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| 內容簡介： |
《服务业营销与管理：品质提升与价值创造》特色：
适量、扎实、实务导向的理论论述：《服务业营销与管理：品质提升与价值创造》以提升服务质量、创造顾客价值为核心理念，选取具有实务价值的议题，为读者建立适量、扎实的理论基础。
结合天下杂志动静阅读：《服务业营销与管理：品质提升与价值创造》特辟纵横天下专栏与篇末影音个案，收录天下杂志真实、前瞻、多元、有趣的实例报道，使读者能心领神会每个经典案例所传达的精神。
多方面案例取材，提升学习兴趣：《服务业营销与管理：品质提升与价值创造》章首美丽之岛专栏选取中国台湾具有变革创新、强调顾客价值或秉持良善理念而在经营上有所突破的案例；内文缤纷课外版块收录各类电影、网站、书籍、杂志的素材；典范人物专栏描述中国台湾服务业的人士。希望读者能从不同方面认识服务业。
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| 關於作者： |
曾光华，学历：政大企管学士，美国密苏里大学营销管理硕士、博士（1995）。
现职：中正大学企管系暨营销管理硕士班副教授。
经历：担任多家民营机构的企业咨询顾问；每年受邀到各界演讲或授课达百场，题目涵盖营销策略、服务营销、创意思考、教学方法、电影赏析等，因擅长启发学员思考而备受欢迎。
研究领域：服务营销、创意营销、体验营销。
著作理念：出版让读者读得下、读得懂、读出兴趣、读出知识的营销教科书，著作都是相关领域的畅销书。作者喜爱从多元阅读、悠闲旅游、随性摄影以及每年上百部电影中了解世界百态，并培养敏锐的观察及独立的见解；*爱的还是通过讲演与著书，以清晰的架构、深刻的分析和生动的沟通，让更多人从大处看趋势、从小处看现象、用感性与理性求知。
相关著作：《营销管理》、《营销管理概论》、《营销学原理》、《观光与餐旅营销》、《营销管理个案》、《营销企划》、《消费者行为》、《金融服务营销》。
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| 目錄：
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第1篇 鸟瞰服务业
第1章 服务业的崛起与重要性
美丽之岛 卡滋帮从文创出发，走向国际
1．1 服务业的重要性
缤纷课外 网站：中国台湾服务业联网
纵横天下 江南大叔救经济
1．2 影响服务业的环境因素
典范人物 勇于开创的梦想实践家詹宏志
纵横天下 大地震之后，日本消费文化转变
纵横天下 我家沙发借你睡
1．3 中国台湾服务产业的发展
1．4 服务业营销与管理的观念架构
第2章 服务的内涵
美丽之岛 寄情于山野深处
2．1 服务的意义
纵横天下 数字教学照亮黑暗大陆
2．2 服务系统
2．3 核心服务与服务营销功能
2．4 服务的特性
缤纷课外 电影：料理鼠王
典范人物 虚怀若谷、持续求进步的银行家黄永仁
2．5 服务的分类
纵横天下 泰精彩的创意与文化
纵横天下 食德好利用剩食行公益
影音个案 台版穷人银行 眉溪部落的互助大梦
影音个案 日本金泽倚老卖老创商机
第2篇 掌握服务业消费者与营销核心
第3章 服务业消费者购买过程与行为
美丽之岛 对健康有益，对环境友善
3．1 乌瞰服务业消费者购买过程
纵横天下 印度尼西亚消费者爱买、爱吃、爱3C
3．2 购买之前的决策
纵横天下 中国东西南北消费习性大不同
缤纷课外 网站：Mobile01、PPT
典范人物 用功学习、重视执行的流通业霸主徐重仁
3．3 购买当中的行为
纵横天下 重视客户接触点，DHL表现亮眼
3．4 购买之后的反应
第3篇 规划服务营销策略
第4篇 强化服务业营销管理
参考文献
各章经典文献与重要书籍
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| 內容試閱：
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《服务业营销与管理：品质提升与价值创造》：
1.2.1.3法令规章
每一种服务业都有其直接相关的法规，这些法规的精神与规定事项都会影响该服务业的发展与品质等，如在商业发展研究院2009年年底出版的《台湾软实力服务业大未来》专刊中，跨国商业事务专家徐小波提到：
随着老年化社会的来临，老年养老产业的需求隐藏着相当大的商机。但目前养老院依然必须是以财团法人设立，是非营利机构，归属于内政主管部门管理，然而有些老人有能力负担比较好的养老服务，为什么不能让他们有所选择？照护产业中包含许多就业机会，如医护人员、餐饮服务人员、行政人员，有很多软硬件设施，都要用人性化、现代化的手法来经营，为什么不能公司化，甚至让它上市上柜，开放连锁？现在法令都把我们绑死了，应该积极扶植，帮助产业茁壮成长。
产业活化与法令的表列方式有关。正面表列（positive list approach）是指法律说可以做的，要经过政府核准后才可以做；负面表列（nega-tive list approach）则是指法律只交代不能做的，其他事情都可以做。正面表列容易造成政府过度干预，以及因行政效率不高而延误业者商机；负面表列则比较有利于业界创新。例如，1993年交通主管部门发布的台湾地区近岸海域游憩活动管理办法，是以正面表列方式划定了21个近岸游憩区；一直到2001年通过发展观光条例，才将管理办法改为负面表列，只要不是公告禁止的区域，民众都可以自由从事各项海域游憩活动。如此一来，海洋观光业才有了更大的发展空间。1.2.2经济环境
1.2.2.1产业与经济政策走向
一个国家的整体经济政策或针对某个产业的政策，大致上可分为管制与自由开放两种走向。不同的政策走向，使得企业面对不同的竞争形势。在管制的政策下，政府对外采取限额或禁止进口、高关税、外人投资限制或金融管制等措施，以便保护本国企业与市场；对内则可能利用行政力量介入市场的产销活动，或大力扶持某特定企业。被高度保护的企业，可以坐以待币，竞争压力小，但也因此容易产生资源浪费、质量不佳、效率低下等问题。
相反地，在自由开放的经济政策下，政府较尊重市场机制，对外降低关税与管制、欢迎国外资金，对内则减少不必要的行政干预，创造公平竞争的环境等。在这种环境下，企业面对的竞争相当大，然而由于有锻炼的机会，企业体质较好，消费者也比较容易享有良好的质量。
不过，许多国家的产经政策不会走向两个极端。例如，就算是标榜自由经济的欧美，为了促进产业竞争、保护消费者或应对经济形势的演变，还是有某种程度的金融管制。近年来最有名的案例莫过于2008年美国政府为了应对次贷危机引发的金融风暴，决定接管AIG等金融机构，让30年来的金融放任政策改弦易辙；韩国政府为了保护传统店家的生意，规定大型量贩店每晚12点到隔天早上10点不能营业，而且每个月必须停业2天。
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