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| 內容簡介： |
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《服装店长胜任素质模型:店长高绩效模式》创新性地提出了服装店长胜任素质模型，不仅提炼和归纳了服装店长必备的八类知识和七种技能，还区分了对服装店长绩效影响最大的六项胜任素质。《服装店长胜任素质模型:店长高绩效模式》致力于提升服装店铺赢利能力，帮助店长认清工作的本质，把我决定店铺业绩的关键驱动因素，全盘了解一名金牌店长的工作职责、应该具备的能力，以及提高业绩的系统方法，为全面提升店长的店面经营能力提供帮助。
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| 關於作者： |
严正 和邦咨询首席顾问，著名胜任素质与人力资源专家，首届黄炎培“十佳人力资源管理专家”；原华立集团人力资源总监、管理学院院长，胜任素质（中国）发展研究院副院长，清华大学总裁班客座教授、浙江大学企业成长管理中心高级研究员、美国胜任素质研究中心认证讲师。严老师在10多年的大型企业高层管理经历中，积累了丰富的胜任素质开发与发展经验。曾为数十家大中型企业提供咨询与顾问服务。出版专著：《胜任素质模型构建与应用》 、《管理者胜任素质》 、《中国企业的蓝海战略》 、《成功心态》 、《四维领导力》 、《秩序之美》。黄才恳 和邦咨询顾问。主要负责胜任素质模型构建、员工能力发展学习路径图、人才测评体系建立与实施、关键岗位人才领导力发展。致力于人才发展的研究与推广，擅长基于胜任素质的领导力发展及人才梯队建设，运用胜任力模型和人才素质评价中心技术，深入指导员工的职业生涯发展，建立以绩效为导向的人才盘点机制。
黄才恳 和邦咨询顾问。主要负责胜任素质模型构建、员工能力发展学习路径图、人才测评体系建立与实施、关键岗位人才领导力发展。致力于人才发展的研究与推广，擅长基于胜任素质的领导力发展及人才梯队建设，运用胜任力模型和人才素质评价中心技术，深入指导员工的职业生涯发展，建立以绩效为导向的人才盘点机制。
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| 目錄：
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第1章 店长角色认知及工作职责
一、店长角色认知
二、店长工作职责
（一）店长进店后应先做好的程序
（二）主持召开班前会
（三）营业前
（四）营业中
（五）营业结束
（六）离店
三、店长具体工作内容
（一）经营管理
（二）财务管理
（三）信息管理
（四）商品管理
（五）员工管理
（六）日常事务管理
第2章 店长必备的八类知识
一、服装行业特点与发展趋势
二、服装产品知识
三、市场营销知识
四、商务礼仪知识
五、财务基础知识
六、人力资源管理理论知识
七、管理学基本理论知识
八、销售心理学知识
第3章 店长必备的七种专业技能
一、商品陈列
（一）优化设计方案
（二）进行全面规划
（三）进行商品陈列
二、促销策划
（一）促销策划调研
（二）促销活动方案制定
（三）促销活动执行
（四）促销活动评估
三、顾客服务管理
（一）店铺服务管理
（二）顾客投诉处理
（三）顾客关系维护
四、货品管理与分析
（一）进货管理
（二）存货管理
（三）货品分析
五、店员管理
（一）选人
（二）育人
（三）用人
（四）晋升
（五）留人
六、资讯管理
（一）商圈信息管理
（二）自身品牌资讯
（三）竞争对手分析
七、店面管理
（一）硬件形象
（二）软件形象
第4章 店长必备的六项胜任素质
一、客户导向
二、目标与计划管理
三、高效执行
四、创建高效团队
五、冲击与影响力
六、积极主动
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| 內容試閱：
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3．预防顾客投诉 解决投诉的最好方法就是不让投诉产生，做好顾 客投诉预防措施是 降低顾客投诉率的重要方法。防范胜于救灾，店长应 重视、做好顾客投 诉预防工作，留意顾客哪!、白细微的不满意，继而 采取措施，把小小的不 满意或抱怨扼杀在萌芽状态。预防顾客投诉可按以下 四个方面进行。
（1）做好售后服务工作。售后服务是指店铺为已 经购买商品的顾客 提供的服务。传统的经营观念认为，店铺只要把商品 卖给了顾客，也就 完成了交易过程，之后店铺就不再负有任何义务。其 实，现在这种观念 早已经不复存在，店长应认识到售后服务的重要性， 贯彻服务核心流程 并控制关键点，监控商品质量，积极做好日常工作检 查并加以改进。
（2）建立预防投诉的措施和机制。为预防和减少 顾客投诉，店长应 在店铺内落实“首问责任制”，即要求首问责任人必 须尽自己所能给顾 客提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确 的答复；建立畅通 的顾客反馈和投诉渠道、高效的投诉处理流程，完善 应急组织管理指挥 系统，并定期回顾顾客投诉案例和总结经验。
（3）建立顾客关怀体系。顾客关怀管理真正体现 了“以顾客为中心” “以营销为整体”的现代经营理念。在以顾客为中心 的商业模式中，顾 客关怀是顾客维护的重要方面。随着竞争的日益激烈 ，店铺依靠基本的 售后服务已经不能满足顾客的需要，必须提供主动的 、超值的、让顾客 感动的服务，才能赢得顾客的信任。顾客关怀概括起 来主要是店铺售出 服务以外的为顾客额外提供的服务，从关怀频度、关 怀内容、关怀手段、 关怀形式上制定计划，落实关怀。例如，经常与金牌 顾客沟通、定期为 金牌顾客组织活动、生日及节日问候、顾客满意度调 查、流失顾客回 访等。
（4）导购人员能力和态度培养。预防顾客投诉对 于导购人员的能力 要求主要体现在能够准确把握顾客的期望值，并竭尽 全力满足顾客需求 上。对于店铺而言，不同类型的顾客具有不同的内在 价值，预防顾客投 诉作为一个获取、保持和增加可获利顾客的过程，其 首要问题就是采取 有效方法对各种类型的顾客进行区分，发现内在价值 高的顾客，将店铺 有限的资源集中于这些顾客，更好地为他们提供服务 ，培育其忠诚度。
维持与顾客的关系是预防顾客投诉的重要步骤，其关 键是提高顾客对店 铺的信任感和满意感，重视顾客要求，掌握顾客的变 化，定期组织培训 来提升导购人员处理抱怨及投诉的技巧和能力。
（三）顾客关系维护 1．终端VIP管理 VIP顾客是保证店铺品牌销售业绩的重要资源， 店铺需要不断地提 升VIP顾客服务的内涵和深度，为VIP顾客营造一个优 先、优惠和优 质的服务空间。同时，通过VIP规范的管理，为ⅥP顾 客提供服装流 行平台，以提升品牌价值，增进VIP顾客对店铺的信 任感和满意感，通 过20％的VIP忠实顾客创造80％的利润。
终端VIP管理是提高顾客忠诚度的重要方法，而 顾客忠诚度是店铺 利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸 引一个新顾客的营 销费用的1／5；向现有顾客销售产品的概率约为50％ ，而向一个新顾客 销售产品的概率仅有15％；顾客忠诚度下降5％，则 利润下降25％；如 果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使 利润增长85％：店 铺60％的新顾客来自现有顾客的推荐。由此可见，终 端VIP管理对店 铺销售业绩的影响非常之大。因此，通过系统性地开 展终端VIP管理来 间接提升顾客忠诚度已成为对店铺顾客服务管理的重 要工作。
（1）珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚， 店铺要提高导购人 员的综合素质，要合理地分析、了解顾客。要从多对 一渐进到单对一的 模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对 每个VIP顾客进行 分类，利用“麦凯66顾客档案”来充分了解顾客，加 强与顾客的交流， 增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型 的融洽关系。
（2）更多地理解顾客的价值。顾客是店铺的市场 根基及战略伙伴， 更是店铺未来发展的潜力，要充分认识顾客的价值， 让“顾客永远是对 的”成为店铺的核心理念，把顾客的价值体现在长久 的服务中，让顾客 感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。
…… P57-59
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