾客欣喜已有一定的认识，但对其效应、影响因素以及提升对策仍没有充分理解。《如何提供令顾客欣喜的服务--欣喜效应影响因素及其提升对策研究》作者张跃先综合运用服务管理学、社会心理学和消费者行为学等学科领域知识，采用实证研究方法，探讨了顾客欣喜的效应、影响因素及其提升对策，即为服务企业寻求赢得顾客欣喜的途径提供理论支持和决策依据，还可以对服务企业的服务产品开发和设计进行有效的指导与改进。《如何提供令顾客欣喜的服务--欣喜效应影响因素及其提升对策研究》具有较强的理论性、操作性和可读性，可供服务管理和消费者行为领域工作者阅读，同时也为服务企业实践者提供欣喜服务提出新的视角和思路，帮助读者在轻松愉快中掌握令顾客欣喜的服务的真谛。
關於作者：
张跃先，河北承德人，2011年东北大学企业管理专业博士。现任教于东北大学秦皇岛分校经贸学院市场营销系。主要研究方向为服务管理、消费者行为及人力资源管理。熟练掌握实证研究方法实验法、扎根理论、关键事件法、访谈法和问卷调查法，在《管理科学》、《管理评论》、《南大商学评论》、《东北大学学报》自然科学版以及EI和CSSCl检索源的期刊上发表论文30余篇。主持并负责中央高校基本科研业务费项目、河北省自然基金项目以及河北省教育厅项目等的研究工作。
目錄：
1 导论
　1．1 研究背景
　1．2 问题提出
　1．3 研究目的与意义
　1．4 研究方法
　1．5 研究思路
　1．6 本书结构安排
2 文献综述
　2．1 消费情绪
　2．2 顾客欣喜
　2．3 顾客忠诚
　2．4 尊重和尊重需要
　2．5 服务产品的顾客流程
　2．6 已有研究的总结与评价　
3 顾客欣喜对顾客忠诚的影响
　3．1 研究假设
　3．2 研究方法
　3．3 数据分析
　3．4 主要研究结果
4 服务尊重需要对顾客欣喜的影响
　4．1 研究假设
　4．2 变量测量
　4．3 调研过程与数据收集
　4．4 数据分析
　4．5 主要研究结果
5 顾客流程对顾客欣喜的影响
　5．1 饭店餐饮服务中赠送果品的顾客流程
　5．2 研究假设
　5．3 实验设计
　5．4 实验1：组间设计研究
　5．5 实验2：组内设计研究
　5．6 主要研究结果
6 案例研究：如何驱动顾客欣喜
　6．1 案例研究
　6．2 案例启示：实现顾客欣喜的途径
　6．3 实现顾客欣喜的方法
7 结论与展望
　7．1 结论
　7．2 研究创新点
　7．3 研究局限
　7．4 未来研究方向
附录
　附录1 顾客欣喜对顾客忠诚影响的调查问卷
　附录2 服务尊重需要对顾客欣喜影响的调查问卷
　附录2．1 服务尊重需要量表测量题项内容效度检测的调查
　问卷
　附录2．2 服务尊重需要量表开发正式研究的调查问卷
　附录2．3 服务尊重需要对顾客欣喜影响正式研究的调查
　问卷
　附录3 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷组内设计
　附录4 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷组问设计
　附录4．1 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷A情境
　附录4．2 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷B情境
　附录4．3 顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷C情境
　参考文献
　后记

 

 

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