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『簡體書』如何说顾客才会听，如何做顾客才会买（销售是个技术活儿，销售就是察言观色攻心，销售就是要搞定人，乔?吉拉德、博恩?崔西等全世界的销售大师们最为推崇的销售心理学）

書城自編碼： 2250799
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： 张汇通 著
國際書號(ISBN)： 9787504483706
出版社： 中国商业出版社
出版日期： 2014-03-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 213/240000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 77.5

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推荐1：用20%的时间，创造80%的业绩，世界销售大师秘而不宣的顶级沟通技巧。
推荐2：瞬间掌控顾客心理，把任何东西卖给任何人。快速提升销售业绩，让客户无法拒绝你。
推荐3：一本利用心理学、口才学、营销学化解销售难题的最佳读本
推荐4：本书通过解读销售中的行为、会话等心理策略和实战技巧，来提升销售人员的实际应对能力，通过洞察和掌控顾客的心，使快速成交变得轻而易举。
推荐5：本书以“如何说顾客才会听，如何做顾客才会买”为核心理念，通过销售沟通实战向读者介绍“如何说”和“如何做”才能让客户喜欢你，认同你，并且和你达成长久的合作关系。
推荐6：书中引用了大量真实的销售案例，向读者展示了在每一个完整的销售过程中，每一个步骤要培养的沟通技能。为读者提供日常的沟通技能修炼和自我提升参照。
內容簡介：
“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家！”学好管理学、经济学，不如掌握心理学。销售人员最大的优势是心理素质好、情商高，销售工作非同凡响的关键就是在掌握客户心理的基础上展开攻势，逐一化解销售难题，赢得大单！
同时，销售更是一项伟大的事业，也是一门科学、一门艺术，更是一场心理战。销售人员在业内的地位如何，能够取得怎样的业绩，在很大程度上取决于他与人打交道的能力——与客户沟通、交际、博弈。销售不仅仅只是销售人员与客户之间进行商品与金钱等价交换那么简单，它更需要对心理学的掌握与利用。这种做人做事的终极法则就是：洞悉他人的心理，然后对症下药，使对方不得不按照你的意愿行事。
目錄：
上篇 如何说顾客才会听
第一章 在形象上赢得认可——诚信的外表是客户愿意听你说话的前提
诚信是让顾客主动上门的金字招牌
谈生意应以诚信为前提
留下良好的第一印象
让顾客觉得你说话靠谱
耐心地为顾客做解答
在语气中体现你的真诚
向客户坦露真言
第二章 先拉近与顾客的距离再说话——多数顾客都愿意听亲近感人的话
迎合客户的喜好
让顾客感觉他是在与知己谈话
谈到爱好上，客户一定会对你感兴趣
真诚地关心你的每一位客户
创造亲和力让客户听你说
多谈及客户感兴趣的话题
对话中礼貌用语很重要
制造亲近感，拉近与客户的心理距离
第三章 说顾客感兴趣的话——顾客不喜欢听无实质意义的废话
让每句话都能引起客户的关注
为实现用户的购买打气
介绍的内容应是客户要急于听的
介绍产品时要突出优势
擅长语言引导技巧
始终说让客户认可的话
让顾客感觉你是个专家
说对方急于要听的话
第四章 说能够让顾客放心的话——听放心的话是顾客购物时要达到的前期目的
客户都怕上当受骗
善用引人注意的说服术
满足客户对于安全感的心理需求
用承诺消除客户疑虑
向客户真诚地介绍和答疑
用翔实的数字和事实与客户交谈
第五章 说顾客感觉你是在帮助他的话——顾客会把帮自己说话的人当做是可信赖的人
为顾客介绍产品即真心又贴心
做一个合格的导购
不但能说更要会说
要不厌其烦地回答顾客的提问
帮助顾客把钱花在刀刃上
帮助顾客分析买的合适不合适
站在客户角度，而非死缠烂打
要保证让客户能得到切实利益
让客户听起来觉得你是在为他着想
第六章 说让顾客感到受尊重的话——当上帝的感觉人人都会很舒服
满足客户当上帝的愿望
要维护客户的尊严
每个顾客都想受到贵宾礼遇
适当地使用激将法
看重你的客户
赞美越具体，客户离你会越近
开出的价格要给对方留余地
为客户提供体现“面子”的机会
下篇 如何做顾客才会买 66
第一章 真实展示所推销产品的实效——露脸的产品才是顾客购买的发端
全面了解你所推销的产品
向客户承诺产品零故障
向客户突出介绍所卖产品优于其他同类产品的地方
让产品引起顾客在情感上的认同
突出特点，彰显产品的独一无二
对所售产品的功能进行实际的演示
让顾客参与对所售产品的评判
第二章 服务到位——顾客要买的是不让他操心的产品
优质的服务是完成推销的重要条件
服务到位不分尊卑
周到的服务是最好的推销
通过售后服务争取更多的用户
切实把服务落实到位
通过服务把顾客培养成行家
为客户的服务“打包”
周到的服务打造“铁杆用户”
第三章 把顾客当做朋友——照顾朋友的生意是惯常的道理
把客户当做朋友来对待
善于与客户拉关系
让顾客觉得不掏钱就有点对不住你了
用服务而实现利润
待顾客像朋友，他会回报你的好意
先做朋友，再谈销售
第四章 让顾客感受到自己是受益者——少花钱是顾客永恒不变的追求
让双方都得到实惠
善用返利吸引住重要客户
抓住客户占便宜的心理促成销售
让客户花最少的钱买到最满意的东西
让客户觉得占便宜了
成交前让客户有一个砍价的满足感
对顾客的异议提供满意的答复
适当地为消费者回馈一些小赠品
巧用性价比，让客户感到买的是便宜货
第五章 尽量满足顾客的要求——顾客的满足是完成购买的底线
满足需求就是在促成购买
切实解决客户的需求
激起顾客的兴趣是达成交易的基础
明示产品带给客户的好处
在客户喜欢的产品上做导购
通过激发欲望促成顾客购买
给顾客以选择的余地
第六章 让顾客无后顾之忧——顾客更希望做无风险的消费
善于解读客户拒绝购买的潜台词
消除客户对风险的担忧
排除顾客的风险方能取信于顾客
让顾客把心放在肚子里
让客户为销售的产品做结论
让客户有买对了的感觉
成交后让顾客感到无后顾之忧
利用真实的保障留住客户
內容試閱：
谈生意应以诚信为前提
常言讲的：“君子以信为大宝也。”“诚招天下客，信收海内心。”意思都是在说，讲诚信是做成生意的前提，如果一张嘴就让顾客感觉到你说的尽是谎话、大话，他会和你继续谈下去吗？有人说无商不奸，其实，商战中要使自己的事业有长远的发展，必须“以德为本”，恪守商业道德。做生意的第一要诀就是真诚。只有真诚对待客户，才能做成大生意，才能有长久的合作。弄虚作假，只能是一锤子买卖，终究是水中捞月，千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。
还有一点非常关键——不要轻易向客户许下诺言。如果你推销的电话交换机系统需要两个月才能完全安装调试完毕，那么你就不要只是为了与客户签下协议而谎称三个星期就够了。这种无法兑现的承诺甚至有可能会引起公司间的纠纷，并最终失去现有的客户。
事实上，有时即使是非常专业的推销员也不可能回答出客户所有的问题。遇到这种情况，你可以诚心诚意、直截了当地说：“对不起，我现在一时无法回答你的问题，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”当然，如果你总是这样向客户解释，那就说明你并没有做好充分的准备工作。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的客户好得多。
如果时间和条件允许的话，你最好立刻着手查找答案。例如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：“咱们现在就去请教技术专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那里去，让他当面提出问题并得到正确的答案。
在推销过程中，你一定要让客户感觉出你很真诚。那么，怎样做才能让客户在见到你第一面时就觉得你很真诚呢？这里提供几条建议：
第一，要真诚地注视顾客。这是一个最基本的礼貌，它可以让客户感受到被尊重的满足。
俗话说：眼睛是心灵之窗。眼神是心灵情感的流露，一个优秀推销员的眼神既要清澈明亮，又要富于变化。心理学家认为，眼神在你与别人沟通时能发出最准确、最清晰的信号。正如爱默生所说的：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，而且不需要查字典就能从眼睛的语言中了解整个世界。”眼神作为特殊的人体语言，往往能将意思表达得更为微妙、含蓄。它的含义也颇为丰富：惊喜的、温和的、冰冷的、生硬的、好奇的，等等。因此，要让客户看到你真诚的心，你就必须熟练地运用眼神所富含的语言，这样才可能赢得客户的关注、信任和支持。
第二，当你和客户说话时，一定要正视对方的眼睛，而当你聆听时，要看着对方的嘴唇。否则，客户会把你的心不在焉理解为你不诚实，心里有鬼。
有的推销员因为羞怯而不敢直视客户的眼睛，但是客户们绝不会相信一个推销员会害羞。因此，要鼓励自己努力学会用眼神交流，不管它有多么困难。
当然，正视客户的眼睛也要有分寸，否则就事与愿违了。不要直直地盯着客户的眼睛一动不动，让人觉得你不太友好、居心叵测。当然，也不要目光聚集在一处不动，一副灵魂出壳的样子，客户会以为你对他的谈话丝毫不感兴趣。在注视的过程中，还应该时时处于思考状态、点头同意、微笑赞许等表情，如此才显得自然、大方、得体，才能让对方感觉到你的真诚。
第三，在整个推销过程中，你应该始终集中注意力。没有什么比一方在侃侃而谈，而另一方却在东张西望显得更唐突无礼和令人讨厌了。
如果你的精力不集中，你的客户就会想：“这小子以为自己有多了不起呢。他要是不把我放在眼里，我才不管他卖的是什么——就算白送给我，我也不要。”你要记住，你不仅仅要通过语言来交谈，还有你的眼神、表情和身体语言。你必须彻头彻尾地真诚，否则在客户的眼中，你就是一个不可靠的人。
同样重要的是，你要非常留意你的态度要真诚而不贪婪。要是赚得太狠，客户就不会愿意与你再度合作。贪婪很可能毁掉你的信誉，使你失去更多的生意。你需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意时才称得上好的合作。
日本山一证券公司的创始人小池出身贫寒，20岁时他在一家机械公司谋到一份推销员的工作。曾经有一段时间，他推销机器非常顺利，不到半个月的时间就与33位客户达成了协议。但是合同签订之后，他发现公司出售的机器比其他公司生产的同样性能的机器价格贵了很多。他想，与他订货的客户如果知道了，一定会对他的信用产生怀疑。于是，深感不安的地他立即带上订货单、合同书以及定金，整整用了三天的时间逐个拜访客户，然后非常诚恳地向客户说明他所推销的机器比其他公司的价格昂贵，并请他们废弃契约。
这种诚实的做法使所有的客户都深受感动，结果33位客户中没有一人毁约，相反，他们加深了对小池的信赖和敬佩。消息不胫而走，从那以后，人们都知道小池非常诚实，纷纷前来向他订购机器。诚实使小池财源广进。
推销员诚实和品格将赢得客户的信任，这种信任已经促成了交易的一半。无论推销员的言辞或举止如何让人喜欢，如果他不真诚，如果他说的是假话，如果他不能取得客户的信任，那么他所推销的产品再好，客户也是不会搭理他的。
一流的推销员是不会欺骗客户的，世界上最大的傻瓜就是把别人都当成傻瓜的人。现在的客户都非常精明和聪慧，任何一个客户都能够很容易或很直观地看出你对他们是否真诚。
当你想要因为某种原因而欺骗客户的时候，客户会很容易地识破你，而这时你失去的不会只是一个客户，而是包括与这个客户有关系的所有人。
介绍的内容应是客户要急于听的
任何一个顾客到商场去，都是带着某种目的去的，或是了解行情，或是去购买自己所需的商品，因为目的明确，所以，他所要听到的也一定是与此相关的介绍。这就是一种销售手段。也就是说，在向客户介绍产品时，先要了解客户的需求，然后根据客户的需要推销自己的产品，这样才能帮客户找到他们需要的产品，最终才有可能成功完成交易。
如果不问客户的需要便开始介绍，很可能会让客户反感。相信我们自己也有过类似的经历，当我们去超市或者去商场购物时，如果一个销售员始终跟着我们，不问我们需要什么，便不停地介绍自己的产品，我们通常的表现是直接拒绝他，或者想方设法摆脱他。但是如果换成另一种情况，我们的感受就完全不同了。例如，我们想买一双鞋，服务员走过来问了我们的需求之后，便开始向我们介绍我们需要的产品，我们不仅不会拒绝，相反还会觉得这个服务员非常热情。
我们之所以接受后者，原因就在于后者介绍的产品是我们需要的，切中了我们的需求。因为没有人愿意浪费自己的时间听一个销售员介绍一种自己根本不需要的产品。所以，作为一名销售员，我们应该理解客户的这种心理，在介绍产品时，要切中客户的需求，这样的销售才有可能获得成功。
当然我们也会遇到这样的情况，我们推销产品并不是客户需要的。这时，我们应该怎么办呢，此时，我们不妨换个角度思考。我们产品的某一个特点可能不是客户需要的，那么另一个特点呢，或者其他的特点呢，总能找到一个对方需要的特点，把自己的产品推销出去。有时，我们可以直接询问客户需要什么，再根据客户的需要介绍自己的产品。但有时客户并不会告诉我们他们的需求，但是我们可以从对话中捕捉到相关信息。
我们来看看下面这两个情景：
一位卡车推销员对一位前来看样品的客户说：“听说你需要一辆卡车，我们公司有你需要的卡车。”
客户问：“载重量是多少？”
推销员回答：“我们只有四吨的。”
客户说：“我需要一辆两吨的。”
推销员说：“大一点儿有什么不好呢?万一有货多的时候呢?”
客户说：“但是我们也要从成本考虑啊。这样吧，如果以后有需要，再联系你。”
很显然，谈话进行到这里，销售员再想扭转局势就很难了。但是如果一开始，这位推销员改用另一种问法，结局就会完全不同。
推销员：“你们平均每次运货多少吨？”
客户说：“平均在两吨左右。”
推销员可以问：“会不会有时多、有时少呢?”
客户说：“有的。”
这时，推销员可以告诉他：“如果需要买车的话，一方面从货物本身考虑，另一方面会从行驶的路面考虑。”
客户说：“你说得对，但是……”
推销员说：“假如行驶的路面有坡度，冬天行驶时，汽车受到的压力也会比平常大，是吧？”
客户：“是的。”
推销员说：“据说你冬天运货的次数要多一些?”
客户说：“是这样的，冬天的生意要好一些。”
推销员说：“冬天在路面上行驶，货物又多，卡车不是常常处在超负荷状态吗?
那么在买车时，你的考虑能否留点余地呢?
从长远角度来看，你觉得怎样一辆车才是最值得买的?”
客户：“当然要看车的使用年限了。”
推销员说：“那么您比较一下，一辆常常超负荷运行的车和一辆从来不超载的车，哪一辆车使用的时间更长?”
客户说：“当然是后者了。”
推销员再说：“我们的四吨卡车不正好符合您的要求吗？”
从以上两个情景中，我们不难看出如果从客户需求角度出发介绍自己的产品，推销成功的概率会大大增加。因此，销售员在推销的过程中要善于捕捉客户的需求。例子中的客户实际上需要的并不是一辆载重量两吨的卡车，而是一辆更实惠的卡车。销售员在推销时发现了这一点，并通过一系列的提问证明了自己推销的卡车正是客户需要的车。因此，客户非常满意地购买了他推销的载重量四吨的卡车。
由此看来，一个成功的销售员首先应该了解客户的需求，根据客户需求介绍自己的产品，才能对客户有所帮助，也才能成功售出自己的产品。

 

 

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