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| 內容簡介： |
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本教材系统介绍了商业银行客户经理制的组织架构与管理体系；全面阐述了商业银行客户经理制的基本原理、主要方法以及最新发展；重点突出了商业银行客户经理的营销理念、营销技能与技巧。本教材结合当前形势进行了修订，具体内容有：一是对篇章结构进行了合理调整，使重点内容更加突出，条理更加清晰；二是进一步充实与完善了部分章节的内容，使之更具知识性和实用性；三是精心选编整理了经典案例和相关资料，使之更具时代感和趣味性；三是删节了繁冗陈旧的内容，更新了数据资料，更具可读性和实用性；四是力求知识点更加凝练突出，更具逻辑性。
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| 關於作者： |
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满玉华，哈尔滨金融学院教授，CFP注册理财规划师，黑龙江省科顾委财税金融专家委员，黑龙江省教育经济研究会理事，黑龙江省银行业协会风险管理培训师。在国家核心期刊及专业期刊发表论文十余篇；主持并完成省部级科研项目六项；主持校级精品课一项；主编《商业银行经营与管理》等金融专业教材十余部。主编的《客户经理管理》荣获中国金融教育发展基金会“2012年金融教育优秀研究成果”三等奖；主编的《金融创新》和《客户经理》分获2011年荣获黑龙江省高等教育学会二等奖、三等奖。
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| 目錄：
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第1章商业银行客户经理概论
第1节商业银行客户经理概述
第2节商业银行客户经理的核心理念与职能作用
第3节商业银行客户经理的职业素养
第2章商业银行的战略计划与市场定位
第1节商业银行的战略计划
第2节商业银行客户经理市场开拓
第3章商业银行目标客户及价值评价
第1节商业银行客户分类
第2节商业银行目标客户及价值评价
第4章商业银行目标客户的选择与开发
第1节商业银行目标客户的选择
第2节商业银行目标客户的开发
第5章商业银行市场营销
第1节商业银行市场营销概述
第2节商业银行市场营销策略
第6章商业银行客户关系的管理与维护
第1节商业银行客户关系管理
第2节商业银行客户关系维护
第7章商业银行客户风险管理
第1节商业银行客户风险
第2节商业银行客户风险管理
第8章商业银行服务文化与客户经理的营销礼仪
第1节商业银行服务文化概述
第2节商业银行客户经理的营销礼仪
第9章商业银行客户经理的管理与培训
第1节商业银行客户经理管理概述
第2节客户经理的考核与激励
第3节商业银行客户经理的培训
第10章商业银行营销团队建设与管理
第1节商业银行营销团队建设
第2节商业银行营销团队管理
参考文献
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| 內容試閱：
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商业银行客户经理有广义和狭义之分。广义的商业银行客户经理从最宽泛的角度 可以理解为:接触客户、营销金融产品的商业银行员工——这不仅仅限于每天西装革履穿梭于商业银行各类客户之间的业务人员，而且包括各种业务窗口的柜台人员,还包括拥有大量客户资源的支行、分行的行长们，从面对客户这一业务特性而言，他们均可称为客户经理。
狭义的商业银行客户经理是指负责市场开发、管理与协调客户关系、营销金融产品、为客户提供全方位金融服务的专职营销人员。在西方商业银行，商业银行客户经理亦称为客户关系经理、客户服务代表或理财顾问等。
1.商业银行客户经理
商业银行客户经理是市场营销的一线人员，是商业银行面对客户的最直接、最权威的业务代表，全面负责商业银行金融产品和服务的营销工作。
客户对商业银行的各种金融需求和服务，首先是通过客户经理得到解释和初步解决的。当然，客户经理不可能具备解决客户提出的所有问题的能力和权限，对那些需要产品部门和后台保障部门解决的问题，在程序上要通过客户经理反馈到商业银行本部，使其又发挥了商业银行业务“采购员”的作用。
客户经理作为商业银行对外服务的窗口，代表商业银行为客户办理存款、贷款、中间业务、量身设计理财方案等，为客户提供个性化、专业化、精细化的贴身服务。客户经理肩负着开拓市场、开发客户、营销金融产品与服务、管理与维护客户关系、反馈与传递市场信息、引导金融消费的职责，此外，客户经理还起着商业银行与客户之间的桥梁和纽带作用。
2.商业银行客户经理与银行信贷员的区别
值得注意的是，商业银行客户经理既不是传统意义上的银行信贷员的变型和别称，也不是一般意义上的产品推销员，而是金融制度创新的结果。客户经理与信贷员的区别主要表现在:
一是经营理念方面。信贷员制是以银行为中心，体现了银行对客户支持的理念;客户经理制是以客户为中心，体现了银行为客户服务的理念。
二是具体运作方式。信贷员制是使银行得到最大方便;客户经理制则是使客户得到最大方便。
三是职能方面。信贷员的职能是管理，客户经理的职能是营销。
四是工作内容方面。信贷员只对客户提供单一的服务品种，即贷款，不能将银行的多种金融产品有机地结合起来进行推销;客户经理收集客户所有的需求，挖掘客户潜在需求，发现市场机会，进而去挖掘，为客户提供全方位的金融服务，争得更大的市场份额。
3.商业银行客户经理的角色定位
商业银行客户经理的角色定位可以概括为:一是商业银行与客户之间的联络员;二是客户需求与市场信息的情报员;三是客户金融业务的经办员;四是金融产品的导购员;五是金融新产品、新服务、新理念的推销员。
总之，客户经理要对商业银行和客户双方负责，而且要将这两种职责相统一、相结合，既要负责采购又要负责营销，既要拓展市场又要控制风险，这就对客户经理的素质提出了较高的要求。
因此，客户经理的工作是一份极富挑战性的工作;是一份有利于实现自我价值的工作;是一份交际面广、辐射面大的工作;是一份需要综合性业务能力和高超营销技巧的工作。这就要求客户经理要牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，在为客户提供全方位的金融服务工作中，不断提高综合业务素质，加强团队协作，以高度的职业精神做好商业银行的“形象大使”工作，为客户提供满意的服务，实现商业银行与客户的互利双赢。
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