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| 內容簡介： |
《弗布克岗位三字经系列——快递人员岗位三字经》是一本帮助快递人员快速掌握岗位技能的工具手册。本书以场景画、三字经和知识链的方式，图文并茂 地介绍了快递人员必须具备的基本业务和职业技能。场景画生动演示核心业务，三字经高度概括岗位操作要点， 知识链详细剖析业务的重点、难点。
本书既适合快递岗位的从业人员和相关培训人员使用，也适合作为企业员工素质和技能培训用书，另外，还
适合高校师生参考阅读。
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| 關於作者： |
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弗布克 北京弗布克管理咨询公司的简称，管理实务内容的开发商，拥有十几年管理实务内容开发经验，在人资资源、市场营销、财务管理、行政管理、生产管理等领域开发图书500多种，是目前国内管理实务内容开发的领导者。
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| 目錄：
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前 言
第一章 快递人员应具备的知识／ 1
第一节 快递专业知识／ 4
一、国内快递业4 二、国际快递业6 三、度量衡工具8 四、人民币鉴别10 五、支票学知识13 六、商品学知识15 七、包装学知识17
第二节 服务礼仪知识／ 19
一、行为举止礼仪 19 二、仪容仪表礼仪 21 三、服务行为礼仪 23 四、电话沟通礼仪 25
第三节 条码技术知识／ 27 第四节 快件安全知识／ 29 第五节 快递法律知识／ 31 第六节 地理姓氏知识／ 33
第二章 接 单／ 35
第一节 接受订单／ 38
一、直营快递接单 38 二、加盟快递接单 40 三、接听电话要求 42 四、询问订单信息 44 五、记录收件信息 46
第二节 确认订单／ 48
一、熟知公司经营范围 48 二、明确公司派送时效 50 三、确认快件内件要求 52 四、规划收派快件路线 54 五、安排上门收件时间 56
第三章 收 件 59
第一节 快件收寄／ 62
一、快件收寄四种方式 62 二、上门揽收准备工作 64 三、上门拜访操作规范 66 四、上门揽收业务流程 68 五、运单填写总体要求 70 六、运输交接具体步骤 72 七、网点收寄工作流程 74
第二节 快件验收／ 76
一、禁限物品验视 76 二、确认重量规格 78 三、快件包装规范 80 四、快件称重计价 83
五、运单、标志、随运单证的粘贴／ 86
第三节 收件后续处理 ／ 89 一、交接快件／ 89 二、营业款交接／ 92
第四节 应对收件问题／ 95 一、快件更址与撤回／ 95 二、遭遇交通事故 97
三、遭遇不可抗力 99
第四章 快件处理／ 101
第一节 快件处理准备／ 104
一、检查操作变更通知 104 二、准备快件处理工具 106 三、做好个人准备工作 108
第二节 快件接收／ 111 一、办理交接／ 111 二、拆解封志／ 113
三、总包卸载／ 115
四、总包验收／ 117 五、总包拆解／ 119
第三节 快件分拣／ 122 一、手工分拣／ 122 二、半自动机械分拣／ 125
三、分拣机自动分拣／ 127
第四节 快件封发／ 129
一、散件的两种登单法 129
二、总包的封装和码放 132
第五节 快件装车发运／ 135 一、汽车运输快件的交接／ 135 二、委托航空或铁路运输快件的交接／ 137
三、运输车辆封志的建立／ 139
第五章 快件派送／ 141
第一节 派前准备／ 144 一、派前检查／ 144 二、快件交接／ 146
第二节 派送服务／ 149
一、快件派送基本程序 149 二、快件派送时限控制 152 三、派送业务操作规范 154 四、派送安全保管指引 157 五、自提件管理与操作 159 六、派送特殊情况处理 162
第三节 派件后续处理／ 164 一、录入快件的派送信息／ 164 二、移交无法派送的快件／ 166
三、移交到付款与代收款／ 168 四、签收回单与退单处理／ 170
第六章 客户管理／ 173
第一节 市场开发／ 176
一、客户调查／ 176
二、业务推介／ 179
第二节 客户服务／ 181
一、客户维护 181 二、电话服务／ 183 三、接单下单 186 四、派件查询 188 五、对外查询与无据查询 191 六、投诉处理 194 七、赔偿处理 196
第三节 客户信息管理／ 199
一、客户信息采集 199 二、客户信息日常管理 201
第七章 快递服务质量管理 205 第一节 快递服务质量标准／ 208 第二节 保障快递服务质量／ 211 第三节 改进快递服务质量／ 213
第八章 快递人员培训与考核／ 217
第一节 快递人员培训 220
一、培训计划 220 二、培训实施 223
第二节 快递人员考核 225
一、考核设计 225 二、考核实施 228
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