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| 編輯推薦： |
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资深培训师倍受赞誉的销售课程精华,一部经过验证、条理清晰、步骤明确的销售实战手册,让你完美展现销售技巧与魅力。
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| 內容簡介： |
销售，总是被人误解，但销售却是世界上最伟大的职业之一。
销售是一门艺术。对于初学者来说，它是枯燥的；对于熟练者来说，它是固化的；但对于真正将销售演绎为艺术的人来说，它是新鲜而富有创造性的。《销售的艺术：完美呈现绝对成交的8大秘诀》是一本指导读者跳出枯燥乏味销售的手册，从一个健康的心态出发，向你展现一幅销售艺术的画卷。教给读者保留销售人员尊严的销售艺术，让销售人员“站”着把钱赚回来。
作为从事多年销售和培训工作的资深培训师，作者尚丰在《销售的艺术：完美呈现绝对成交的8大秘诀》中没有刻板的语言和空泛的理论，而是结合实际的销售流程和场景，让读者深入理解和领会销售作为一门艺术所需要掌握的技巧和理念。
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| 關於作者： |
尚丰，知名营销管理培训专家。具有十余年本土和跨国企业双重营销管理实战经验，历任销售经理、营销总监、营销副总之职，现为国家注册高级咨询顾问、合谷管理咨询（北京）有限公司董事长。
2005年以来一直致力于实战营销管理课程的开发与研究，迄今成功实施培训课程近600场，培训学员50000余人。曾多次主持三星、东芝、美的、海尔、蒙牛、伊利、王老吉、工商银行、农业银行等企业的培训项目。
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| 目錄：
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引言让客户厌恶的5种销售人员画像
第一章要么“变态”，要么失败
心态和技巧，哪个重要
状态决定成败
为销售行为增添魅力
把自己锤炼成专家
销售，你准备好了吗
第二章客户购买的仅仅是商品吗
“心中无剑”的销售境界
没有人喜欢邋遢
学会与客户“调频”
减去塑料袋的重量
“未雨绸缪”见细节
第三章迈好销售的第一步
培养“发现客户的眼睛”
打一场销售的“人民战争”
看准拜访的“点儿”
接近客户要“费心”
非正式场合下的“狩猎”
谁是真正的客户
聪明的邀请信号
寻找自己的“志愿销售人员”
成为销售界的“FBI”
第四章准确地定位客户需求
销售不能“对牛弹琴”
定位客户购买的7个阶段
打开客户的心扉
鱼儿喜欢吃冰激凌吗
给客户找一个购买的理由
应对客户的4种负面心理
掌握人性需求的差异
第五章抓住销售问答这把金钥匙
“暖风中的微醺”
学会使用“移情法”
产品推介的“四则运算”
“欲扬先抑”的全面介绍
抢先占领客户的立场
卖个“故事”给客户
用设问来辨别客户的拒绝
消除客户的“逆反心理”
学会用数据说话
“偷换概念”销售法
第六章遇到“危机”向右走
“向左走”还是“向右走”
解决“萌芽中的问题”
对症下药“根治”不满
客户有面子，自己有单子
消除异议的技巧
鱼与熊掌不能兼得时
欢迎你，打败你
第七章临门一脚最关键
培养敏锐的成交嗅觉
客户需要成交的感觉
不要害怕向客户要订单
促使成交的“13种武器”
只卖“个性”和“特色”
“暧昧”的暗示
换一种方式到达终点
第八章让客户离不开你
经营客户就是经营人心
主动提供优质的售后服务
不要忘了服务升级
简单问候不可少
完美的结尾
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| 內容試閱：
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引 言
让客户厌恶的5种销售人员画像
虽然销售被称为一门艺术，但在现实工作中我们很多的销售人员做得却不是那么“艺术”，就如下面所列的几类客户不喜欢的销售人员那样，在此罗列出来，与大家“分享”，同时请勿对号入座。
死缠烂打型
坚持不懈是个好习惯，但过了头就成了死缠烂打，令人厌恶。
曾经有一位销售人员向我推销投影设备，我反复地拒绝他，可他还是死缠烂打、三天两头往我办公室跑，而且，一坐就是大半天。某天，我到另外一家咨询公司拜访一位朋友，在他宽敞的办公室，赫然看见里面坐着一个熟悉的身影，我想，这家伙怎么又跑这儿“坐禅”来啦？
这小伙看见我，说：“噢，尚总啊，我认识。”我装出高兴的样子，和他握了握手，然后，我和朋友开始聊天。他居然完全没有主动离开的意思，不声不响地当了半天旁听，我们也不好意思赶他。下班时间到了，他站起身，对我朋友说：“今天打扰了，过几天我再来。”他走后，朋友看着我苦笑说：“不知哪个傻老板雇的他，唉，真是……”
客户的真实感受?厌恶，没有好印象，就算以后有需求想买同类产品，也不会从他这里购买，最好立马从我面前消失，永不见面！
客户忠告?如果我反复说明没有购买需求，请你能主动离开我；如果想保持联系，期待以后的购买，请采取让我能欣然接受的方式。比如，过年过节送我张贺卡，时常给我发E-mail什么的，或者有新产品再和我联系等。你这样对我一直不离不弃，我会感到有歉意，一旦有购买需求，我会立刻想到你。如果采取死缠烂打的手段，我坚信我永远不会从你那里购买产品的！
自我感觉良好型
优秀的销售人员贵在有清晰的判断能力，知道什么时候客户被打动了，什么时候客户在敷衍。
当我还是一名行政经理时，有一天，我去别的部门办事，路过总经理办公室时我伸头打个招呼，不想总经理突然绽开灿烂的笑容，大声说：“尚丰，你找我吗？快进来！”因为我的工作是向主管行政的部门经理汇报，所以和总经理没有直接的工作接触，我很惊讶他如此热情，本来没什么事找他，也只好走进去了。
进门后，总经理悄悄对我努了努嘴，我顺着他的目光看过去，对面坐着个时髦的美女，跷着二郎腿，嘴里叼着一支长长的烟卷，那优美的小烟圈儿一圈一圈地直往总经理脑门上撞，在他头上开出一朵朵的花……
（可怜啊，总经理自己不吸烟，真难为他了。）
总经理对我说：“这是某某公司市场开拓部的戚小姐。”转过头，又对美女介绍：“这是我们公司负责采购的尚经理（天晓得，我什么时候改行做采购了），有什么事找他就行了。”
我微笑着说：“请跟我来……”
美女和我握了手，好有劲！香气一直在我手上留了好长时间，以致我被好几个同事问是不是有什么艳遇。
客户真实感受?唉，我作为一名男性总经理，不喜欢生硬地拒绝年轻漂亮的女孩，怕她面子薄，承受不了被拒绝的压力，所以不好意思直接回绝。我就希望她自己能知难而退，保全她的面子。可是，她就是自我感觉良好。她那么“风姿绰约”地坐在我的办公室里，给我在公司的威严造成了多么严重的影响！她这个样子出现在我的办公室，我都不敢从她手里买东西，怕别人说闲话。你说，她怎么就不开窍呢？幸亏今天某某撞进来了，呵呵，让他去处理这个烫手的山芋吧！
客户忠告?我希望销售人员可以听得懂我的话外音，能够知道我的真实感受。我希望她能知道我不吸烟，不要做让我厌恶的事情。我希望她能珍惜我的时间，不要总认为她长得漂亮就能有什么特权。我希望她要把自己当作专业的销售人员来公事公办，而不要自以为是地靠美色赚钱，重要的是不要破坏我的领导形象。
不知好歹型
销售人员是为客户提供产品服务的，可有的时候，他们竟然不晓得自己在客户面前应该保持什么身份，让客户大怒！
有一位朋友给我讲过一件真实的事情。有一天，王先生正在上班，电话铃声突然响起……接起来听到的是一个年轻的女孩声音：
“你好，这里是美国××公司，请问你们经理是谁？电话号码、通信地址、办公室地址，请问你们企业注册资本……”
“我为什么要告诉你？”王先生感到非常莫名其妙。
“咦？我再说一遍，我们是美国××公司，我们××公司可是很著名的，你没有听说过吗？你能告诉我你们经理是谁吗？”
“我为什么要告诉你？”其实王先生的公司正使用着该著名的××公司的产品。
“咦？你为什么不可以告诉我？人家别的公司都是很愿意告诉我们的？这样方便他们买我们的产品，你们为什么这样不合作呢？”
王先生只有晕倒的份儿，自此对这家著名公司的印象大打折扣。
还有一件我亲身经历的事情。网上经常有陌生的朋友向我咨询培训的事情，所以有人加我的MSN，我就让他加进来。一天，有一位老兄加了我的MSN。他上来就问我可不可以回答他3个简单的问题。我以为他要请教培训或者营销问题，就答应了，然后他问了我3个有关是否购买保险的问题。我看到这3个问题，没有直接回答，而是感觉受到了愚弄。我反问他是什么目的。他回答说：“我是做保险的，希望能帮到您。”我对他说：“那就对不起了。”然后就不再理他。一会儿，他又不甘心地问我为什么生气，是他的方式不对，还是不喜欢保险，他只想帮助我。我心一软，就回答了他真实的原因：“保险是好东西，我肯定要购买，而且已经购买了，今后还会再购买。我也不讨厌卖保险的人。但是，第一，你在请我回答问题的时候并没有说明是回答哪类问题，我有权利在回答前知道是什么问题而选择是否回答，我觉得你有愚弄我的嫌疑；第二，保险业务员千千万万，我从谁手里买都可以，如果你希望我购买你的保险，就不该让人觉得盛气凌人，开口就是3个问题，还不说明来意。”
客户的真实感受?我购买了你的产品，我就是你的上帝，理应你感谢我，而不是你来要求我感谢你，到底谁是谁的上帝啊？
客户忠告?销售就是你卖我买的过程，是互惠互利的，不能单方面说是谁帮助谁，谁要感谢谁。我购买了你的产品，我已经给你付了钱，所以我感谢你是我好心，我不感谢你也是正常的。而我购买了你的产品，帮你完成了销售任务，你就得一定要感谢我。如果一名销售人员感谢我的购买，我就愿意从他那里买东西；而另外一名销售人员不主动感谢我，反而让我感谢他，那我觉得我没有必要花钱做这个吃力不讨好的事情。
呆傻木愣型
优秀的销售人员要给客户专业的良好印象，呆、傻、愣都会给客户以不放心的感觉，客户怎么敢从他手里买东西？
有一名年轻的销售人员，随同主管一起来拜访我，我当时任某外企营销总监。他一身名牌，发型时髦，却像根棍似地戳着，都不知道找把椅子坐下来，微笑也不会，面部肌肉僵化，像是在接受审判似的。在他的主管讲方案的时候，他还把光线给挡了。后来在整理资料时，他又把摆在桌上的水碰翻了，他的主管发火了。看他的表现，我们也是哭笑不得，哪来这么一个呆瓜呢，浪费了这一身好行头。
还有一个公司的销售代表，30多岁的年纪。他第一次来拜访客户，竟然穿着皱巴巴的衣服，就像是好多天没洗了一样，老远就闻到汗臭味。最让人难以忍受的是，他竟然想用手指缝满是黑泥的手来和我们有洁癖的女上司握手。天哪！当场，女上司就面带不悦。
客户的真实感受?呆傻木愣的销售人员，让我不放心从他手里买东西。我害怕他的售后服务是否能到位，更担心他给我的产品是否有问题。如果从他手里买东西，我总害怕会上当受骗。
客户忠告?来向我推销产品时，穿的不一定要很时髦，但一定要干净，要有礼貌，要手脚麻利，不要给我们以不专业的感觉。
咄咄逼人型
也许是受某些人的鼓吹，一些销售人员认为口才好才能销得好，口才好就要像辩论赛里的一辩、二辩、三辩一样把客户逼得不能还口，客户没有话说了就只有掏腰包了。殊不知，客户还有一个选择就是扭头就走。咄咄逼人型的销售人员的典型症状：
“我怎么样……”
“但是……”
“为什么？”
直勾勾地盯着客户，用手指头指指点点，敲桌子。
不会引导，只会一味鼓动，“你想不想……”迫不及待地打断对方。
有一名电话业务员向我推销IP电话，我回答说不需要。
然后，他问我：“为什么不需要？你们的客户不是遍布全国吗？”
我说：“是的，但是我们已经有了IP卡，对于你的IP电话我不需要。”
他又问：“为什么你不能把IP卡换成更方便的IP电话呢？你肯定需要的。”
我回答：“我不准备购买IP电话，请别耽误我的时间。”
他还不甘心，继续追问：“你干吗不购买呢？能告诉我原因吗？”
我终于发火了：“我就是不买，再见。”然后把电话挂了。我知道这么挂掉电话很不礼貌，可是对这种咄咄逼人、不懂进退的家伙，我实在没有耐心奉陪到底了。
还有一次，在一次招标会上，和我们一起竞标的A公司的代表王先生，就采取了咄咄逼人的方法。对于客户提出的问题，他总是直接阐述问题产生的本质原因——是客户方自身专业度有限造成对问题的不理解，把客户老总的脸弄得一阵红一阵白的，下不了台。结果可想而知，作风温和的我轻而易举就中标了！
客户的真实感受?销售人员要懂得进退，不要一味地紧逼。把我逼急了，让我下不了台，没有面子，我就更不可能给你订单了。销售人员只知道问我为什么，却不懂得说明白为什么值得我购买，我不知道为什么要购买，当然就不可能买了。
客户忠告?销售过程中要时刻注意保护客户的颜面，只有让客户觉得购买你的东西他有面子，才能给你单子。
第一章
要么“变态”，要么失败
经济学方面的书第一章都要讲为什么会产生经济学，给出的答案是资源稀少，所以市场竞争的本质是资源竞争。
在资源竞争的环境里，纯熟的销售技巧并不能够保证你的销售成功。能否成功推销在很大程度上取决于销售人员面对动态的市场态势，是否具备相应的自我调节能力。一名销售人员在销售的路上，要么“变态”——调整并改变自己的行为与心态，要么接受失败！
心态和技巧，哪个重要
“一个健全的心态，比一百种智慧都有力量。”
—— 狄更斯
我是一名职业的企业培训师，在为一些企业做培训的时候，经常有一些销售人员对我说：“尚老师，您来给我们上课真是太好了，您把您的销售绝招全教给我们，我们做业务就好做，业绩肯定就上去了！”
我听到这些话，总是被他们的那份销售热情所感动。在我的培训经历中，说起销售，大部分人总是对如何提高销售技能特别感兴趣，似乎这是成功销售的唯一秘笈。实际上，能否成功销售在很大程度上取决于销售人员心态的改变与成熟。
从这一点上说，做销售和体育比赛有相通之处，如果说技能是取得胜利的基础，那么在势均力敌的情况下，夺得冠军的最重要因素就是坚持的心态。无数体育明星夺冠的例子无不昭示了这一点。
所以，我总是对他们说：“对于一名出色的销售人员来说，要做到内外兼修。外在的技巧是重要的，但更重要的是要有一个好心态，这一点比学会一些销售技巧更重要。一名销售人员只有心态改变了，思维才会改变；思维改变了，行为才会跟着改变。”
作为美的集团的外聘讲师，我为美的集团的业务人员已经服务了5年。2006年听我课程的多数一线销售人员都已经从一个青涩的销售专员成长为带队的经理或部长，从青涩到成熟，在心态的调整上，也是一个历练的过程。多年后的今天，很多学员和我已经是亦师亦友，其中一个已经做了部长的学员曾对我说：“尚老师，刚开始做销售的时候，与客户谈判心里真的没底。我一直记得您培训时与我们讲的‘有底摸底，没底磨底’的理念。磨到今天，我才发觉无论客户怎么折磨我，我都没有痛苦的感觉……”这个学员在自我心态的修炼上已经快成“大家”了。
大部分销售人员总是在显得对销售技能的提高特别有兴致的时候，可能真的没有考虑过，销售问题中的80％是由于自我心态调整不好而产生的，此时即使解决了销售技能的欠缺，也只是治标不治本，后果将是“皮之不存，毛将焉附”。
状态决定成败
从我自身的销售经历和培训经历来看，想要成为一名优秀的销售人员，就要注意调节自己的心态，你有什么样的心态，就会有什么样的人生。那么，需要注意哪几种心态呢？
首先，要克服畏惧心态
畏惧心态是销售人员的拦路虎。我曾为一家知名企业组建并培训整个销售团队。第一周请销售代表们开始电话约访客户，我们定下了每日的电话沟通数量目标，挂起了排行榜，大家都兴致高昂地开始了电话销售之旅。结果到第三天时，热情骤然降温，每日电话沟通数量开始下降，每个人都开始找理由少打电话。他们已经被客户拒绝怕了，甚至连电话也不愿意接了！这就是销售初期最容易产生的一种心态——畏惧。
一名销售人员，尤其是一名刚入行的销售人员，首先要克服的就是这种心态。
要克服自己的畏惧心态，就要每天多激励自己，鼓励自己大胆地去说、去讲。事实上，不管是科学研究还是个人实践都已经证明，困难并没有自己想象得那么可怕，相反，困难会激励自己勇敢地向前进，因为“行恒，必大成”。
克服畏惧心态，最好有一个好搭档，如果能够有一位好伙伴相互激励，斗志会因此增加。想想每当受到挫折的时候，都有一位朋友能用肯定的言语来给你打气，那种精神支持不同于父母，不同于爱人，是事业上的绝佳搭配。
我的培训公司里一直贯彻着“好搭档”这个方法。两名销售人员共用一部电话，当甲打完一个电话后，乙接着打一个电话，彼此交替进行，看最终谁找到的有效客户多。
甲打完以后，把电话交给乙，说：“呵呵，还是被拒了，看你的！”
乙说：“还是不错啊，你那句话回答得特别好，估计下回他就答应你了。”
这就是销售人员的团队作战。大家互相交流，互相鼓励，互相促进，达到共同进步的效果。所以，大家也不妨找一个志同道合的朋友，对于自己克服畏惧心态是很有好处的。
其次，要克服自卑心态
我在给一家公司做培训的时候，曾经有一名销售人员问过我一个这样的问题：“尚老师，为什么我平时说话说得特别好，但是一见到客户就支支吾吾说不出来呢？”这其实就是一种典型的自卑心态。
销售人员在客户面前过于谦卑是非常普遍的现象。我们常常会这样想：如果我不尊敬客户，如果我不顺着客户的话来讲，如果我不依着客户谈他的兴趣爱好，客户就不会把订单交给我。
其实，我们在销售的时候往往只看到依赖客户的地方，而没有看到客户依赖我们的部分。销售人员往往把自己想得比实际情况要弱小得多，应该逐渐克服这种心态。
积极参加培训，也是克服自卑心态的一个好方法。我们公司有一位业务员，刚进公司的时候，是个非常自卑内向的人，甚至连和女孩子说话都会脸红。进了公司之后，我就有意识地鼓励他积极参加公司内部的培训课。慢慢地，他扭转了自己的自卑心态，现在已经成了我们公司业务部的主任，能够独当一面了。所以，有自卑心态的人要积极参加培训，这样对于扭转他们的心态是很有帮助的。
克服自卑心态还有一种办法就是多找机会发言。我在某企业做营销总监的时候，我的秘书是一个非常害羞的女孩子。为了锻炼她，我特意安排她在每次部门会议上作会议总结，并在会议结束前，站起来在全部门的同事面前把会议总结宣读一遍，让与会的同事再明确一下任务。刚开始，她的声音像哭一样，而现在她却是那家企业著名的业余主持人，经常主持公司的娱乐活动。克服自卑心态之后，丑小鸭就变成了白天鹅。
最后，要克服自满心态
自满的员工有两种人：一种是刚入行的新员工，没有多少实战经验，心比天高，口头禅是“没问题，小意思”。但是一旦在实践中遭受挫折，就会转到反面，顿时觉得没有一点希望，最后就会变得自卑，然后放弃。这是一种盲目的自满。还有一种是那些取得一些成就的销售人员，这些销售人员往往满足于已经取得的成绩，口头禅是“以前我做过，我是去年的销售冠军”，一直停留在以前的业绩上，没有了继续前进的激情。
我曾为德国某轮胎企业导入销售管理培训，企业的销售总监在授课前向我介绍了他们公司的销售状元。该学员的销售业绩在这家公司连续3年第一，没有人能够超过他，为什么呢？所以我在课堂上专门安排了一个学员自我经验总结的互动，让这个学员第一个发言。他讲解到他给自己制定了一个“三点”政策，就是每月多一点，每月高一点，每月大一点。
每月都要看看在公司，本月谁的业绩最好，然后就给自己定一个目标：“我一定要比他多一个客户、多一点业绩。”
每月还要看看公司的总业绩，比公司业绩最好的业务员的总业绩要再高一点，在总成绩上超过他。
最后一点，要比公司做过的最大单项大一点，谈一个比他更大的客户。
这个“三点”政策非常适合销售人员，几年来我把这个“三点”政策也推行到全公司的业务部门，引发了全员进步的热潮。
销售事业就是一个不断超越、不断挑战的过程，在挑战他人、超越他人的时候，最重要的是要挑战自己，只有战胜自己的自满心态，才能够永远站在第一排。销售人员需要经常把自己“踩踩”，人生才会精彩。
为销售行为增添魅力
销售过程中的客户为什么会“变节”？什么样的销售动作与行为有可能导致我们失去客户？过去几年，多家调查公司曾对此开展了多项调研，尽管答案因客户与机构的不同而有所差异，但每次调查结果都显示出共同的趋势——销售人员的销售动作与行为影响了客户的购买思维。销售人员可以从以下3个方面改变销售行为。
首先，要具备亲和力
销售的流程按照顺序可以细分为8个过程，分别是自我认知与定位、建立亲和力、客户开发、了解需求、产品介绍、问题处理、有效促成及后期服务。排在第二位的就是要具备亲和力。
亲和力是指人与人之间所具备的相似点或共同点。两个人的私交非常好，说明彼此有共同点。因为彼此有共同点，拉近了双方的距离，最终相互欣赏或认同。
针对销售人员在销售动作与行为上的首个要求，就是要具备拉近与客户距离的亲和能力。销售人员在与客户见面之前，彼此并不熟悉，那客户为什么一定要在你这个陌生人手里买东西？此时需要销售人员与客户第一时间产生交集，建立共同点。
有一次对公司的一位女销售经理进行随岗辅导，我陪她一起去见客户，在旁边观察其作为销售人员哪些方面做得好，哪些方面做得不好，回到公司我再对其进行针对性的训练和辅导。这个女孩子见到客户很会说话，我感觉她很有“慧根”，因为在亲和力方面做得非常好。
客户的办公室里除了客户本人，还有客户的小女儿。公司的这位销售经理一看到小孩子就说：“张总，你们家的小孩子太可爱了，3岁左右吧，和我的小孩子一般大啊……”买卖双方找到了孩子的这个共同点，前期沟通得比较愉快，为后期成单打下了良好基础。这就是销售人员具备亲和力的好处，能够直接拉近与客户的距离。
其次，要具备服务意识与
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