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| 內容簡介： |
本教材主要内容包括前厅部概述、前厅部管理人员的职责与素质要求、前厅部预订服务、前厅服务、总台接待、总台销售管理、总台信息管理、商务楼层、宾客关系管理、房价管理、前厅部员工的职业道德与服务意识。该书在编写的模式上突破了传统教材章节罗列的模式，每一小节都明确了学习知识的目标和培养能力的目标，切合实际地提出了相应的教学任务，层次清晰地阐明了相关理论，并配以案例分析、问题讨论等内容，具有很强的针对性和操作性。
教材适用于高职旅游管理及酒店管理的学生，也可作为相关人员的培训教材。
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| 目錄：
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第一单元
前厅部概述1
第一节 前厅部地位作用和主要任务1
理论知识1
任务一 归纳总结理论知识，解析相关问题2
任务二 掌握前厅部业务特点3
任务三 分解前厅部的七项任务3
第二节 前厅部组织机构和岗位设置3
理论知识4
任务一 掌握不同类型酒店前厅的设计标准与理念6
任务二 掌握不同类型酒店前厅部的组织机构设置7
任务三 掌握相关岗位职能7
第三节 大堂与总台8
理论知识8
任务一 翻译与解释10
任务二 根据前厅公共面积评分标准计算大堂面积10
任务三 设计酒店大堂、总服务台，并编写设计说明书10
第四节 酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范11
理论知识11
任务一 根据仪容标准进行互检11
任务二 根据任务内容设计总台岗位工作情景及职业角色12
能力训练14
实践活动16
考核评价18
主要术语19
应用词汇19
英语情景20
第二单元
前厅部管理人员的职责与素质要求22
第一节 前厅部管理人员的职责22
理论知识22
任务一 分析大堂副理的职务权限25
任务二 自我岗位能力测试25
任务三 解析前台主管的职务权限26
任务四 根据任务内容自我测试27
第二节 前厅部管理人员的素质28
理论知识28
任务 掌握前厅部管理人员应具备的工作能力及
职业精神29
能力训练29
实践活动30
考核评价32
主要术语33
应用词汇34
英语情景35
第三单元
前厅部预订服务36
第一节 预订的方式和种类36
理论知识36
任务一 解析任务内容涵盖的预订类型37
任务二 阅读案例分析责任38
第二节 国际酒店计价方式40
理论知识40
任务 阅读案例，阐述在案例中计价方式纠纷产生
的原因41
第三节 预订的受理42
理论知识42
任务一 根据客情填写订房单45
任务二 正确排序工作流程49
任务三 根据流程图设置岗位、职业角色，演示工作
情景49
能力训练50
实践活动52
考核评价54
主要术语55
应用词汇56
英语情景57
第四单元
前厅服务59
第一节 门童59
理论知识59
任务一 分析门童在服务中的不当之处60
任务二 阅读案例，讨论乐在其中的服务理念61
第二节 行李员61
理论知识62
任务一 根据任务内容设定工作情景，演示工作流程62
任务二 翻译英文内容，回答相应问题63
任务三 分析案例中行李员在服务过程中的错误64
任务四 阅读案例，正确排序服务流程65
第三节 金钥匙66
理论知识66
任务一 解析案例中“金钥匙”所体现的岗位职责和职业素质68
任务二 演示“金钥匙”成员入会宣誓69
第四节 总机房服务与管理69
理论知识69
任务一 分析总机主管的职务权限70
任务二 根据案例阐述酒店总机服务的流程及功能71
任务三 根据任务内容设置工作情景、岗位角色71
第五节 商务中心73
理论知识73
任务 根据案例中旅游团的级别、团型特点，设置
服务流程74
能力训练74
实践活动76
考核评价77
主要术语78
应用词汇80
英语情景81
第五单元
总台接待83
第一节 住宿登记83
理论知识83
任务一 无预订散客的接待服务操作流程84
任务二 根据任务内容填写宾客入住登记表85
第二节 客房分配86
理论知识86
任务 阅读相关案例回答问题87
第三节 换房与更改离店日期88
理论知识88
任务 根据任务内容演示为客人调房的工作情景90
第四节 问询服务90
理论知识90
任务一 将A至I正确排序91
任务二 将任务内容归类到问询服务三大内容中91
任务三 将服务流程A至G正确排序92
第五节 贵重物品保管92
理论知识92
任务一 根据案例内容填写安全保管箱记录卡94
任务二 探讨酒店对客人的贵重物品保管的责任95
第六节 结账业务96
理论知识96
任务一 结账时挂账的服务流程与规范98
任务二 散客与团队离店结算程序99
任务三 预期离店客人结账准备程序与标准100
第七节 日审及夜审核101
理论知识101
任务 夜间核账工作程序102
能力训练102
实践活动104
考核评价106
主要术语107
应用词汇108
英语情景108
第六单元
总台销售管理111
第一节 客房状态的控制111
理论知识111
任务一 了解不同客房状态113
任务二 房态的转换113
任务三 客房状况调整113
第二节 总台销售艺术与技巧114
理论知识114
任务一 职业素质116
任务二 销售客房116
任务三 报价方式116
第三节 防止客人逃账技术117
理论知识117
任务 了解客人类型118
能力训练118
实践活动120
考核评价121
主要术语121
应用词汇122
英语情景123
第七单元
总台信息管理125
第一节 客情预测表的传递125
理论知识125
任务 客情预测126
第二节 有关报表的制作127
理论知识127
任务 掌握前厅部表格的应用128
第三节 前厅部与其他部门的信息沟通130
理论知识130
任务 案例分析131
第四节 前厅部文件档案管理132
理论知识132
任务 案例分析132
能力训练133
实践活动134
考核评价135
主要术语135
应用词汇136
英语情景137
第八单元
商务楼层139
第一节 商务楼层及主要服务功能139
理论知识139
任务一 掌握相关英文词语的含义140
任务二 阐述商务楼层的功能区域设计及特色140
第二节 商务楼层入住接待程序141
理论知识141
任务 概述商务楼层宾客服务需求及服务设施142
第三节 商务楼层的智能化设备设施配备及管理模式143
理论知识144
任务一 概述商务楼层客人的特点144
任务二 案例分析145
能力训练145
实践活动148
考核评价150
主要术语151
应用词汇152
英语情景152
第九单元
宾客关系管理156
第一节 宾客关系主任156
理论知识156
任务一 掌握常用语句的英文表述157
任务二 案例分析157
第二节 建立良好的宾客关系158
理论知识159
任务 掌握与宾客沟通的技巧159
第三节 客人投诉的处理161
理论知识161
任务一 整理客史资料操作流程162
任务二 阅读、分析案例163
任务三 服务情景英语对话163
任务四 阅读案例，解析处理投诉五字诀165
第四节 宾史档案的建立166
理论知识166
任务 研讨并总结客史档案所含内容167
能力训练167
实践活动169
考核评价171
主要术语172
应用词汇174
英语情景174
第十单元
房价管理
176
第一节 客房价格的构成与种类176
理论知识176
任务 案例分析178
第二节 客房定价法178
理论知识178
任务 阅读案例计算客房定价181
第三节 双开率与理想平均房价181
理论知识181
任务 计算双开率182
能力训练183
实践活动184
考核评价185
主要术语185
应用词汇186
英语情景187
第十一单元
前厅部员工的职业道德与服务意识189
第一节 职业道德教育189
理论知识189
任务一 了解前厅部员工的职责190
任务二 案例分析191
第二节 服务意识的培养191
理论知识192
任务 结合案例定位自我职业角色192
能力训练193
实践活动195
考核评价197
主要术语198
应用词汇198
英语情景199
附录201
附录1 酒店各部门、各岗位名称英汉对照201
附录2 前厅部日常接待用语（英汉对照）204
附录3 前厅部常用术语英汉对照表207
附录4 旅游酒店用公共信息图形符号212
附录5 消防安全标志222
参考文献227
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