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| 內容簡介： |
在服务行业，服务人员与顾客的互动和紧密接触对创造顾客满意和保持顾客关系至关重要。然而。随着信息技术的飞速发展，企业越来越多地使用自助服务技术，让顾客在没有员工的参与下自行完成服务生产。
自助服务技术在给企业带来利益的同时，也从根本上改变，并将持续改变服务企业与顾客交互的方式，
以及与顾客之间的关系。因此正确认识自助服务技术背景下的顾客使用行为及其对顾一企关系的影响成为新技术发展道路上的重要课题。
本书涉及对自助服务技术背景下顾客使用行为的解析，顾客不同的自助服务技术的使用行为对服务质量及关系质量的影响，为该领域的学术研究提供基础的理论论证，同时对实施自助服务技术的企业具有实践参考价值。因此，本书可作为相关领域的研究人员研究自助服务技术的参考，也可供从事自助服务技术的相关管理及工作人员阅读和参考。
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| 關於作者： |
金玉芳，1975年生人。2005年毕业于大连理工大学管理学院，获得管理学博士学位，大连理工大学管理学院副教授，硕士生导师，从事营销管理方面的教学与科研工作，研究方向为消费者行为与服务营销。在《管理科学学报》、《管理世界》、《南开管理评论》、《管理工程学报》等国家自然科学基金委指定的期刊上发表论文十余篇，多篇EI检索论文。目前正主持并承担国家自然科学基金项目1项，参与1项国家自然科学基金重点项目，多项国家自然科学基金面上项目；参与多家企业咨询项目：出版多部著作和译著。
董大海，1961年生人。1982年、1991年、2003年分别获得大连理工大学工学学士学位、企业管理硕士学位和管理学博士学位。现任中国大连高级经理学院副院长，大连理工大学管理学院教授、博士生导师，多家大中型企业的高级管理顾问。2006年入选教育部新世纪优秀人才支持计划，2012年入选大连市首批领军人才。曾先后主持并完成3项国家自然科学基金项目和1项国家自然科学基金重点项目；目前正主持并承担1项国家自然科学基金项目；完成企业委托的战略、营销、企业文化、市场调研等咨询项目30余项；在国内外高质量学术期刊发表论文近百篇；出版多部著作和译著。
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| 目錄：
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第0章绪论
0.1引言
0.2国内外研究进展
0.2.1关于自助服务技术的相关研究
0.2.1.1新技术接受和持续使用的相关研究
0.2.1.2自助服务技术的相关研究
0.2.2关于使用行为的相关研究
0.2.2.1使用行为特征的界定、分类
0.2.2.2使用行为在研究中的角色
0.2.3关系营销领域的相关研究
0.2.3.1关系营销领域研究中的关系前因
0.2.3.2关系营销领域研究中的关系结果
0.2.4小结
0.3本书的主要研究内容
参考文献
第1章自助服务技术下顾客参与对感知服务质量的影响
1.1引言
1.1.1问题的提出
1.1.2研究意义
1.1.3研究内容与方法
1.1.3.1研究内容
1.1.3.2研究的技术路线
1.2文献回顾
1.2.1关于顾客参与的研究
1.2.1.1顾客参与的定义及网上银行背景下的顾客参与
1.2.1.2顾客参与的维度划分
1.2.2关于感知服务质量的研究
1.2.2.1感知服务质量的定义和内涵
1.2.2.2电子服务质量和网上银行服务质量的维度划分
1.2.2.3感知服务质量的影响因素研究
1.2.2.4顾客参与与感知服务质量间的关系
112.3关于技术焦虑的研究
1.2.3.1心理学中关于焦虑的研究
1.2.3.2技术焦虑的相关概念及分类
1.2.3.3技术焦虑在研究中的角色
1.3研究假设与模型
1.3.1顾客参与对感知服务质量的影响
1.3.2技术焦虑对顾客参与与感知服务质量间关系的调节
1.3.3控制变量的选择
1.3.3.1企业形象
1.3.3.2关系质量
1.4研究设计
1.4.1变量的测量
1.4.1.1顾客参与的维度划分和测量
1.4.1.2感知服务质量的测量
1.4.1.3技术焦虑的测量
1.4.1.4控制变量的测量
1.4.2数据收集
1.4.3分析方法与分析工具
1.5数据分析
1.5.1样本基本情况分析
1.5.2信度分析
1.5.3效度分析
1.5.3.1探索性因子分析
1.5.3.2验证性因子分析
1.5.4假设检验
1.6结论与展望
1.6.1主要结论与创新
1.6.2管理意义
1.6.3研究的局限性与展望
参考文献
第2章自助服务使用行为对关系维持的影响研究
2.1引言
2.1.1研究背景与意义
2.1.1.1研究背景
2.1.1.2研究意义
2.1.2本章主要研究内容与研究思路
2.1.2.1研究范围界定
2.1.2.2研究目标与研究内容
2.1_2.3研究方法与技术路线
2.1.2.4本章结构安排
2.2研究模型构建与假设推理
2.2.1研究模型构建的理论基础
2.2.1.1用过去行为预测未来行为的相关理论基础
2.2.1.2人际关系理论及其营销诠释
2.2.2使用行为的变量确定
2.2.2.1现有研究中的使用行为
2.2.2.2访谈中对使用行为的描述
2.2.2.3本研究的使用行为变量
2.2.3使用频率与使用多样性的关系推理与假设
2.2.4基于主动意愿机制的理论推理与假设
2.2.4.1使用频率通过感知有用性影响顾—企关系
2.2.4.2使用频率通过感知自我效能影响顾—企关系
2.2.5基于约束机制的理论推理与假设
2.2.5.1使用多样性通过依赖影响顾—企关系
2.2.5.2使用多样性通过转换成本影响顾—企关系
2.2.6研究模型
2.3研究设计与数据搜集
2.3.1研究中的变量测量
2.3.1.1使用行为特征的相关概念测量
2.3.1.2顾一企关系相关概念测量
2.3.1.3基于主动意愿的相关概念测量
2.3.1.4基于约束机制的相关概念测量
2.3.1.5问卷设计与修正
2.3.2数据搜集与样本概况
2.3.2.1样本的选择
2.3.2.2数据搜集过程与质量控制
2.4模型验证与数据分析
2.4.1数据基本情况分析
2.4.1.1样本概况分析
2.4.1.2研究变量基本数据分析
2.4.2研究变量的信度和效度分析
2.4.2.1信度分析
2.4.2.2效度分析
2.4.3研究模型和假设检验
2.4.3.1相关分析与回归分析
2.4.3.2结构方程模型分析
2.4.3.3修正与比较模型分析
2.5研究结论与展望
2.5.1研究主要结论
2.5.2研究的创新点
2.5.3研究局限与展望
参考文献
……
第3章网上银行使用习惯的形成机理研究
第4章自助服务技术使用程度影响因素研究
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