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| 編輯推薦： |
现在市场好，酒店品质差一点也会有人住。但等到行业成熟后，还会这样吗？届时，就是靠品牌来过日子。而品牌的影响力，靠的就是产品和服务质量。徐祖荣 锦江之星连锁酒店创始人
以前酒店业的问题是，对所有的人都是同一种产品像浴缸这样的设置，对于并不追求享受的商务人士来说是可有可无的。但是设置浴缸不仅增加成本，也增加了对空间和服务清理的要求。沈南鹏 如家连锁酒店创始人
如果我今天来店里视察，店长要给我拉门，要对我点头哈腰，对于一个服务行业的人来说，这种额外的压抑会是很大的隐形成本。汉庭会尽量减少这种成本，但是在传统酒店，庞杂的管理系统和彼此之间的内部损耗，已经严重限制了他们的发展。季琦 汉庭连锁酒店创始人
我们吸引消费者的地方是让7天成为他生活的一部分，消费者选择7天不是进了酒店大堂的时候漂不漂亮。我们会用完全透明的社区信息，让消费者更好、更方便地了解我们的品牌。让顾客告诉顾客，这是我们的经营之道。 郑南雁 7天连锁酒店创始人
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| 內容簡介： |
酒店管理是全球十大热门行业之一，酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六，每年都需要数以千计的管理人员。而当前国内快捷酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈，在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为快捷酒店业面临的一项紧迫任务。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是快捷型酒店店长必不可少的一套实用宝典。
本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。
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| 關於作者： |
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史鸿滨，供职于全球连锁酒店管理集团，长期从事酒店管理工作。亚太酒店筹建联盟理事，中国饭店协会绿色饭店注册评审员，物业管理师，曾出版《物业服务实务操作金典》一书。
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| 目錄：
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第1章 快捷酒店前厅概述
第一节 认识酒店前厅部
前厅部的组织构架
前厅部的工作环境
服务台的功能与设计
前厅区域清洁工作
第二节 前厅经理的岗位职责及必备素养
前厅经理的岗位职责
前厅经理在管理中需注意的事项
对前厅员工进行推销常识培训
前厅经理的培训
前厅经理要有效激励员工
第三节 前厅领班及服务员的岗位职责
前厅领班的工作职
前厅服务员的工作职责
前厅服务员必备素质
前厅服务员必备的职业技能及职业操守
第2章 快捷酒店前厅预订服务
第一节 不同的预订形式
电话预订
网上预订
面谈预订和传真预订
第二节 宾客预订服务流程
预订管理制度
更改和取消预订
处理超额预订
婉拒宾客预订处理
担保预订处理
第三节 非正常预订处理
酒店内部订房
预订宾客要求减少或增加房间数量
宾客在预订房间时无理取闹
第3章 快捷酒店前厅接待服务
第一节 宾客入住前厅接待服务
前厅排房技巧
散客入住
团队入住
行李的处理及保管
同行代付处理和续住
换房
宾客看房程序
第二节 宾客退房前厅接待服务
退房结账
快速退房处理
同城互荐和宾客押金条遗失的处理方法
处理预抵宾客的留言、信件、传真
宾客查询、生日接待服务
第4章 快捷酒店前厅账务处理
第一节 银行卡处理
入账、部分结账和提前结账
冲调账和临时挂账处理
第二节 会员服务
会员卡的办理
会员信息修改和储值
无停留离店
第5章 快捷酒店前厅规章制度
第一节 前厅的管理制度
前厅职责分担制度
客史档案管理制度
境外人员登记管理
前厅备用金管理制度
早餐券管理制度
前厅保险箱管理制度
前厅药品箱管理制度
房卡管理制度
第二节 日常考核管理制度
前厅员工行为准则
前厅员工考勤制度
前厅员工交接班管理制度
第6章 前厅服务员必备技能
第一节 前厅服务员必备操作技能
点钞机的使用方法
打印机的使用方法
传真机的使用方法
证件扫描仪的使用方法
POS机的使用
第二节 前厅服务员识别真假的技能
识别证件的真假
识别真假信用卡和人民币
第7章 快捷酒店前厅话务服务细节
第一节 应答服务流程
外线电话应答和转接
内线电话应答和转接
电话问讯和留言服务
应急电话服务
第三节 叫醒服务流程
人工叫醒服务
散客叫醒服务和团队叫醒服务
第8章 快捷酒店前厅单据表格
第一节 存档制度
PMS系统管理
前厅常设文件夹
第二节 日常常用表格
宾客订房确认表
房间流量控制表
宾客档案登记表
预计宾客抵店登记表
预计宾客离店登记表
前厅日常工作检查表
前厅当班人员工作记录表
酒店当日未到和取消预订表
交接班登记表
留物登记表
宾客遗留物品登记表
酒店常见房态表
酒店给宾客的致歉信
附录1：快捷酒店前厅常见问题处理方法
附录2：酒店前厅常用英语口语
附录3：酒店前厅员工工作须知
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| 內容試閱：
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酒店前厅员工工作须知
1.免费和赠送的区别
前厅服务人员接待宾客时，不要随时把免费挂在嘴边，免费这个词给宾客的感觉会是这东西本来就是我的，如果换成赠送就能让宾客有种捡了便宜的感觉。比如：现在酒店的早餐多数是免费的，很多接待人员在推销房间的时候都会这样说：我们的房间都有免费的双人早餐。这样的说辞对刺激宾客的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来得强烈。 2.不要说对不起，要多说不好意思
酒店服务人员一般喜欢说对不起。但是要知道，对不起一旦出口，那不是你的错也就成了你的错，如果没错的话你对不起什么呢？相对的，不好意思这个词里就没有这一含义，不管谁对谁错，先说不好意思，至于是宾客不好意思还是自己不好意思，那就得看大家对事件的看法和解释了，这个时候主动权是在我们手上。不好意思在心理暗示上绝对没有对不起那么强烈。
3.接待轮序
这是前厅接待宾客时常见的一个问题，比如一个宾客来了，如果服务人员都不是很忙，就很容易造成几个人接待一位宾客的情况。请记住：千万不要这样，一定要选择轮序接待。比如：A在接待宾客的时候，B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者遇到了搞不定的情况向B求助。如果A出现失误，B最好在远处示意A过来，然后指出他的问题，再让A回去重新给宾客解释，如果A搞不定宾客，必须要等到A明确示意B求助后，B再出面。这不论是对宾客还是对前厅员工的个人能力的锻炼，都是一个好的方法。
4.对房型差异的描述
在宾客询问房间是什么样的之类的问题时，要记住回答得越简洁越好。比如：可以选择直接向宾客暗示房价高的房间：这种房间的确不错，我们卖得很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。接下来，宾客就可能会在这样的暗示下直接告诉你他的消费兴趣点。比如会问:是不是哦？房间有电脑吗？或者有浴房没有？上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙！好贵哦，有便宜点的没有？这样了解了宾客的消费兴趣点之后，那么接下来的事情就容易办了。
5.怀有一颗Impossible is nothing的心
当宾客因为某事急得满头大汗的时候，请万万不要表现出和宾客一样的神态，以向宾客表达你急宾客之所急的心理；当宾客怒火冲天的时候，也不要摆出一副受气的模样。要记住，慌张、不知所措、哑口无言、语无伦次这些状态都不能出现在你的行为举止里。作为这个酒店的门脸，当宾客站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是这家酒店。你在这个时候不是代表你自己，而是代表着整个酒店的态度和立场。所以一定要谨慎、淡定、稳重和有分寸。 如果遇到意外发生，第一时间是要稳定任何不稳定的情况，或者平息、转移过激因素（比如情绪失控的宾客），然后要耐心地详细了解事情经过，权衡事件性质，如在自己职权范围之内能够处理的就处理，如果不能就及时上报。
6.任务在前，永远是执行力第一
前厅的服务人员要始终谨记，你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行，你要永远记得做好这三样本职工作，而不要总是询问Why、When、Where、How，这是你自己的工作内容。
7.说一不二，吐字清晰
做前厅接待工作的人员，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难，而且有时会伴随风险。所以，前厅人员要做到对宾客的回复简洁直接，是就是是，不是就是不是。不管是婉拒也好，还是请示也好，一定要把你的意思表达清楚，绝对不能含糊。比如宾客来订房，像现在好像没有房了应该是这样的吧之类的话就千万不要说出来，有就是有，没有就是没有，在这些应该直接回答的问题上，不要说模棱两可的话，让宾客产生不满。
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