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| 編輯推薦： |
一眼看穿顾客所想，一句话说到顾客心坎儿上！
据美国一项调查显示：顶尖导购的销售业绩是一般导购的300倍。在众多企业的销售额中，80%的利润是由企业中20%的导购创造出的。那么顶尖导购和一般导购的区别在哪里呢？答案就是是否懂销售心理学，是否会用心理操纵术。调查发现，这20%的导购人员都有这样的共同之处：善于洞察顾客的心理，并懂得运用相关的心理学技巧来处理销售过程中的问题。事实上，销售精英普遍承认，销售其实就是一个洞察客户心理特征、引导其心理走向的过程。如果把商场比作战场，那么推销活动就相当于是战场上的短兵相接了。打仗讲究“知己知彼”，这样方能“百战不殆”，推销也一样。要想赢得推销这场战役的胜利，顶尖导
购也需要“知己知彼”，而要做到“知彼”，最主要的方法就是利用心理学方面的技巧。
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| 內容簡介： |
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本书以心理学知识为基础，引证了许多最新心理学研究成果，汇集了大量的销售实战案例，从中提炼出许多在销售中影响顾客心理的策略，是一本集各种心理操纵术之大成的代表作。这些心理策略可帮助导购轻松应对顾客心理，从而创造出骄人的业绩。本书内容翔实，囊括了导购在销售过程中所面临的各种棘手问题；指导性强，融合了世界著名销售大师和心理学专家的最新观点和理论；可操作性强，导购可以直接运用于销售的各个方面。
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| 目錄：
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目录
CONTENTS
第1章突破顾客心防的心理策略001
1.你所呈现的第一印象至关重要001
2.微笑，在不知不觉中征服顾客003
3.尊重顾客，他才会买你的产品 006
4.动之以情，最有力的销售武器是热情008
5.真诚，赢得顾客信任的王牌 009
6.耐心，再谨慎的顾客也会感动 011
7.投其所好，迅速让对方喜欢上自己 014
8.积极引导顾客参与产品体验 016
9.想办法勾起顾客的好奇心 01 9
10.对于比较固执的顾客不能一味说教，要另辟蹊径 020
11.对待“高手”顾客要单刀直入 022
第2章用语言调动顾客购买欲的心理策略 025
1.用开场白吸引顾客“眼球” 025
2.轻松幽默的氛围是成功销售的开端 029
3.用顾客能听懂的语言，不要总说“外语”031
4.善用话术，吸引顾客的注意033
5.巧妙提问，从顾客的实际问题出发对症下药034
6.激发顾客说话，从中了解其真正关心的问题 037
7.千万不要用“是”或者“不是”来回答顾客 039
8.千万不要把顾客当笨蛋 041
9.顺着顾客说，他就不会再“叛逆” 044
10.赞美顾客，他会主动和你交谈 046
11.合理引导，激发顾客的购买欲望 047
第3章用读心术了解顾客
需求的心理策略 050
1.了解对方的眉语 050
2.通过眼睛看穿对方心理 052
3.从空间距离测量顾客的心理距离 054
4.从坐姿洞察顾客的心灵深处 057
5.找到顾客的“假意”与“真情” 059
6.了解顾客购买欲的客观差异 061
7.给顾客安全感，让顾客敞开心扉 063
8.聆听可以获得顾客的更多信息 066
第4章化解顾客异议的心理策略 070
1.不要自以为是，低估顾客的判断力 070
2.要知道，爱挑毛病的顾客最有可能成交 072
3.先肯定，后解决，巧妙化解异议 074
4.二选一法则 ——把主动权握在自己手中 076
5.把握时机，避免顾客的“威胁” 079
6.巧妙化解价格异议，促成订单 081
7.如何应对“我不需要”的异议 083
8.如何应对“我没钱买”的异议 085
9.如何应对“销量多不多”的异议 088
第5章讨价还价的心理策略 090
1.摸清顾客的心理价格 090
2.牢记“好货不便宜” 092
3.不要只纠缠价格，引导顾客关注价值 094
4.帮顾客算笔账，让对方感觉物超所值 097
5.用其他问题代替价格问题 099
6.表现出不情愿，让顾客觉得自己占了便宜 101
7.给自己留一个讨价还价的余地 104
8.应对顾客的第一次还价要谨慎 106
9.如何应对要求优惠的顾客 109
10.“让步”的幅度要小 111
第6章促成成交的心理策略 114
1.创造有利的成交环境 114
2.洞察顾客成交前的购买信号 116
3.利用权威效应，专业的就是权威 118
4.心急吃不了热豆腐，越是要成交越要稳住 120
5.你越不想卖，顾客越想买 124
6.适当帮顾客做一下选择 127
7.巧妙利用顾客的怀旧心理 129
8.善于发现顾客的时尚心理 131
9.利用顾客的从众心理 133
10.合理使用激将法改变顾客的意志 135
11.给犹豫不决的顾客一点危机感 138
12.利用顾客对稀有物品的占有欲 140
13.学会编个故事来打动顾客 142
14.使顾客的购买激情沸腾起来 144
15.及时向顾客下保证，促成交易 146
16.巧用顾客异议促成交易 149
17.借力打力，促成交易 151
18.在不同的家庭成员中，找出真正有决定权的人 152
第7章处理顾客投诉的心理策略 155
1.千万不要试图掩饰产品的缺陷 155
2.回应顾客的抱怨要积极 157
3.不要跟顾客发生争论 159
4.把投诉看成是一种“机遇” 161
5.处理投诉要确定责任归属 163
6.处理投诉要找到解决方案 165
7.不断检讨投诉处理的得失 167
8.对无理顾客不能一味迁就，要据理力争 170
9.处理投诉必备的口才技巧 172
第8章留住回头客的心理策略 175
◆1.250定律——每一个顾客身边都有250
附录：一天一点销售训练
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| 內容試閱：
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第1章 突破顾客心防的心理策略第1章 突破顾客心防的心理策略1.你所呈现的第一印象至关重要在心理学中，“首因效应”是指当人们第一次与某物或某人接触时留下的深刻印象，即“第一印象”，它常常在人们脑海中占据着主导地位。
在销售中，当你第一次与顾客见面时，你的形象便根深蒂固地留在对方的脑海里。如果你穿着得体，举止大方，言谈优雅，顾客便会认为你是个有修养的人，会对你产生好感；如果你的服饰邋遢、怪异，言语粗鲁，顾客则会认为你缺乏修养，从而对你感到厌恶，不愿与你接触，更不愿购买你的产品。
因此，给顾客留下一个美好的第一印象尤为重要，这在很大程度上影响着顾客是否愿意购买你的产品。作为一名导购员，一定要懂得：在推销产品之前，先推销自己。
某食品公司生产了一种新口味的薯片，到各大超市里进行销售。公司聘请来几位导购员，赵霞是其中一个。
超市门口分别站有两位导购员进行销售。上午十点多，客流还不算多，这时迎面走来一位50多岁的女士。
另一位导购——赵霞的同事迎上去大大咧咧地说：“哎！尝尝我们公司的新产品吧！尝一下不要钱！”女士看也没看便向超市入口走去。
一会儿，那位顾客不知出于什么原因又走了出来，赵霞看到后，主动迎了上去。因为她刚入这行，还是第一次主动与顾客说话，所以有些紧张，怯生生地说：“阿姨，您好，这是我们公司新生产的薯片，请您尝尝！”说着，她把薯片盒子送到顾客面前，但自己却掩饰不住紧张，手在发抖。
赵霞又补充说：“阿姨，您喜欢吃辣味的吗？我给您的这种薯片有点辣！”
那位女士看了看赵霞，拿起薯片尝了尝，说：“我不喜欢辣味的，不过我孙子喜欢，给我拿两盒吧！
”
赵霞成功地销售出去两盒薯片。后来，跟这位顾客熟悉后，赵霞问她当初为什么从自己这里买东西，顾客说：“你给我的感觉很有礼貌，老实，我喜欢这样的小姑娘，就这么简单。 ”
赵霞之所以能推销出去产品，是因为她给顾客的第一印象非常好，她很诚恳，又有礼貌，并没有口若悬河、软磨硬泡或者目中无人、趾高气扬，她靠自己的真诚、礼貌换取了顾客的信任。
留给顾客的第一印象是否良好，几乎决定了销售的成败。曾有位顶尖导购说过：“在销售行业中，懂得形象包装，给人良好的第一印象，才能成为永远的赢家。”心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能形成第一印象，第一印象能长时间地左右着对方对你的看法。
在销售中，导购员如果懂得第一印象的重要性，并在实践中加以注意，那
么，顾客的第一道心理防线就会不攻自破，销售产品也不在话下。
第一印象的形成主要来自于人的性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”，这些“外部特征”在一般情况下能反映出你的内在素养，对方会因此而对你做出最基本的判断和评价。
俗话说：“好的开端等于成功的一半。”因此，在销售过程中，当你第一次与顾客见面时，一定要把自己最优秀、美好的一面展现出来，给顾客留下良好的“第一印象”，博得顾客的好感和认可，然后再推销产品。
那么，在销售过程中，应如何利用“首因效应”给顾客展示良好形象，博得顾客的好感呢？以下有几点建议：1.让服饰突显你的魅力一个人的穿着打扮直接反映出这个人的修养、素质，因此，你若想让自己的工作事半功倍，那么在第一次与顾客见面时，就要在这方面下一番功夫。
日本推销界有这样一句话：你要想成为一流的销售人员，就应该从仪表修饰做起，先用整洁得体的服饰“包装”自己。只要你决定踏入销售行业，就必须投资你的仪表，事实证明，这种投资是十分划算的。
导购人员的基本着装要求是整洁、干净。从心理学的角度上讲，导购员的着装是否干净直接影响着顾客的购买情绪。假如导购员衣冠不整、邋里邋遢、蓬头垢面，顾客见到你只会大倒胃口，还没看产品，就被你的第一印象吓跑了。
在服饰上，除了整洁、干净，导购员还要注意服饰的搭配要合适合体。导购员要穿适合自己的衣服，既要穿出自己的个性又要符合自己的身份，这样才会在举手投足间流露出你的魅力。
2.让言谈举止突显你的魅力当你与顾客说话时，举止言谈大方，态度谦逊有礼，顾客便会认为你很有礼貌、修养，进而愿意与你交往。
在言谈举止上，应该表现得亲切、热情、有礼貌、讲道德、讲信用，切忌自以为是、目中无人。见到顾客要热情、大方、有自信，腼腆、唯唯诺诺或爱答不理都会有损自己的形象。
3.用礼节突显你的魅力
礼节是一个人的性格、修养和生活习惯的外在表现。作为一名导购员，礼仪会使你成为一个有魅力、有修养、处处受人欢迎的人。礼节的表现有很多，如对顾客的称呼，待人谦和、礼貌等。因此，如果你想给顾客留下美好的第一印象，就必须懂礼节。
2.微笑，在不知不觉中征服顾客
微笑是人的天性，是人类真情实感的表现方式，它拥有着强大的魅力，可以迅速缩小人与人之间的心理距离，增加彼此的信任感。
身为导购，你是否经常对顾客保持微笑呢？要知道，微笑传递出一种健康、乐观与美好的情感，在整个销售中起着重要而不可替代的作用。
世界一流销售大师原一平总结出了笑容所具有的六大好处：
1.笑容可以消除双方的隔阂，让对方敞开心扉。
2.笑容是给对方传达爱意的捷径。
3.笑容具有感染性。你的笑容会引发对方的快感，你的笑容越真诚、和善，
对方的快感也就会越大。
4.笑容能消除自身的自卑感，弥补自身的不足。
5.如果你善于表达多种笑容，就更容易洞悉对方的心理状态。
6.类似婴儿的笑容最具有魅力，最吸引对方。
用微笑去对待身边的每一个人，你就能受到欢迎。因此，作为一名导购员，你必须懂得用微笑服务。经常把笑容摆在脸上，展示给顾客，能使初次见面的顾客如沐春风，从而营造出一种良好的气氛，突破顾客的心理防线，进而取得销售的成功。
相反，如果你的脸上总是愁云密布、冷若冰霜，顾客会增加对你的防范，进而远离你。
曾有位美国老太太，在一家商店里购买完产品后想要走，这时她遇到了店老板，于是对店老板说：“您好，我已经10年没有到你这里来买东西了，10年前，我几乎每隔几天都会到你的商店里来买东西。可是，有一天，你这里有一位店员满脸冰霜，态度也很糟糕，我接受不了，所以我就到其他店买东西了…… ”
店老板听完，马上向老太太表示道歉。
等老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费20美元的话，那么，10年就是一万多美元，而造成这些损失的原因就是缺少了微笑。
曾有一位哲人说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”
微笑，是每个人与生俱来的。它像一把钥匙，能打开对方的心，还能拉近你与顾客之间的距离，是加深感情的重要手段。你如果送给顾客一个微笑，就能打消顾客的购买疑虑，消除对方的心理防线。
李琼住的公寓楼下新开了一家化妆品店，可能是因为新开张，没有很好的口碑，所以店里第一天就显得有些冷清。李琼正打算买化妆品呢。前不久，她到一家化妆品店，因为最后没有买化妆品，刚才还是笑容满面的店员一下子变了脸，所以李琼很生气。
一天，李琼发现她楼下的化妆品店里的顾客多了起来，李琼每天上下班经过此地都会看到店员的微笑，不管顾客买产品还是不买产品，店员对顾客都是一样微笑的态度。李琼在不知不觉中被那位店员感化了，每次下班虽然很累，但只要看到店员的微笑，她便觉得不累了，也对着那个店员微笑。
李琼决定要去那家化妆品店转一转。这天，李琼下班后，来到这家化妆品店。店员看到李琼来了便笑脸相迎，店员的微笑征服了李琼的心，李琼掏腰包买了几款不错的产品。
如果那个店员整天总是一脸严肃，没有丝毫笑容，也就不会有那么多的顾客上门了。
美国著名的“旅馆大王”希尔顿的企业之所以能够称雄世界，除了其独具特色的经营手段，还有他的微笑服务。
“你今天对顾客微笑了吗？”这是希尔顿的座右铭。在五十多年中，希尔顿不停地到他的各个店巡视，对员工说得最多的就是这句话。
作为一名导购员，也应对你的顾客时常微笑。没有人会轻易拒绝一个笑脸，因为笑是我们人类的本能。在销售中，要想突破顾客的心理防线，让顾客接受自己，微笑就是最好的通行证。
导购员在销售中，需要在以下几个方面注意保持微笑。
1.打招呼
当顾客一进店时，你要主动上前，并热情地向顾客打招呼，目视对方，面带微笑。如果导购不理顾客，或完全忽略顾客的感受，那么顾客的心里一定会增加一道防线。
2.介绍产品
留意顾客的穿着、打扮，用心揣摩顾客的心理，根据顾客的需要灵活介绍产品，语气温和，态度诚恳，始终保持亲切的微笑，在介绍的过程中要留意顾客的反应，切勿喋喋不休。
3.完成销售
待顾客成交后，你应双手将物品递给顾客并表示谢意，微笑着对顾客说“欢迎再次光临”，并提醒顾客带好自己的行李物品，礼貌送客。如果顾客看了一圈没有买产品，你也不应表现出很不满的样子，而应把微笑贯穿于销售的始终。
但在销售过程中，微笑要发自内心，只有发自内心真诚地对每一位顾客微笑，才能打动人心，征服顾客。
3.尊重顾客，他才会买你的产品
人们都有一种自尊心理，希望得到别人的尊重、认同和赞扬。在销售中，如果你能更好地主动适应与满足顾客的自尊心理，那么顾客便会对你产生好感，信任你，进而也会对你的产品产生兴趣，从而达成交易。
尊重顾客是一种美德。正泰集团董事长南存辉曾说过：“做人做事，要时时刻刻心存敬畏。个人能力有限，如果觉得天下本事我最大，那可能就是失败开始的时候。”
在销售界中常说这样一句话：尊重顾客，才能赢得市场。你尊重顾客，才能换来顾客对你的尊重。你尊重顾客，顾客才会购买你的产品。在销售市场中，我们经常可以看到，许多店面的购物环境很好，但导购员的态度让许多顾客感到“高处不胜寒”，不得不敬而远之。
一家豪华时尚服装店盛大开业了，开业之初，很多人都光顾这家店，生意也很红火。由于人手不够，店老板又新聘请了几名导购员。
一天中午，生意比较冷清。导购员轮班休息吃饭，店面只留了小莉一个人。这时，一位20多岁的女孩儿走了进来，导购员小莉一看有顾客来了，就高兴地迎了上去。可是，她走到那位顾客面前时，发现顾客身上背了一个大包，她的衣服、裤子都是极为普通的料子，在普通市场上也就几十块钱，再看她的鞋，上面沾满了泥土。
刚才还是笑容满面的小莉看到这些，脸色立刻变得不愉快起来，她心想：我们这样高档时尚的服装店，她能买得起吗！
那位年轻的顾客在店里逛了一圈，看见一件红色的外套，她用手摸了一下，跟在后面的小莉立刻说：“这件衣服598元。
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