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『簡體書』客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列；职业教育工学一体化课程改革规划教材）

書城自編碼： 2607073
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： 王国玲
國際書號(ISBN)： 9787300214306
出版社： 中国人民大学出版社
出版日期： 2015-07-31
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 208页/304 千字
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 51.8

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內容簡介：
本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，以典型的工作任务为载体，以任务驱动为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，因此适合高职高专和中职电子商务和市场营销等专业学生使用。
關於作者：
本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理和客户服务质量管理9个学习项目。学习项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。
本书适合作为高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也可作为相关企业客户服务人员的培训教材。
目錄：
目录
项目一 走进客户服务 1
任务一 开展客户服务工作 2
任务二 提升客户服务意识 10
项目二 客户开发管理 21
任务一 客户信息管理 22
任务二 客户分析 26
任务三 客户分级 29
任务四 客户开发策略与技巧 34
项目三 客户沟通管理 42
任务一 了解客户需求 43
任务二 选择沟通方式 46
任务三 客户沟通技巧 52
项目四 客户满意度管理 64
任务一 客户满意度分析 65
任务二 实施客户满意度管理 73
项目五 客户忠诚度管理 83
任务一 客户忠诚度分析 83
任务二 提升客户忠诚度 90
项目六 客户互动管理 102
任务一 客户互动概述 103
任务二 客户关怀 106
任务三 客户抱怨 110
任务四 客户投诉 116
项目七 客户保持与客户流失管理 137
任务一 客户保持 138
任务二 客户流失 141 2
项目八 网络时代的客户关系管理 150
任务一 网络客户服务的认知 151
任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 156
任务三 运用FAQ进行客户关系管理 162
任务四 在线客服系统的应用 165
项目九 客户服务质量管理 176
任务一 提高客户服务质量 177
任务二 建设客户服务体系 184
任务三 客户服务绩效管理 187
参考文献 196
內容試閱：
服务是一个含义非常模糊的概念，有人认为服务是帮助、是照顾，还有人认为服务是贡献，服务是一种形式。学者们认为服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望;客户服务提供者时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，并及时了解与提供客户所需。
任何一个行业都有服务，比如家电企业售出冰箱、电脑，就要提供安装、维修、技术等方面的售后服务;再如服务型企业戴尔，提出的口号就是根据客户的要求量身定制，大众生产的POLO可以根据客户指定的汽车颜色进行生产等。
简要地说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念:
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是一种主观上的心理感知;另外，还存在客观上的客户利益需求是否得到了满足。
其次是达到，即满足了客户的客观需求和心理期待。
第三是超越，仅仅达到还不够，要做到更好，即远远超出客户的期待，令人难忘。

 

 

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