《讓你的服務發亮：打造讓顧客黏著你的取悅力》 - 傅敬一,凌偉棟 - Meg Book Store

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『繁體書』讓你的服務發亮：打造讓顧客黏著你的取悅力

書城自編碼： 2814349
分類：繁體書 →台灣書
作者：傅敬一,凌偉棟
國際書號(ISBN)： 9789869211635
出版社：格子外面
出版日期： 2016-06-26
版次：初版
頁數/字數： 268頁
書度/開本： 14.8x21cm

售價：HK$ 106.7

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內容簡介：

從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書！

曾締造年營業額22億佳績
台灣旅館人資教父──傅敬一
50年私房經驗無私大公開！
獨家收錄老爺酒店集團執行長沈方正專訪
好服務，不只貼心，還要讓人受寵若驚
立刻打造你的「取悅力」，讓顧客從此死心塌地！
取悅力來自「五力」　更是你的職場「武力」
超人氣排隊名店「海底撈火鍋」，究竟有什麼魅力，能比豪華飯店更值得被哈佛商學院列為教材？
──靈敏的觀察力
一名平凡的服務生，是如何躍升為「華爾道夫飯店」的經營者，並奠定世紀地位？
──全備的應變力
歷久不衰的「迪士尼樂園」到底有何魔力，能讓大人小孩都難以忘懷？
──深度的感動力
「承億文旅」的陳瑄筑總經理，只花了５年時間就從新人高升為集團總經理，她是如何辦到的？
──感召式領導力
管理者要如何幫助下屬像「麗思．卡爾頓酒店」裡的服務人員，從工作中體認到自己具備著高貴高尚的價值？
──尊榮的經營力
本書由「台灣旅館人資教父」傅敬一，以及接班人「福容酒店集團培訓講師」凌偉棟共同寫作完成。內容特別集結了傅老師過去近50年活躍於業界的寶貴經驗及獨門心法，更利用福爾摩斯、馬蓋仙、華特．迪士尼、耶穌、凱薩．麗思五種角色，分別說明餐旅人必備的五大特質能力，希望透過本書幫助每一位餐旅人找到熱情與使命，進而成為一名優秀的餐旅人員。
樂於分享與傳承的傅老師，一路走來培育造就現今業界許多的菁英，目前台灣觀光餐旅業界線上數十多位的高階主管，都曾是傅老師的學生。包含老爺酒店集團執行長沈方正、高雄漢來大飯店總經理林子寬、台北凱撒大飯店總經理皮金營等人。
不管你是剛入門的新鮮人，或是資深的管理階層，都能因本書找到自我定位，形塑個人風格，讓你的服務帶給顧客尊榮與溫度。
高聲推薦依姓氏筆劃排列
奧美集團董事長　白崇亮
老爺酒店集團執行長　沈方正
高雄餐旅大學校長　林玥秀
中華民國旅館經理人協會理事長　張明琛
台北市「觀光產業發展基金會」董事　戚務蒖
高雄餐旅大學助理教授　蘇國垚

名人推薦：
成功之鑰，從「最小的服務」開始
──白崇亮　奧美集團董事長
我們都該學習餐旅這個行業著眼從「最小的服務」開始，而一個人的成功，也是從他每天最基本待人接物的態度看起。
台灣觀光業需要觀念正確的好人才
──沈方正　老爺酒店集團執行長
蓋旅館有錢就行，但是經營旅館沒人不行，尤其台灣觀光業界需要觀念正確的好人才──閱讀本書正是一個好的起點。
發揮潛能特質，樂於追求卓越
──林玥秀　高雄餐旅大學校長
希望年輕學子可以透過閱讀本書，找到自己在餐旅業的方向，培養自己靈敏的觀察力、全備的應變力、深度的感動力、感召式領導力，以及尊榮的經營力。
「以人為本」的感動服務，才是決勝關鍵
──張明琛　中華民國旅館經理人協會理事長
如果您想成為餐旅產業的專業人才，如果您想看透精緻服務的核心價值，就絕不可錯過這本傅老師的大作。
讓服務點亮世界
──戚務蒖　台北市「觀光產業發展基金會」董事
此書改變了我對傳統觀光餐旅業的服務態度與思維，更看見他們兩位的人生歷練與信仰、擁有寬闊胸襟及抱負，以及對於觀光餐旅業有美好願景與期待。
一生傳奇，育才無數
──蘇國垚　高雄餐旅大學助理教授
這本書，涉及古今中外許多精采的旅館故事，想必對旅館事業有興趣的年輕人更加有信心及方向感，對在職中的專業從業人員，更是很好的訓練及勉勵自己提升服務品質和工作態度的最好借鏡。

關於作者：

傅敬一
是台灣唯一一位曾受美國旅館協會（AH&LA）特聘之亞太區教育推廣代表，亦是旅館總經理（CHA）最高榮譽執照認證人。曾服務於來來大飯店現台北喜來登大飯店16年之久，負責人力規劃、召募、訓練及作業分析，在擔任餐飲部門經理期間，更同時負責13間餐廳營運，創造了22億的年營業額。
除了是國內外許多餐飲學校講師之外，觀光局曾聘其擔任經理及全省餐旅業師資訓練班講師，協助培育台灣餐旅業人才，輔導企業的人力規劃、營運管理、教育訓練等工作，造就許多後起之秀，人人都稱他為「傅老師」。
旅館經驗
中觀管理顧問公司董事總經理－餐旅開發及人力資源培訓
新利基國際顧問公司董事總經理－餐旅開發及人力資源培訓
台北喜來登大飯店人力資源部門經理
鴻禧育樂大溪休閒旅館籌備及經營管理顧問
太平洋集團翡翠灣育樂股份有限公司總經理
中國經驗
上海复旦大學與美國康乃爾大學合辦人力資源課程導師
北京金瑞大酒店服務提升及幹部培訓（600人次）
桂林樂滿地度假酒店五星級服務提升培訓（700人次）
北京王府大飯店幹部培訓講師（50人次）
首都中央國家機關接待服務四所接待中心幹部培訓講師
其他經歷
協助台灣餐旅界幹部考上美國旅館協會AH&LA的CHS督導級証照超過700人以上、CHA總經理証照超過15人以上
高雄漢來大飯店、台北亞太大飯店、台中晶華大飯店、台北春天溫泉大飯店、台北喜凱亞溫泉大飯店籌備人力規劃及開幕培訓
草嶺高山青大飯店籌備顧問、福容酒店集團人力資源發展顧問
凌偉棟
「台灣旅館人資教父」傅敬一先生唯一指定接班人。
因受過美國餐旅文化的洗滌，並深刻體會東方文化對於餐旅服務業錯誤的觀點後，改善台灣餐旅業現況已成為他的使命。目前透過課程培訓，致力於協助餐旅人員找到熱情與出路，並體現極致感動服務的精神與價值。更希望有朝一日，能夠看見台灣走入國際舞台。
除現任為「福容酒店集團培訓講師」外，更擔任國內多家知名企業公司之課程培訓講師。
經歷
現職ACTS美商啟動國際管理顧問公司執行長
美國旅館協會AH&LA高階餐旅培訓師CHT執照
福容酒店集團培訓講師
心曠神怡溫泉飯店培訓講師
WorldKitchen康寧餐具感動服務課程培訓講師
ORTV感動服務課程培訓講師
YMCA職涯規劃課程培訓講師
聖德科斯天然有機食品店經營者
美國加州天仁茗茶餐飲集團分店主管
美國加州乾杯餐飲集團分店主管
美國加州PacificPalmsResort宴會廳
美國加州Hilton希爾頓酒店餐飲部
美國加州Marriott萬豪酒店客房部&客務部

推薦序
成功之鑰，從「最小的服務」開始／白崇亮
台灣觀光業需要觀念正確的好人才／沈方正
發揮潛能特質，樂於追求卓越／林玥秀
「以人為本」的感動服務，才是決勝關鍵／張明琛
讓服務點亮世界／戚務蒖
一生傳奇，育才無數／蘇國垚
作者序
站在巨人的肩膀上／凌偉棟
給後輩們的一段話／傅敬一
PART1靈敏的觀察力
第1章　觀察分析
第2章　專注聆聽
第3章　圖像記憶
第4章　Tips觀察祕訣
PART2全備的應變力
第5章　熱情
第6章　急中生智＋善用周邊資源
第7章　榮譽感
第8章　Tips應變祕訣
PART3深度的感動力
第9章　為自己，累積感動存款
第10章　用「心」，創造感動職場
第11章　極致感動服務
第12章　Tips感動祕訣
PART4感召式領導力
第13章　感召式領導的三種特質能力
第14章　感召式領導的具體行為應用
第15章　感召式領導的最終目的
第16章　Tips領導祕訣
PART5尊榮的經營力
第17章　正向的眼光
第18章　企圖心
第19章　尊貴與尊榮
第20章　Tips經營祕訣
PART6餐旅國際觀＆趨勢
第21章　服務軟實力─讓台灣硬起來
第22章　你，就是下一個對業界有影響力的人
後記傳承&成全
第23章　傅老師對業界貢獻
第24章　傅老師的理念傳承
第25章　成全新世代

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