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『簡體書』服务设计要法：用PCN分析方法开发高价值服务业务（服务学系列丛书）

書城自編碼： 2118399
分類：簡體書→大陸圖書→管理→战略管理
作者： [美]桑普森
國際書號(ISBN)： 9787302325444
出版社： 清华大学出版社
出版日期： 2013-08-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 148/254000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 76.9

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《這就是服務設計思考！》
內容簡介：
服务既代表发达国家经济活动中最大的组成部分，也可能是一个企业的业务中最重要的部分。遗憾的是，传统的服务缺乏像支持产品设计那样的精确设计方法与工具。本书描述了一种简单而功能强大的服务设计工具：过程链网络Process
Chain
Network，PCN分析方法。PCN方法及工具可以记录和分析业务中提供者与顾客间的交互，指出如何通过过程元素的再定位来实现增值。本书阐述了公司如何采用PCN工具来设计优化的服务运作，以达到最优的价值目标，从而以低于竞争对手的成本提供优质的服务。
目錄：
第1章　服务的基本观念
　1.1好的、差的与丑陋的服务
　1.2成为一名设计工程师
　1.3成为一名服务工程师
　1.4服务的差异性
　1.5 我们需要服务设计工具
第2章　理解服务
　2.1两种“服务”
　2.2服务的运作
　2.3服务供应链
　2.4服务是交互过程
　2.5观察交互过程
第3章　创建PCN图
　3.1基本概念
　3.2过程领域的3个区域
　3.3多个实体
　3.4 PCN——N是网络
　3.5标识恰当的区域
　3.6 PCN分析方法总结
第4章　确定价值主张
　4.1共同目标
　4.2基于幸福的价值
　4.3价值的协同生产与时间性
　4.4价值的推测与忠诚度
　4.5价值的PCN描述
　4.6 PCN分析方法总结
第5章　战略过程定位
5.1过程设计选项
5.2过程定位原则
5.3过程定位战略
5.4使能型创新与解脱型创新
5.5 PCN分析方法总结
第6章　跨区域管理
　6.1通用管理的差异
管理区域l：内部运作
管理区域2：服务后台Back—Office
管理区域3：人际交互
管理顾客强度
管理区域4：自助服务
管理区域5：DIY你自己做
　6.2专门管理的差异
管理生产不平衡：库存与队列
管理利用率与成本核算
测量与保证质量
运作营销
　6.3 PCN分析方法总结
第7章　作业设计
　7.1过程复杂度与过程发散度
以航空公司为例
管理复杂度和发散度
　7.2训练顾客
　7.3 PCN分析方法总结
第8章　管理顾客角色
　8.1顾客作为部件供应商
　8.2顾客作为劳动力
　8.3顾客作为设计工程师
　8.4顾客作为生产管理者
　8.5顾客作为产品
　8.6顾客作为质量保障
　8.7顾客作为库存
　8.8顾客作为竞争对手
　8.9顾客角色设计的可选方案
　……
第9章　通过精益服务改进服务设计
第10章　商品化、去中介化、服务化
第11章　系统化的服务创新
第12章　管理服务网络
第13章　高等教育案例
第14章　医疗案例
第15章　金融服务案例
第16章　计算机零售案例分析
第17章　视频娱乐案例分析’
第18章 揭示相关服务模型概念
第19章 总结
参考文献

 

 

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