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| 內容簡介： |
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全书分为理论篇与实践篇。理论篇共11章，分别为汽车服务企业管理概述、汽车服务企业的经营管理、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业财务管理、汽车服务企业维修生产与服务质量管理、汽车服务企业物资管理、汽车售后服务与客户关系管理、汽车服务企业信息化管理、汽车服务企业战略管理、汽车服务企业文化与形象管理、管理创新。实践篇对应于理论篇，共分11个模块，分别为汽车服务企业设立实训、汽车服务企业模拟经营管理实训、汽车服务企业模拟招聘实训、汽车服务企业薪酬体系设计模拟实训、汽车服务企业物流配送与仓储实训、汽车服务企业财务管理模拟实训、顾客投诉的处理实训、汽车售后服务流程实训、汽车服务企业战略管理模拟实训、汽车服务企业形象设计实训、汽车服务企业信息化管理实训。 本书适合作为大中专汽车类相关专业教材，也可作为汽车服务企业各层次管理人员、基层员工的培训学习参考书。
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| 關於作者： |
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魏云暖，西安汽车科技职业学院 ， 经济管理系教师，主要从事汽车服务企业管理，管理学基础，经济学基础等课程的教学工作。
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| 目錄：
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目 录理 论 篇 第1章 汽车服务企业管理概述21.1 现代企业21.1.1 概念及基本特征21.1.2 现代汽车服务企业的构成41.1.3 企业的类型51.1.4 汽车服务企业的类型81.2 现代企业制度111.2.1 企业制度的内涵111.2.2 现代汽车服务企业企业制度 的特征121.2.3 现代汽车服务企业制度的主要 内容131.3 现代企业组织结构141.3.1 公司治理结构151.3.2 公司治理形式161.4 现代企业管理与汽车服务企业 管理191.4.1 现代企业管理管理201.4.2 现代企业管理的基本原理211.4.3 现代企业管理的手段231.4.4 现代企业管理的体系与机制241.4.5 汽车服务企业管理271.5 汽车服务企业组织结构设计301.5.1 汽车服务企业组织结构的含义301.5.2 汽车服务企业组织设计的程序301.5.3 现代汽车服务企业组织结构 演变类型321.5.4 汽车服务企业组织结构的变革37本章小结39第2章 汽车服务企业的经营管理402.1 汽车服务企业的目标管理与企业 计划402.1.1 目标管理402.1.2 企业计划462.2 汽车服务企业的市场调研502.2.1 汽车市场调研的内容502.2.2 汽车市场调研的步骤502.2.3 汽车市场调研的方法522.2.4 市场问卷调查532.3 汽车服务企业的选址552.3.1 厂址选择的步骤552.3.2 选址考虑的因素562.4 汽车服务企业的市场分析582.4.1 市场细分582.4.2 目标市场选择622.4.3 市场定位662.5 汽车服务企业的营销策略682.5.1 产品策略682.5.2 价格策略712.5.3 渠道策略732.5.4 促销策略76本章小结79第3章 汽车服务企业人力资源管理803.1 人力资源管理概述803.1.1 人力资源的含义803.1.2 人力资源的特征803.1.3 人力资源管理813.2 人力资源规划与工作分析823.2.1 人力资源规划823.2.2 工作分析833.3 汽车服务企业员工招聘与培训873.3.1 员工招聘873.3.2 员工培训913.4 薪酬体系设计933.4.1 薪酬体系的作用与意义943.4.2 企业薪酬制度953.5 汽车服务企业绩效管理与绩效 考核1003.5.1 绩效管理1003.5.2 绩效考核概述1023.5.3 绩效考核的种类和程序1033.5.4 绩效考核方法的选择104本章小结110第4章 汽车服务企业财务管理1114.1 汽车服务企业财务管理概述1114.1.1 财务管理的概念和目标1114.1.2 企业财务管理的内容及作用1134.1.3 影响企业财务管理目标 的因素1144.1.4 财务管理的原则与基础观念1154.1.5 汽车服务企业财务管理系统1164.2 财务基本知识1174.2.1 支票的使用1174.2.2 银行汇票1184.3.3 票据1194.2.4 财务结算1204.3 汽车服务企业基层工作中的财务 活动1214.4 汽车服务企业筹资管理1234.4.1 筹资管理的目标和原则1234.4.2 企业筹资管理中的相关概念1244.4.3 筹资渠道与筹资方式1244.4.4 企业筹资决策分析1274.5 汽车服务企业资产的管理1284.5.1 流动资产管理1284.5.2 固定资产管理1294.6 汽车服务企业财务分析与评价1324.6.1 企业财务分析与评价的目的 与要求1334.6.2 企业财务分析与评价的基础1334.6.3 财务报表体系1414.6.4 财务分析的基本方法1424.7 财务效益分析与评价1424.7.1 企业财务效益的内涵1424.7.2 企业财务效益的评价指标 和标准1434.7.3 企业财务效益综合分析143本章小结146第5章 汽车服务企业维修生产与服务 质量管理1475.1 质量管理基础知识1475.1.1 质量与质量管理1475.1.2 常用质量管理工具1505.2 汽车服务企业维修生产质量 管理1535.2.1 汽车维修质量1535.2.2 汽车维修质量检验1535.2.3 汽车维修质量管理1565.3 汽车服务企业售后服务质量 管理1645.3.1 服务质量1645.3.2 服务质量的管理1675.3.3 服务质量的提升1685.3.4 我国汽车服务企业质量管理 存在的问题1695.3.5 服务质量改进和提升办法169本章小结171第6章 汽车服务企业物资管理1726.1 汽车服务企业物资管理概述1726.1.1 汽车服务企业物资管理的意义 和任务1726.1.2 汽车服务企业物资的分类1736.2 汽车服务企业设备管理1736.2.1 汽车服务企业设备管理概念 及分类1736.2.2 汽车服务企业设备管理工作 的内容1746.2.3 汽车服务企业设备管理 的任务1756.2.4 汽车服务企业设备的使用1766.2.5 汽车服务企业设备的维护 保养1766.2.6 汽车服务企业设备的检查 与修理1776.3 汽车4S店的配件管理要点1806.3.1 零配件需求的预测1806.3.2 保证常规配件的库存1806.3.3 杜绝配件缺货1816.3.4 做好仓库管理1826.4 汽车配件基本知识1876.4.1 汽车配件编号1876.4.2 真假配件的鉴别1906.5 汽车4S店的配件业务管理1916.5.1 汽车4S店配件仓库验收1926.5.2 汽车4S店配件入库1956.5.3 汽车4S店配件保管1956.5.4 汽车4S店配件出库1976.5.5 汽车4S店配件配送1986.5.6 汽车4S店汽车配件报损管理 办法及申报流程1986.5.7 汽车4S店配件旧件回收 及管理199本章小结200第7章 汽车售后服务与客户关系管理2017.1 汽车后市场概述2017.1.1 汽车后市场的含义2017.1.2 我国汽车后市场的发展2047.1.3 我国汽车售后服务的经营 模式2047.2 汽车售后服务流程管理2057.2.1 业务流程管理2057.2.2 业务流程再造2077.2.3 汽车服务流程管理2127.3 汽车服务企业客户关系管理2197.3.1 客户关系管理概述2197.3.2 客户价值与客户升级2217.3.3 客户关怀2257.3.4 顾客投诉处理及预防228本章小结233第8章 汽车服务企业信息化管理2348.1 企业信息2348.1.1 企业信息的概念2348.1.2 企业信息的功能2348.2 企业信息系统2358.2.1 企业信息系统的概念2358.2.2 企业信息系统的基本结构2368.3 信息系统与企业组织决策2388.3.1 企业的基本生产活动物流 和信息流2398.3.2 企业信息系统与组织协调2398.3.3 信息系统对企业组织的影响2408.3.4 信息系统与企业决策2418.4 汽车服务企业信息化管理2428.4.1 汽车服务企业信息化管理 概述2428.4.2 汽车服务企业信息化管理 的意义2428.4.3 我国汽车服务企业信息化管理 现状2448.5 企业信息化建设2468.5.1 企业信息化建设的概念2468.5.2 企业信息化价值优势2468.5.3 企业信息化建设实施条件2468.5.4 企业信息化建设步骤2478.5.5 企业信息化建设阻碍因素2488.6 企业常用信息管理系统2498.6.1 办公自动化（OA）2498.6.2 电子商务2508.6.3 企业资源计划（ERP）2528.6.4 典型4S店综合服务与营销系统 的主要功能2558.6.5 汽车配件经营管理系统的概念 及结构256本章小结259第9章 汽车服务企业战略管理2609.1 汽车服务企业战略管理概述2609.1.1 企业战略的含义2609.1.2 企业战略的特征2609.2 汽车服务企业战略环境分析2619.2.1 汽车服务企业宏观环境分析2619.2.2 汽车服务企业微观环境分析2639.2.3 五力模型2659.
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