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| 內容簡介： |
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李晓芳主编的《高铁客运公共关系实务（轨道交 通类）》是高职教育高速铁路动车乘务专业学习教材 之一，按照校企合作原则编写。全书主要包括高铁乘 务人员与旅客沟通技巧、高铁乘务人员品牌服务、高 铁乘务人员与旅客心理问题疏导等内容。每个项目下 用不同的任务来实现该课程知识目标与能力目标。本 书充分体现了以项目教学、任务驱动，教、学、做一 体、现场评价的特点，值得专业学习者学习，也可作 为铁路行业职工的培训用书。
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| 關於作者： |
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李晓芳，毕业于北京交通大学铁道运输管理专业，硕士，任天津铁道职业技术学院铁路运输管理系讲师。主要研究旅客心理、铁路企业文化，主编天津铁道职业技术学院校本教材《高速铁路服务礼仪》、《高速铁路客运组织》、《铁路企业文化》等。
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| 目錄：
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项目一 高铁客运公共关系基础知识
任务一 高铁客运公共关系概述
一、高铁客运公共关系的含义
二、高铁客运公共关系的基本特点
三、高铁客运公共关系的基本原则
四、高铁客运公共关系的意义
任务二 高铁客运公共关系的构成要素
一、公共关系的主体——高铁客运企业
二、公共关系的客体——公众
三、公共关系的手段——传播
四、高铁客运公共关系的职能
任务三 高铁客运公共关系的工作程序和活动模式
一、公共关系调查——前提、基础的一步
二、公共关系策划——关键、核心的一步
三、公共关系实施——重点的一步
四、公共关系评估——承前启后的一步
五、公共关系活动模式
项目二 高铁客运公共关系协调
任务一 高铁客运企业内部公众关系协调
一、高铁客运企业内部公共关系概述
二、高铁客运企业内部公众沟通协调
任务二 高铁客运企业主要外部公众关系协调
一、旅客公众关系协调
二、新闻媒体公众关系协调
三、政府公众关系协调
四、社区公众关系协调
项目三 信息传播
任务一 新闻媒体概述
一、新闻媒体概述
二、新闻媒体的类型和特点
三、选择传播媒体的原则
四、运用新闻媒体的方式
任务二 公关新闻稿的撰写
一、高铁客运公共关系新闻稿的撰写技巧
二、公关新闻稿的撰写方法
三、高铁客运公共关系新闻稿范例
任务三 新闻发布会
一、新闻发布会的含义
二、新闻发布会的类型
三、新闻发布会的特点
四、新闻发布会的准备工作
五、新闻发布会中的注意事项
六、新闻发布会的程序
七、新闻发布会的礼仪
八、新闻发布稿
项目四 高铁客运公共关系调查
任务一 高铁客运公共关系调查方案
一、高铁客运公共关系调查的含义和目的
二、高铁客运公共关系调查方案的内容
三、撰写高铁客运公共关系调查工作方案
四、高铁客运公共关系调查的内容
任务二 高铁客运公共关系调查的组织和实施
一、高铁客运公共关系调查的一般程序
二、公共关系调查实施阶段的主要工作内容
三、调查报告的撰写
任务三 高铁客运公共关系调查的方法
一、抽样调查法
二、实地观察法
三、访谈调查法
四、文献调查法
五、问卷调查法
项目五 高铁客运公共关系策划
任务一 高铁客运公共关系策划认知
一、高铁客运公共关系策划的含义
二、高铁客运公共关系策划的价值和意义
三、高铁客运公共关系策划及其基本原则
任务二 高铁客运公共关系策划的内容与程序
一、确定目标
二、确定公众
三、确立主题
四、选择媒体
五、确定时间、空间
六、预算经费
七、高铁客运公共关系策划方案的形成
八、公共关系策划方法
项目六 高铁窖运公共关系话动实施与评估
任务一 高铁客运公共关系活动实施
一、高铁客运公共关系活动实施的意义
二、高铁客运公共关系活动实施的特点
三、公共关系活动实施的原则
四、影响公共关系活动实施的因素
五、公共关系活动实施的程序
六、公共关系活动实施的注意方面
任务二 高铁客运公共关系活动评估
一、公共关系活动评估的作用
二、公共关系活动评估的程序
三、公共关系活动评估的标准
四、公共关系活动评估的方法
项目七 高铁客运公共关系危机管
任务一 高铁客运公共关系危机认知
一、高铁客运公共关系危机管理的基本概念
二、高铁客运企业公共关系危机的特点
三、高铁客运企业公共关系危机产生的原因
四、公共关系危机处理原则
任务二 高铁客运公共关系危机管理的技能
一、高铁客运公共关系危机处理的基本程序
二、危机后企业形象的重塑
任务三 高铁客运公共关系危机处理中的新闻发布
一、危机期间新闻发布的侧重点与必要性
二、新闻发布的准备工作
三、对危机期间新闻发言人的要求
四、新闻发布后的工作
项目八 高铁害运公共关系专题话动
任务一 庆典活动
一、庆典活动概述
二、庆典活动的组织
三、举办庆典活动应注意的问题
任务二 展览会
一、展览会的类型
二、展览会的特点
三、举办展览会应注意的问题
任务三 开放参观
一、开放参观的作用
二、开放参观应注意的问题
三、开放参观的程序
参考文献
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| 內容試閱：
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任务一 高铁客运公共关系的含义
【工作任务】什么是公共关系？
小张是一名刚毕业的大学生，在校读的是公关专业。但由于他是一个铁路迷，尤其喜欢高速动车组列车，所以毕业后准备在高速铁路客运企业从事公关工作。但当他到高铁客运企业去应聘，结果高铁客运企业虽然需要公关人员，但没有设立公关部，他只有在办公室从事日常的接待工作。经过一段时间对高铁客运企业环境与业务的熟悉，他发现在高铁客运企业设立公关部门还是非常必要的，所以决定向企业领导说明公关的重要性。他该如何说才能得到领导的认同呢？
【任务组织】
1. 目的：了解公共关系在高铁客运企业中的重要性，理解高铁客运企业公关的特点。
2. 组织：
（1）学生5～6人一组，指定一名组长。
（2）学生分组搜集资料，撰写高铁企业公共关系调查报告。
（3）每组选派一名学生对撰写的高铁企业公共关系调查报告进行说明。
（4）指导教师点评。
3. 考核：主要考核公共关系基础知识和运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。
【相关知识】
经过近30年的发展，我国的公共关系事业开始进入成熟发展时期：人们越来越重视运用公共关系手段来保障和促进自身的发展，各行业出现了各种各样的公共关系职能部门，高铁客运企业内部也成立了从事公共关系工作的部门。高铁客运公共关系，是公共关系在高铁客运企业中的应用。学习公共关系知识、应用公共关系技能、树立良好高铁客运企业形象，已经成为高铁客运企业谋求发展的重要手段，是处理好各种纷繁复杂关系最有效的方法 之一。
一、高铁客运公共关系的含义
公共关系一词来自英语pubic
relations，简称PR。pubic，意为公众的、[X1]公共的、公立的、公众事务的，它与private（私人的）相对应，表明它是非私人的、非秘密性的；relations，意为关系、交往等。综合两个英语词汇的内涵和特点进行分析，将pubic relations译为公众关系更为确切。因为，它是站在一个固定的角度社会组织（或企业），来分析其所面临的各种关系。不同的社会组织（或企业），由于其业务特点、工作对象不同，会面临不同的公众对象，从而形成不同的公众关系。同一个社会组织（或企业），由于不同时期工作的重点不同，也会面临不同的公众，形成不同的公众关系。这说明公众关系并不具有公共性，它不可能像公共电话公共汽车公共图书馆公共浴室那样具有普遍意义。但因公共关系已经约定俗成并广为流传，所以还继续沿用这种叫法。
所谓高铁客运公共关系，就是高铁客运企业为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。这里的高速铁路客运企业指的是从事高速铁路客运服务的企业，如京津城际铁路有限责任公司、京沪高铁客运股份有限公司等。
构成高铁客运公共关系必须有三个基本要素：高铁客运企业、公众和传播沟通。在这三个要素中，主体是高铁客运企业，客体是公众，而传播沟通是中介。三要素之间的联系就是高铁客运企业与公众之间通过传播、沟通、协调所形成的信息双向交流。所以，双向性是高铁客运公共关系活动的本质特征。
[X1]增加了一段内容。
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