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| 編輯推薦： |
冲突是一盏灯
为企业照亮前方的路
冲突是一汪水
让企业人化干戈为玉帛
危机中孕育转机
冲突中蕴藏契机
愿一切冲突都能圆满解决
愿和谐与您为伴
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| 內容簡介： |
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本书所具备的启示意义，不仅深入到企业管理中。放眼整个社会、整个世界，同样是一个“冲突社会”、“冲突世界”。人与自然的冲突、世界不同利益格局之间的冲突，甚至被舆论充斥着的多元化社会中，都会用到冲突的管理之道，本书则会使你拥有举一反三的能力，在各个领域运用自如，如鱼得水。
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| 關於作者： |
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程庭亮老师主讲的课程以观念和实务为特色，大量列举了常见事例并进行现场演练，主题鲜明，理论部分观点新颖，常有惊人之语，实务部分主要由十余年的企业管理经历所积累的丰富案例为主，其演绎充满活力、富有激情、极具感染力，贴近企业的实际需求。
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| 目錄：
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第一章 走进冲突：冲突无处不有，管理无处不在
★没有冲突的组织是不存在的
★领导力必修课：了解并分析冲突
★创造性冲突vs破坏性冲突
★你的冲突管理级别达到了几级?
★如何利用冲突管理激活企业战斗力?
★你的管理是否有缺陷?
★那些因冲突所致的沉重代价
SEAl：测试您对冲突的认知类型
第二章 知己知彼：了解处理冲突的风格
★管理冲突前先找到你的领导风格
★托马斯—科尔曼冲突模型
★解决冲突的基础：考虑企业绩效
★项目生存周期里的冲突源及其强度
★解决冲突前的综合评估：他是什么类型的人
SEA2：冲突管理能力测试
第三章 层次分析：卓越领导者的柔性解决术
★分清层级，化解冲突，管理有道
★ROl三层次：资源冲突VS目标冲突v。个性冲突
★如何识别冲突层次?
★同频同率，先跟后带
★冲突：简单的模式
★冲突的迹象：显性冲突和隐性冲突
★通过社网图识别潜在的冲突
SEA3：你是否身处危机之中?
第四章 四个阶段：运用ARIA流程化解火药昧
★ARIA代表冲突的四个阶段
★个人ARIA
★人与人之间的ARIA
★第三方的ARIA
★协助企业解决冲突是管理者天经地义的责任
SEA4：冲突的自我觉知
第五章 营造气氛：建立积极环境营造友好氛围
★运用3F教练技术
★主动管理冲突的要点
★与团队建立共同目标，达成共识
★营造互信环境是每位管理者该做的事
……
第六章 行动计划：完美计划让管理在掌握
第七章 管理冲突：打造和谐、高效、卓越的企业组织
第八章 变害为利：冲突可以带来无限利益
后记
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| 內容試閱：
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2006年4月，一起十分常见的冲突在各行业中激 起千层浪，半个月内，
一封外企秘书向顶头上司发飙的电子邮件，通过多次 转发，在上海、北京、 广州、成都等城市白领中广泛传阅。雪球越滚越大，
原始信件以及层层转发 的附带信息，十多张A4纸也打印不完。
事情的始末是这样的：2006年4月7日晚，EMC大 中华区总裁陆纯初 回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时
他的私人秘书Rebecca 已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初 还是难抑怒火，于是在
凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给Rebecca发了 一封措辞严厉且语气 生硬的谴责信。
陆纯初在这封用英文写就的邮件中说：“我曾告 诉过你，想东西、做事 情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我
要取的东西都还在办公 室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。
从现在起，无论是午餐 时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都 确认无事后才能离开办
公室，明白了吗？”事实上，英文原信的口气比上 述译文要激烈得多。 陆在发送这封邮件的时候，同时传给了企业几位高管
。面对大中华区总裁的 责备，Rebecca在邮件中回复说：“首先，我做这件 事是完全正确的，我锁
门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无 法承担这个责任。其次， 你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这
件事的主要原因是你自己， 不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权 干涉和控制我的私人时
间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上 下班的时间都是我的私 人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工
作尽职尽责，也加过 很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求 我加班是为了工作以外
的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关 系，也请你注意一下你 说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我
要在这强调一下，我并 没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有 这个必要。”本来，这
封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是Rebecca 选择了更加过火的做法。
她回信的对象选择了“EMC北京、EMC成都、 EMC广州、EMC上海。”
这样一来，EMC中国企业的所有人都收到了这封邮件 。就在Rebecca回邮件 后不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件就被她的
同事在全国外企中广 泛转发。
邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书 ，Rebecca也离开了企 业。EMC内部对此事噤若寒蝉，一些参与转发邮件的
员工挨个儿被人事部门 找去谈话。
无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论， 力挺Rebecca的声音都 超过了八成，但外企人力资源部的管理层却并不买账
。事后Rebecca就明白了， “这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了。”她没 有料到邮件会被转发出
去，也没有料到目前的局面。
如果你是当事人，面对这样的冲突形成过程，你 会如何提出相应的解决 方案，从而缩小冲突对企业的破坏范围。可以肯定的
是，无论如何，身为企 业的负责人——管理者，都有责任和义务有效管理冲 突。
被誉为“全球质量管理大师”、“伟大的管理思 想家”的菲利浦·克劳 斯比早在20世纪60年代初就提出“零管理缺陷”思想
，这种不留缺陷、追 求卓越的思想在欧美影响了一代又一代的企业家，也 为不同企业带来了战略 上和财务上的卓越绩效。
“零管理缺陷”简称ZD，亦称“缺点预防”。“ 零管理缺陷”就是从 思想上牢牢把握“预防”的精神，要求企业的生产者
、管理者都要努力使自 己生产的产品、管理的业务没有缺点，一切以客户为 中心、结果为导向、数
据与事实为基础，通过团队合作、过程优化，比竞争 者更好、更快、更经济 地一次性把事情做对，创建生机勃勃的企业团队，缔
造长盛不衰的优秀企业。
要想树立“零管理缺陷”意识，企业要自加压力 ，严格要求，积极有效 地引导企业人员树立追求无缺点目标，自觉规避工作
失误，切实提高工作质 量。“零管理缺陷”意识重在树立以下三种观念： 1.打破传统的观念 管理者要着力建立一个行之有效的业务操作质量
管理体系规范。在企业 的日常管理中，管理人要不停地进行指导和解决问题 ，杜绝差错违章的存在，
在传统的观念中，很多人认为“人总是要犯错误的” ，本着这样的思想就会 对工作中的缺点和出现的不合格产品持容忍态度，长
此以往，就会使企业走 向衰败、没落。
2.每个人都是企业主人的观念 在日常的企业管理中，管理者要充分贯彻零缺陷 的管理理念，要求把每
一个员工当做主角，要充分尊重员工的意愿，帮助其 解决困难，促进员工自 我价值的发挥。只有全体员工都理解了零缺陷的思想
，人人想方设法消除工 作上的缺点，才会实现真正的零管理缺陷。
3.重视心理建设的观念 随着经济的快速发展，生活和工作的节奏日益加 快，员工所面临的心理
压力也随之增加。管理零缺陷与传统观念不同，它侧 重于心理建设，不会使 员工感到无所适从、精神颓废，而是要构建美好的工
作愿望，这样才会调动 员工工作的积极性，从而把工作做得完美无缺。P22 -24
……
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