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| 編輯推薦： |
大数据、云计算、移动互联网的发展前景势不可当，各种移动应用服务呈现爆炸式增长，移动互联网技术的运用重点是面向移动商务智能的数据挖掘，
本书对基于移动互联网技术支撑的商务应用如信息整合、用户体验、跨界整合、产品与服务差异化进行了深度挖掘，告诉您如何探索多渠道运营模式，构建多通道的电商分销体系，深度整合企业内部信息流、资金流、业务流，挖掘移动商务中的潜在价值，开发全新的智能应用和服务。
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| 內容簡介： |
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移动互联网已经成为全世界商业和科技创新的源泉、发展的加速器，其磅礴的气势正在革新旧有的商业秩序。本书是一部百科全书式的移动互联网读物，剖析了移动互联网时代的产业格局、变化趋势与商业模式，全书讲述了移动互联网的产生原因、背景与现状，并对未来的发展蓝图做出了基于事实的科学预测。
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| 關於作者： |
张秀娟，工商管理硕士、博士，软件工程硕士，高级经济师，清华大学总裁班讲师，
“学习+”模式创始人，雷地投基金合伙人。现任中国未来研究会理事、清华大学总裁班项目班主任、曾任北京大学产业经济与区域经济研究所副所长、中国未来研究会教育培训中心副主任、清华大学华商研究中心华商俱乐部秘书长、清华大学创新管理研修中心副主任。
张老师多年专注于清华、北大等著名高校的管理培训平台，掌握了扎实的理论知识，积累了丰富的实战经验，研发了独具特色的管理专业课程，在团队建设执行系统打造、大数据时代下的商业模式、新金融模式、危机预见及处理等领域具有独特的见解和丰富的实战经验。
已出版著作有：《赢在细节 成在执行》《别让当下的不敢
成为未来的遗憾》《裂变：移动互联网时间下的商业模式变革》《大国金融》《BAT三国杀——中国互联网三强的商场厮杀》。
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| 目錄：
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绪论 001
移动互联网催生商业模式巨变
第一章 005
移动互联网对企业的颠覆与创新
移动互联网技术及商业理念006
用户服务模式发生巨大变化011
企业管理模式面临新的挑战015
企业组织系统性受到冲击018
企业盈利模式有待创新突破020
第二章 023
移动互联网商业模式的概念和分类
传统商业模式及其特点024
移动互联网的商业模式特点028
迎合用户需求的免费运营模式030
最典型的“云+端”平台模式033
新型电商模式——O2O模式037
企业间开放合作的模式040
移动互联网下的盈利模式044
第三章 047
跨界融合，传统企业拥抱互联网
移动互联网技术助力传统企业跨界048
传统企业如何正确认知互联网经济051
互联网思维：传统企业触网第一课055
“互联网+”下的企业创新与升级058
创造出新型的营销模式064
第四章 067
整合信息资源，消除信息不对称
整合信息资源，把握网络时代主动权068
数据整合，彻底消除“信息不对称”现象072
内容整合，提供非结构化信息管理功能076
过程整合，提高过程执行的整体效率080
整合信息资源的层次、原则及关键技术084
借助大数据确定企业营销方向和策略089
第五章 093
做好定位，实现新突破
移动互联网时代更需要精准定位094
企业网站定位需要考虑的因素098
品牌定位，确定用户心智中的位置100
网络营销定位，做好网络营销第一步102
移动互联网时代企业文化的定位105
第六章 111
注重用户体验，付出才有情感
没有“客户”，只有“用户”112
参与式设计提升用户体验度116
企业网站的用户体验优化方法120
用户体验的全面质量管理124
用户体验面前更应注重用户价值127
第七章 131
把控渠道，实施全渠道营销战略
移动互联网时代下传统企业的渠道战略132
移动互联网时代的渠道商变革路径135
移动互联网时代的多渠道创新运营模式139
“五”全渠道营销，点亮新生意平台143
移动互联网时代的“全渠道营销”落地思路146
第八章 151
挖掘用户需求，实现产品与服务差异化
移动互联网时代如何重新认知产品152
产品差异化战略的内容与应用155
用户的参与和体验成就“产品为王”159
移动互联网时代的产品和“圈子”162
企业建立差异化服务战略的步骤166
实施差异化服务战略的有效管理170
建立智慧服务时代的大服务体系173
在服务领域应用设计的技术177
后记 181
未来商业形态六大发展趋势预测
绪论
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| 內容試閱：
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论绪
移动互联网催生商业模式巨变
我们知道，传统互联网经历了三个阶段：一是1998年至2002年的工具和门户时代，二是2004年至2008年的游戏、社交时代，三是2008年以来的电子商务时代。移动互联网基本会按此脉络发展，但是步伐更快。2010年，移动互联网经历了工具和门户时代，UC浏览器、Google地图、Android优化大师等手机应用红极一时。随后，水果忍者、捕鱼达人、微信、米聊开始崭露头角。随着4G时代的全面到来，移动互联网俨然成为创业热土。从2010年至今短短五年间，中国已经诞生了近10家100亿美元以上估值的此领域相关新创企业。
移动互联网的发展得益于高速移动通信网络和智能终端的成熟，并带来了O2O、移动支付、手机娱乐等商业模式。移动互联网兼具PC强大的计算功能、互联网强大的连通功能、无线通信强大的移动功能。智能手机或平板电脑是随时随地可以上网的移动终端，它们使人们的一切碎片时间都得以利用，因此，不管是从终端数量还是使用时间上来说，移动互联网都将比互联网有更大的发展空间。移动互联网时代吸引了众多巨头和草根前来掘金，并在这个过程中催生了新的商业模式，诸如跨界融合、整合信息资源、定位突破、注重用户体验、全渠道营销战略、产品与服务差异化等，成为移动互联网时代的一个个商业亮点。而本书正是这些亮点的展示，作者分析成败利害、个中得失，以期给致力于转型升级的传统企业提供学习和借鉴。
跨界融合是移动互联网时代的关键词。什么叫跨界融合？以前不敢想象的事情今天可以通过融合来实现，比如以前做电视就只是电视人的事情，今天当媒体发生交错的时候，我们想做这件事情就可以不用借助外力而用自己的力量做，这就是一种融合。同样的道理，企业通过跨界融合产生新形态的产品，有可能花费很小的成本，不仅让企业自身获得很大的利益，也让合作方收益，更让用户受益，实现了多赢。
整合信息资源是移动互联网时代必须做好的事情。对企业来说，信息资源整合是指运用新技术将某一范围内，原本离散的、多元的、异构的、分布的信息资源通过逻辑或者物理的方式组织为一个整体，这个过程是信息资源有序化的过程，最后形成具有一定开放性的信息化环境，支持动态的系统整合，实现信息化的“杠杆效应”，为企业带来收益。
定位突破是传统企业拥抱互联网的战略性规划。企业在遵循定位战略的时候，要面对一件很痛苦的事情就是必须砍掉一些没必要的投资。这虽然牵扯到设备的闲置、人员的分流、先期投入无回报可能，这些问题会让企业家做决策时觉得非常艰难，但为了重生、为了品牌成长，却必须这样做。
注重用户体验是互联网经济的一大特点。一个有智慧的企业家，一定会将用户放在头等重要的位置，他的企业生产的产品是否完美，关键是看它是否符合用户的需求，归根结底，就是企业是不是注重了用户的体验。事实上，各行各业的每一个企业都应该注重用户体验，只有这样，产品才能受到消费者的青睐，企业才会获得效益，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
全渠道营销并不是公司营销战略选择的一个“备胎”，而是营销变革的必然方向。用一句俗语来说，就是“理解的要执行，不理解的也要执行”，只不过需要“边理解边执行，边执行边理解”罢了。为什么？根本原因在于一个新的现实，即全渠道用户群的突然崛起——市场上最具活力、最具购买力、最具影响力的恰恰是全渠道用户群。
产品与服务差异化策略是企业在激烈的市场竞争中赢得竞争优势的重要措施。企业营销策略需要深入调查，了解竞争对手产品和服务的相关情况，结合目标市场的需求特征，提出一套切实可行的方案来实现企业的产品与服务差异化。
每个企业都是时代的产物。如果你不能跟上时代，你就会被时代淘汰。今天，我们都处在移动互联网时代，我们只能跟上时代。过去在传统经济时代所有成功的做法，在今天可能都不适用了，你只能是按照移动互联网时代来做，因此你必须改变自己，尽快适应移动互联网时代下的商业模式变革。
第一章
移动互联网
对企业的颠覆与创新
移动互联网时代，伟大诞生于颠覆性创新。移动互联网对企业的颠覆与创新，体现为用户服务模式、企业管理模式、企业组织系统性能力、企业盈利模式等方面的颠覆与创新。在移动互联网大规模爆发的2013年，就连“超级大咖”谷歌、腾讯、百度、阿里巴巴都不得不进行大刀阔斧的变革。传统企业开启互联网化的创新进程，应该具备更为广阔的眼光，拥有颠覆性创新的视角，以变革的理论和思维来迎接产业新的未来，以此奔向新的高度。
移动互联网技术及商业理念
移动互联网，就是将移动通信和互联网二者融合成为一体，是互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术结合并实践的活动的总称。移动互联网不是移动通信与互联网二者的简单加法，而是乘法，即移动互联网继承了移动随时随地随身和互联网分享、开放、互动的优势，是整合二者优势的“升级版本”，移动互联网就是下一代互联网——Web3.0。
移动互联网的核心仍是互联网，因此一般认为移动互联网是桌面互联网的补充和延伸，应用和内容仍是移动互联网的根本。虽然移动互联网与桌面互联网共享着互联网的核心理念和价值观，但移动互联网有实时性、隐私性、便携性、准确性、可定位的特点，日益丰富智能的移动装置是移动互联网的重要特征之一。其特点可以概括为表1所示的几点。
移动互联网的特点表1
点特
义含
终端移动性
移动互联网业务使得用户可以在移动状态下接入和使用互联网服务，移动的终端便于用户随身携带和随时使用。
点特
义含
业务私密性
在使用移动互联网业务时，所使用的内容和服务更私密，如手机支付业务等。
网络和终端的局限性
移动互联网业务在便携的同时，也受到了来自网络能力和终端能力的限制：在网络能力方面，受到无线网络传输环境、技术能力等因素限制；在终端能力方面，受到终端大小、处理能力、电池容量等的限制。无线资源的稀缺性决定了移动互联网必须遵循按流量计费的商业模式。
业务与网络、终端的强关联性
由于移动互联网业务受到了网络及终端能力的限制，因此，其业务内容和形式也需要适合特定的网络技术规格和终端类型。
移动互联网在技术层面的定义，是以宽带IP为技术核心，可以同时提供语音、数据和多媒体业务的开放式基础电信网络；在终端的定义，是用户使用手机、上网本、笔记本电脑、平板电脑、智能本等移动终端，通过移动网络获取移动通信网络服务和互联网服务。当前，移动互联网有以下六大技术，如表2所示。
移动互联网的现有技术表2
术技
点要
手机APP技术
APP是application的缩写，通常专指手机上的应用软件，或称手机用户端。手机APP就是手机的应用程序。随着智能手机越发普及，用户越发依赖手机软件商店，APP开发的市场需求与发展前景也逐渐蓬勃。
移动支付
移动支付是指消费者通过移动终端（通常是手机、PAD等）对所消费的商品或服务进行账务支付的一种支付方式。用户通过移动设备、互联网或者近距离传感直接或间接向银行金融企业发送支付指令产生货币支付和资金转移，实现资金的移动支付，实现了终端设备、互联网、应用提供商以及金融机构的融合，完成货币支付、缴费等金融业务。具有移动性、实时性和快捷性的特点。从移动通信体系结构来看，支撑移动支付的技术分为传输、交互、支撑和平台四个层面。
术技
点要
WAP技术
WAP是“Wireless Application Protocol”（无线应用协议）的英文缩写，是一种技术标准。它融合了计算机、网络和电信领域的诸多新技术，旨在使电信运营商、Internet内容提供商和各种专业在线服务供应商能够为移动通信用户提供一种全新的交互式服务。说得通俗一点，就是使手机用户可以享受到Internet服务，如新闻、电子邮件及订票、电子商务等专业服务。
二维码
二维码（two-dimensional code），又称二维条码，它是用特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向）上分布的黑白相间的图形，是所有信息数据的一把钥匙。在现代商业活动中可实现的应用十分广泛，如产品防伪与溯源、广告推送、网站链接、数据下载、商品交易、定位和导航、电子凭证、车辆管理、信息传递、名片交流、WiFi共享等。如今智能手机扫一扫功能的应用使得二维码更加普遍。
手机导航
通过导航手机的导航功能，把你从目前所在的地方带到另一个你想要到达的地方。现在市面上的手机导航分为三类，第一类是真正的通过太空中的卫星进行GPS导航，精度在3～5米；第二类是通过基站网络进行粗略的导航的，称为CELLID导航，这种导航没有真正通过卫星GPS的导航精确，一般定位误差为100米，中国移动手机导航在室内定位时使用的就是该技术；第三类是AGPS+CELLID+GPS定位，这种导航最为精确，在室内默认是CELLID定位，在室外先利用AGPS搜到星图，达到快速定位，然后自动切换到GPS高精度定位并进行导航，如中国移动手机导航利用的就是这种技术。
手机位置服务
又称手机定位服务，是指通过移动终端和移动网络的配合，确定移动用户的实际地理位置，提供位置数据给移动用户本人或他人以及通信系统，实现各种与位置相关的业务。实质上是一种概念较为宽泛的与空间位置有关的新型服务业务。
目前，互联网行业的发展已经进入到一个新阶段，移动互联网技术的发展和运用日益成熟，传统互联网企业已开始自觉地运用移动互联网技术和概念拓展新业务和方向。据某网站分析，未来五年移动互联网有十大热门移动技术，它们是：HTML5、多平台或多架构应用开发工具、可穿戴设备、高精确度移动定位技术、新的WiFi标准、高级移动用户体验、企业移动管理、智能对象、测量与监视、LTE和LTE-A。这十大热门移动技术在现有阶段都有着一定的理论和实践基础，未来五年在研发和企业运用的推动下，将成为各大企业在移动互联网时代的市场竞争中取得优势的重要保证。
移动互联网正逐渐渗透到人们生活、工作的各个领域，深刻改变着信息时代的社会生活。尤其是在电商领域，尽管O2O的概念已经脱离了Alex RamPell最原始的仅仅是“线上—线下”的定义，增加了“线下—线上”“线下—线上—线下”“线上—线下—线上”三个新的方向，但O2O商务本身是面向生活消费领域的，实际上也是生活消费移动互联网化的过程，是不变的。由于生活消费的移动互联网化，O2O将直接改变我们每个人作为消费者对生活服务类商品的消费行为，从而使作为消费者的每个人的生活理念从“为产品而消费”改变至“为生活而消费”，从这点上来讲，O2O可能会影响我们社会的最基本单元——家庭。移动互联网的商业理念包括以下含义，如表3所示。
移动互联网的商业理念表3
念理
义含
用户体验
至上在移动互联网时代，谁更加了解消费者的需求，体现在提供更加简单、精准的用户体验上，必须从与消费者发生第一点接触开始，越精确越好。
盈利策略忌急功近利
这些用户可能只用过手机的简单功能，盈利模式的策略需要简单易懂的指引，移动互联网已经成为全方位、立体式的强大平台。
找到业务的核心竞争力
所谓的核心竞争力只是暂时的，在产业链竞争中处于相对被动的情况下，握在你手中最大的砝码就是市场占有率和业务创新能力，市场占有率让你有更大的话语权和议价资格，业务创新能力则决定了“卖点”。
念理
义含
把握移动营销新模型
移动互联网的营销模型与传统营销最大的不同，就是直接让正确的用户为企业说正确的话，冷冰冰的广告式营销终将在这个时代里慢慢衰退。
整合产业链之外的资源
抓住行业强势资源，将资源的相关节点进行有效的产业整合。
移动互联网时代，企业的传统管理逻辑已被打破。相应地，也影响了企业的管理方式和方法，诸如用户服务模式、企业管理模式、企业组织系统能力、企业盈利模式等，下面将为您一一解读。
用户服务模式发生巨大变化
移动互联网时代来临后，每个人手里握着的不再仅是一个手机，而是和世界的连接通道。从人与人、企业与个人的沟通方式来看，移动互联网给沟通带来了角色、时空、内容等方面的巨大变化，带来了不同以往的用户体验，如表4所示。
移动互联网对沟通造成的六方面变化表4
式方
容内
沟通角色的改变
现代人几乎做到了人机合一，移动终端就是自我的延伸，是居于自身肉体之外最重要的物件，使得每一个人既是信息的接受者，同时也是信息的制造者，并参与发布。企业只是提供一个移动互联网的平台，提供一个舞台，让人们去尽情地秀自己。
沟通时间的改变
时间改变有两层含义：一是移动终端实现了真正意义上的随时沟通；二是移动互联网沟通是碎片化的时间利用方式。
沟通空间的变化
移动互联网第一次让位置（LBS）准确地展现给对方，而且成为线上、线下的转换点。同时还可以通过朋友圈，将用户所体验到的服务传播出去，将体验的好坏无限放大。
式方
容内
沟通关系的变化
媒体、自媒体、社交群越发强盛，信息传播的路径发生了变化，信息传播特别是利用微信群、QQ群等熟人圈传播的速度空前加快。以前说沟通都是被动的状态，现在有发布有回应，不断来回反复，形成一种绑定关系。
沟通内容的改变
移动互联网是不同媒体之间内容的大集合，实现了媒体的大融合。当企业考虑新的媒体发布的时候，会从移动互联网的角度进行思考，将内容模块化，根据不同媒体的特点进行发布。
用户体验的变化
以前所有的用户体验都要到现实生活比如企业实体店中去体现，在移动互联网时代，用户体验前置了，可以马上通过移动终端进行体验并做出决策，因此，企业需要遵循“用户至上”的原则，赢得忠诚的用户。
移动互联网时代，由于企业与用户沟通方式发生了变化，企业服务模式不再是传统服务那样被动式地满足用户需求，最终达到拥有用户并不断发展用户的程度，而是让用户获取信息，改善服务质量，同时也减少管理开支，增强竞争力。相比较传统用户服务方式，移动互联网时代的企业服务模式具备无法比拟的优势，表5是两者的区别分析。
企业服务模式的改变表5
别区
现表
从面对面服务变为全天候服务
传统服务最经典的方式是企业和用户通过柜台面对面地交流。这需要用户在企业营业期间亲自上门，企业往往会在交通繁华地段开设多个店铺，但必须负担庞大的租金，同时还得招聘很多售后服务人员。如果不做这些，企业就无法保证服务的质量。而移动互联网时代的服务模式可以提供全天候、不停歇的服务，用户的问题既能得到快速解决，同时还避免了高额房租，节约开支，也能提高企业的信誉。
别区
现表
从被动服务变为主动服务
传统方式寻找用户都是被动的，需要用户上门咨询，或是通过市场部或者销售部去推销。有一种方式叫作“扫楼”，顾名思义，就是挨家挨户去找有需求的用户。这种方式很盲目，效果很不好，对企业和用户都非常不利。企业对用户、用户对企业之间的了解几乎是零。而移动互联网时代服务模式能“一对多”地解决用户问题，用户服务中心的数据库非常庞大，每一位用户的信息都有记录。企业可以通过电脑技术对用户进行排序和分类，从而加深对用户信息的了解。
从被动地满足需求到提供个性化
服务传统服务是被动地满足用户的需求，典型的方式是出现问题，然后再去解决问题。移动互联网服务模式则是为用户提供个性化的服务，通过用户购买时的相关资料，分析出用户可能会出现的问题。在企业为用户提供完善的服务后，让用户增加对企业的信赖，从而让用户成为企业最好的宣传者，帮助企业带来更多的用户。
服务与营销
融合服务与营销的关系发生变化，服务营销有了新的内涵，移动互联网的发展让服务和营销成为“双胞胎”。用户服务的本质是满足用户对于服务的需求，用户服务的营销作用甚至更大于即时沟通作用，因而需要二者紧密结合。
移动互联网时代，企业和用户之间形成了平等的关系，而不再是简单的服务与被服务的关系，所以需要对用户进行定位、采取不同策略，尤其是随着微信、易信、来往等新一代SNS应用飞速普及，企业用户服务模式面临新的挑战，如表6所示。
移动互联网时代企业用户服务模式新挑战表6
战挑
容内
服务管理
挑战因为移动互联网的发展，用户在接受服务过程中取证的可能性加大，断章取义的随手拍很可能被广泛传播，负面服务的社会影响更大，造成的伤害也会增加。比如微博上的“大V”们或微信上的所谓大咖都可能挟名气以令商家，由此将抱怨化为投诉的可能增加，这种投诉更难处理。
战挑
容内
渠道服务
挑战电子渠道和实体渠道的服务感知相互影响，不可避免地造成用户评价的错位，由此给渠道服务的管理一体化提出了新的课题。移动互联网时代用户接触的渠道非常多样化。以银行为例，有门户网站、网上银行、移动银行、电话、短彩信、微信、易信、来往、自助银行、网点，以及合作方网站或移动APP等。为了方便用户在不同渠道之间的切换，企业的整个服务流程和标准需要做好统一的协调和规范。
用户服务内容挑战
移动互联网时代，用户服务的内容不仅是语音方式的交互，更需要以文字、图片、图文、声音、视频等为载体的全方位的媒体展现，形式上也需要更多的拓展。比如，弹窗的形式可展现核心内容；导航可以帮助用户快速找到所需要的内容；内容分享到微博、微信等；以微信、短信、彩信等渠道主动将内容推送给用户；利用先进的智能搜索引擎和知识库为用户提供智能交互。
移动互联网时代的业务特性与传统业务差异巨大，因此需要新的服务手段。用户基础是构建移动互联网商业模式的关键，也是改变用户对产品和服务认知的第一步。企业一定
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