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| 編輯推薦： |
销售就是一场心理战！销售就是心与心的较量！本书融合多年销售实战经验，透过案例分析解读销售心理的种种玄机，并提供行动建议，帮助销售新手成为销售老手，帮助销售老手成为销售高手。
通过阅读这本书，您不仅可以领略到阅读的乐趣，还可以了解销售心理学方面的专业知识，在轻松愉快的氛围中掌握销售技巧。
将本书献给那些正在销售线奋斗中的人们！希望书中所列出的方式方法能真正伴随你们成长！
每一位在销售行业拼搏进取的创业人士都应该读一读这本书！
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| 內容簡介： |
销售是一门科学，一门艺术，更是一场心理战争。在这个没有硝烟的销售战场中，可运用的战术变幻无常，但心理战术却是隐藏在所有战术背后的*根本力量。一个成功的销售员往往不是因为有一副三寸不烂之舌，而是因为他精通销售心理学。
本书以心理学知识作为理论基础，汇集了大量相关的销售实战案例，并提出应对建议和攻心策略，其中包括：销售洞察术、销售读心术、销售说服术、销售攻坚术、销售掌控术、销售迎合术、销售沟通术、销售博弈术、销售排异术、销售人脉术等等十大销售心理学，从各个方面教你如何看透与掌控客户的心理，并告诉你作为一名优秀销售人员必备的心理素质和能力素养。让销售新人成功进入销售职场，让普通销售人员逐步成为销售冠军。
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| 關於作者： |
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李哲远，某重点大学MBA毕业后随即进入销售行业，，其后连续十余年年业绩高居全公司之首；后曾供职多家世界500企业。创办销售顾问公司，担任300家大型企业销售顾问，其中包括福特、IBM、惠普、联邦快递等众多世界500强企业。其独特的销售方法和技巧让许多销售员的客户签约率提高了50倍。
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| 目錄：
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内容简介3
前言3
第一章 销售洞察术：微行为隐藏着大玄机4
从外表观察客户类型4
从服饰特点折射客户偏好6
用言谈中洞悉客户特点9
从微表情判断客户内心11
从举止透视客户的心态13
从语言习惯分析客户软肋15
从手脚姿势读懂客户的心17
第二章 心理读心术：阅人有术，掌握客户的购买心理19
VIP心理：人人都喜欢被恭维19
从众心理：人有我也要有21
逆反心理：越不卖越要买23
顾虑心理：害怕上当受骗25
趋利心理：不管是否真便宜，只需感觉占便宜26
好奇心理：想要揭开神秘的购买欲28
戒备心理：让客户卸下武装30
权威心理：客户往往喜欢跟着行家走31
第三章 心理迎合术：投其所好，轻松搞定你的客户33
发现客户兴趣点，投其所好33
化解客户疑虑，让客户收获放心34
用微笑拉近彼此间的心理距离36
寻找聊天话题，客户喜好什么你就说什么37
说好客套话，帮助会很大39
多替客户着想，多体谅客户的难处40
感情投资花费最少，回报最高42
你给客户留面子，客户给你签单子44
第四章 心理沟通术：让陌生成为熟悉的快熟法则45
消除陌生，把任何人变成客户46
尊重客户，才能让客户信任你47
牢记客户姓名，换得客户心理好感48
适当幽默，让自己成为有趣之人50
倾听客户的心声，满足客户的需求51
有效提问，让谈判沟通更见成效52
第五章 心理说服术：把话说到客户心坎儿上，一句顶一千句54
话不在多，攻心最重要55
巧用提问来说服客户56
超级说服力：完美的30秒自我介绍话术57
巧妙回答，化解客户不合理的要求59
雄辩是说服力，沉默更是说服力61
一语中的，把话说到点子上62
巧用激将法说服客户64
消除客户异议，轻松说服客户66
第六章 心理掌控术：真正了解客户的心，才能留住他们的人68
揣摩客户心理，捕捉购买信号69
开动脑筋，用创意的点子拿下客户71
少说多听，从潜移默化中去影响客户72
打赢讨价还价心理拉锯战，让客户心甘情愿掏腰包74
给客户讲故事，用故事感动客户76
掌握说话主动权，让客户听你的78
抓住客户的心，造势攻心为上计79
第七章 心理博弈术：善用心理学的诡计81
开价高于实价，给自己预留谈判空间81
先抑后扬，事先向客户渲染最坏的情况83
瑕不掩瑜，大胆暴露自己产品的缺陷84
永远不要泄露自己的底牌87
价格谈判，有时要欲擒故纵89
摸清客户的底线，在博弈中占据优势91
以柔克刚，应付客户挑战93
在销售中制造一种紧迫感94
第八章 心理攻坚术：瞄准心理弱点，抓住客户软肋96
采取试用的方式，减少客户对风险的担忧97
客户犹豫不决时，要帮助客户消除疑虑98
让客户货比三家，还愿意回头下订单100
巧妙利用客户的冲动心理促进成交102
使用有说服力的案例，能大幅提高成交率104
给客户一个台阶，给自己留有成交余地105
巧妙让客户占便宜而是图便宜107
第九章 心理排异术：消除客户心理异议，快速成交109
平常心对待拒绝，弄清客户真正想法109
正确对待客户异议，刁难之中暗藏商机112
站在客户的立场上，真诚化解客户的异议113
采取有效应对策略，消除客户价格异议115
寻找最佳发力点，把握处理客户异议的黄金时机117
巧妙应对客户的不同反应，异议调解中的说话术118
化解客户负面情绪，消除客户心理异议120
第十章 心理人脉术：不做一锤子买卖，让客户带来更多客户121
销售有形，售后服务却无形122
充分重视客户的不满与投诉124
打造完善的售后服务体系，提升客户满意度126
定时回访客户，让客户记住你128
掌握维护、留住老客户的技巧130
想客户之所想，超出客户期望131
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| 內容試閱：
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作为一名销售人员，我们经常会有这样的困惑：
为什么自己费尽口舌说了一大堆，客户就是不买账？
为什么无论自己如何信誓旦旦地一再保证不会有问题，客户仍然持怀疑态度？
为什么有时之前的沟通非常顺畅，但最后要成交时客户却突然反悔？
为什么一个自始至终看起来稳操胜券的大单，却一夜之间就被竞争对手无情的夺走？
世界权威销售培训师博恩崔西曾明确指出，销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。在销售行业中有一句名言：成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。销售人员在业内的地位如何，能取得什么样的销售业绩，在很大程度上取决于其对顾客与顾客心理的掌控能力。
销售是一门艺术，用最动人的语言敲开客户的心门；销售是一门科学，用最合理的逻辑消除客户的疑虑；销售是一门技巧，用最恰当的方式实现销售的目标。无论是此前时代成功的销售大师和精英原一平、乔吉拉德等，还是商业时代的李嘉诚、马云等深具影响力的成功人士都谙熟心理运用技巧，具备一流的销售能力。
销售是一场心理博弈，成败之间，全在双方心理上的你来我往、斗智斗勇。在销售过程中，销售人员只有熟练应用心理学策略，才能从根本上化解销售中的难题，从而立于不败之地。销售人员不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，没有方向，就做不好销售工作。如果我们想成功地卖出产品，就必须读懂客户的内心，了解客户的心理需求，这样才能立于不败之地。事实上，销售精英往往都是心理学大师。
本书是结合销售实践和最新心理学研究成果的实用工具书，对销售人员在销售过程中的不同阶段、消费者的不同心理以及销售人员应该如何面对顾客等方面都做了详细的介绍。以心理学知识作为理论基础，汇集了大量相关的销售实战案例，并提出应对建议和攻心策略，其中包括：销售洞察术、销售读心术、销售说服术、销售攻坚术、销售掌控术、销售迎合术、销售沟通术、销售博弈术、销售排异术、销售人脉术等等十大销售心理学，从各个方面教你如何看透与掌控客户的心理，并告诉你作为一名优秀销售人员必备的心理素质和能力素养。让销售新人成功进入销售职场，让普通销售人员逐步成为销售冠军。
可以说，本书是一本非常实用的销售书籍。希望大家利用书中所给出的方式方法，将销售技巧和销售心理学进行完美结合，迅速达成交易，拿下订单。最后，祝愿大家都能实现自己的销售梦想，成为销售行业的佼佼者！
在编写过程中，本书借鉴了国内外一些国广告营销学、心理学著作，参考了大量具有科学依据的文献资料，在此，向各位作者和编者表示感谢。限于编者水平，错误和不当之处在所难免，欢迎各位读者提出宝贵的意见。
第一章 销售洞察术：微行为隐藏着大玄机
生活中的每个人都是不一样的，有不一样的需求，不一样的行为举止，不一样的生活习惯。销售员要有效第激发顾客的购买欲望，就应学会如何从客户的外表形象、言谈举止、生活习惯等与销售密切相关的事物中看出客户的性格，判断客户的心理需求，并根据客户的具体情况做出具体的应对策略，做到知己知彼，百战不殆。
从外表观察客户类型
虽说人不可貌相，但人的外在表现能够在一定程度上反映内在自我。而做销售，有一个最重要的奥秘，就是要看脸，什么是看脸，就是顾客的衣着打扮，气质，反映出来的社会地位等等。所以，作为销售员，如何琢磨顾客的购买能力，怎样观察顾客，也是一种能力。说得直白些，就是以貌取人来判断客户类型，或是判断客户的购买力。
对于销售人员，善于通过衣着打扮、察言观色来判断顾客的购买力，这是基本具备的能力，更重要的是，要会以不同微笑，在不伤害别人的前提下，细分和过滤你的客户。
销售人员想要提高业务能力首先要练眼，其实就是要学会从客户的衣冠上准确地判断出客户的经济实力。从衣着看，是国产名牌还是世界名牌，哪个牌子属第几等级，搭配得如何？从言谈举止看，还可根据顾客的坐骑判断他的身份和购买力。
林岚和王玲莉同属一家服装公司的营销人员，但是两人的业绩却天壤之别。林岚的业绩一年得有10次第一，王玲莉几乎月月垫底。奇怪的是，两人的营销方法看似没有什么差异，王玲莉只能感叹同人不同命了。
就拿上次遇到的客户来说吧，林岚和王玲莉事先都做了准备工作，对方是白手起家的海归。王玲莉觉得既然是白手起家，肯定对价格十分敏感。于是，和客户一见面就滔滔不绝地介绍这款产品价格是同类产品中最低廉的。可对方兴趣似乎不大，王玲莉话还没有说完，就被送客了。
林岚却不一样，一见到客户，她发现对方穿着很简单，可无论面料还是剪裁都是非常讲究。在谈话过程中，对方亲手泡茶，说了一句：什么茶配什么杯，这是君山银，配玻璃杯最好，能透过玻璃看到茶叶慢慢舒展。
由此，林岚判断出对方对生活品质有超高的要求，在随后的产品介绍中，她着重强调了产品优良的品质，以及到位的服务。她的介绍让海归很快心动，没有几天就下了订单。
从表面上看，似乎王玲莉和林岚的营销方法没有什么不同，都是通过介绍产品打动客户，不过林岚比王玲莉多了一道程序从外表判断客户的类型。
在与客户交流之前，林岚努力收集资料，了解客户最基本的信息。遇见客户后，通过观察客户的服饰、气质、身体语言以及行为态度，判断客户属于哪种类型，然后对号入座，看人上菜。
林岚的营销手段，用一则对联就能完美形容坐请坐请上坐，茶上茶上香茶。贩夫走卒，我们用梅花上的雪水烹一杯香茶，没准他都会嫌不解渴。若是十足风雅的人，我们用粗瓷杯装白开水，他又嫌我们粗鄙。
由此可见，判断和区分客户类型多么的重要。
所以，经常有销售员抱怨说：现在的顾客真是难伺候，一点也不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么根本不说话，要么说随便看看，要了解他们的具体需求，很难。
实际上，正是销售难度的存在，才体现出销售员的存在价值。一名出色的销售员，总是能从销售的瓶颈中找到出口，他们通常都具备敏锐的观察力，顾客一进门，他就能通过观察，大致判断出顾客的身份、地位、性格等信息，因为人的内在会或多或少地外显于众。然后，他们会进行一些有针对性的推荐和试探，满足顾客的购买需求，进而达成交易。
有一天，某手机卖场来了一位穿着时髦的年轻女顾客，她一头彩色头发，服装打扮也很是另类。导购员对其上下打量了一下之后，就主动走过去，先进行了一番礼貌地问候，然后，这名导购员出于好奇，就询问顾客：您爱上网聊天吧？
顾客：是的，你有可以用QQ软件聊天的手机吗?我就是要买这样的手机。
导购员：当然有，我们现在推出了几款最新的4G智能手机，运用QQ聊天很方便。
顾客：那都给我看看吧。
最后，这位着装怪异的顾客购买了该卖场最贵的一款时尚手机。
这则销售案例中，导购员问对了问题，根据顾客时髦的装扮，他便推测顾客有上网聊天的爱好，于是，他便从这一点入手，找到顾客的购买兴趣所在，成功地销售出了产品。
一般来说，我们根据顾客的外表，可以大致判断出顾客的个性特点：
1、实力型顾客
这类顾客目标明确、干劲十足，勇于迎接挑战，具有坚强的意志和决断能力。他们重视效率，喜欢控制场面，能够坦诚地表达自己的意见，并在交流中占据主导地位，不爱受规则的约束。这类顾客大多装扮干净、利落，不喜欢过多地装饰。购物目的明确，不喜欢拖泥带水。与导购员或促销员见面后，一般很快提出他们的期望，并指出你应该提供的服务。
2、活泼型顾客
活泼型顾客极为享受生活的乐趣。性格活泼开朗、热情奔放、豁达直率，乐于接受新事物，创造力强，可以说是朋友圈中的开心果。但他们缺乏耐性。这类顾客外表看上去很时尚，着装色调多以暖色为主。初次见面，他们就会与你谈论兴趣爱好，并讲一些自己的经历或朋友的故事。
3、完美型顾客
完美型顾客很重视逻辑思维，他们善于分析，喜欢透过事物的表象发掘其内涵和真相，乐于自己动手寻求问题的答案。这类顾客在装扮上多注重细节，比如，他们的每一件配饰都完美无瑕，且搭配得天衣无缝。他们在交谈时不喜欢与导购员目光对视，回答提问有时会停顿较长的时间。
4、和平型顾客
和平型顾客是最易相处的老好人。他们性格低调、随和，与世无争，善于倾听，具有超然的处事风度，能够知足常乐。但和平型顾客的态度和行为大多较懒散，安于现状、不喜变革，缺乏创造性和热情，不愿做出自我改变。穿着上一般没有太多花哨。当导购员介绍产品时，他们非常友好，很少提关于产品的问题。
针对以上四种类型的顾客，销售员要做到：
1、正视顾客性格的差异性，针对不同类型的顾客提供有差异性的销售服务，切忌机械地套用一种方法去与所有顾客沟通。
2、尊重顾客的个性需求，适应和满足他们的需要，而不是企图将自己的意志强加于人，或者对顾客横加指责。
3、掌握顾客购买决策的常见心理和个性心理特征，巧妙沟通，力求适应顾客的心理特点而销售，引导顾客做出正确的购买决策。
可见，销售员想要最快地打开局面，当务之急是判断和区分客户的类型，之后再看人上菜，最起码就能大致了解顾客的个性心理特征，根据这些不同点进行试探，并推荐适应不同顾客需求的产品，能够促进销售的成功！
从服饰特点折射客户偏好
从客户的穿衣打扮偏好上，往往可以折射出客户的心理，这一点在女性客户身上体现得尤为明显。例如，女性客户对于服装的选择，就隐藏了很多个性化的心理特点。今天，绝大多数的女性，都会选择裤装，认为裤装更中性化，更沉稳，符合职场女性追求男女平等，不分高下的态势。这一点从超女的女性着装就可体现出来。但以往，很多女性却会选择裙装，认为裙装更为柔美，更能体现女性的妩媚。
通常来说，衣饰艳丽多彩的人性格更外向开朗，但内心充满不安，正是为了弥补这种不安，这些顾客在购买服装时，常会选择高色调的衣饰。他们对个人的性格和能力怀有强烈的不确定感，对工作待遇等问题也常感到不满意。和外表的亮丽多彩完全不同，他们其实有着畏缩不前的个性，容易受外界的影响。
一个人走进你的店铺，销售人员从顾客的一言一行、穿着打扮，手中拿的东西，一下就马上要设计你的导购的程序。试想一下，一个男顾客拿着宝马钥匙来地摊买衣服，这种可能性太小了。要知道，所有顾客的穿着打扮都代表着商机。
一般情况下，人们的收入状况和经济水平，一定程度上是可以从其穿着打扮上看出来的。穿着服饰质地优良、式样别致的客户，应该有较高的购买能力。而服饰面料普通、式样过时的客户多是购买力水平较低、正处于温饱水平的人。
为此，销售员通过观察客户的服饰打扮大体上可以知道客户的职业、身份及购买力水平。比如，你在向客户销售一件衣服的时候，你可以先这样说：您今天的首饰真好看，好像是今年XX杂志上的主打产品是吗？根据客户的回答，你大致就可以看出客户的购买情况了。
当然，这种提问方式并不是要我们以貌取人，而是帮助我们更清楚地了解客户的购买能力。但是，很多时候，一些穿着并不是十分耀眼的客户却常常能实现成交。
一天上午，某汽车4S店来了一位打扮不入时的先生。店内的销售员对这位先生上下打量了一番后，都没有主动上前为其服务。而销售员陈莹则不同，她走过去主动和客户打了招呼：先生您好，我是这家4S店的销售员陈莹，很高兴为您服务。为了不打扰客户看车，做完自我介绍后的她就在一旁观看，并未出声。
就这样，这位先生一个人在店内转悠，一会儿说这辆车车价太高，一会儿又说那辆款式不漂亮。看到站在一旁的陈莹，他说：我今天只是随便看看，没有带现金。
先生，没有问题的。谁也不会身上随时带着很多现金，您尽量看，有什么问题可以问我。
好的，谢谢你。然后，稍微停顿一会儿，陈莹观察到客户有种脱离困境、如释重负的感觉。陈莹想：他是真的没带钱，还是没有购买能力呢？于是，针对这个问题，陈莹决定大胆地试探一下客户。
先生，您有中意的车吗？
那辆奥迪不错。
是的，您的眼光不错，这辆车最近卖得很好。
是吗？可是，能分期付款吗？这时，陈莹明白了，原来客户是担心价格和付款方式问题。于是陈莹说：当然可以，你现在就可以与我们签约。事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱更能说明问题。
接着，陈莹又说：就在这儿签名，行吗?等他签完字后，陈莹再次强调说：您给我的第一印象很好，我知道，您不会让我失望的。
结果，确实没令陈莹失望，第二天，这位客户就带了首付款提走了那辆车。
这则销售案例中，销售员陈莹之所以能轻松销售出去这辆车，是因为她和其他销售员不同，面对打扮不入时的客户，她还是愿意一试。并且，最可贵的是她敢于主动试探客户，从而让客户自己道出了购买的顾虑希望分期付款。
的确，客户的购买能力是决定客户是否能完成购买的关键因素之一，客户没有经济实力，即使他们的需求再强烈，也不会购买。对于这类客户，如果我们纠缠不休不仅浪费时间，还会招致客户的厌恶。但有些销售员在遇到一些衣着毫不起眼的徘徊于类似于汽车店内的客户时，总是会以貌取人，妄下断言：光看不买，一定是买不起。这也是不正确的。因为也有一些客户更相信自己的眼光，需要多项选择。
可见，即使遇到了一些穿着不入时的客户，我们也应和案例中的这位汽车销售员一样，主动出击，巧妙地探问。
不过，作为人的第二皮肤的衣着，如同人对胖瘦、对不同的宠物、对甜食或辣味等不同的偏好一样，同样也折射出客户的偏好。
销售员的很多心思，都花在了客户偏好的分析研究上。特别是对于不同品牌的同一类型的产品销售来说，了解客户偏好，对于赢得竞争非常重要。销售员要想判断客户偏好，有一个最直接的渠道，就是从客户的服饰特点上来观察、判断。
一般说来，人们对衣服折射心理的了解多表现在色彩上：常穿白色的人高贵纯洁，但不可靠近；喜欢紫色的人情感比较浪漫；喜欢黄色的人天真烂漫；喜欢蓝色的人诚恳真挚，富有幻想；喜欢黑色的人抑制感情但渴望关怀爱护但是这样的分类都过于简单，衣服所表现出的心理远没有这么简单。
服饰能为人们提供有关自我、角色、地位、个性的线索。换言之，服饰具有暗示作用，是一个人思想、品位的折射。
喜欢穿着时尚个性服装的人，往往比较有个性，通常不会在乎别人的眼光和观点，甚至对别人的指责嗤之以鼻。喜欢这类着装的人，多见于心态年轻的人。
喜欢穿着漂亮套装的人，非常注重自己的外表，而且常有很深的城府，希望通过自己的着装，给人留下好印象。当然，他们的努力也不会徒劳无功。这样的人士，给人的感觉往往比较干练，有主见，很有责任感。
喜欢穿着可爱洋装的人，往往给人洋气十足的感觉，让人觉得耳目一新。但是，这类人从心理上，更加渴望得到别人的理解、照顾和帮助。这类人，多半很注重身体的保养，重视自己的健康。
喜欢根据自己喜好选择服饰的人这种着装方式的人，跟喜欢流行服饰的人是完全不同的两个派系，他们个性鲜明，且有着果断的决策能力，在遇到问题和困难时，一般都能独立应付。美国总统奥巴马的妻子米歇尔奥巴马，就是这类人最为突出的代表。
喜欢穿着同一款式衣服的人，大多性格直率，在与人交往的过程中，个性比较鲜明，往往有自己的观点和主见，十分明确是非、对错、爱恨。这类人，往往自信心很强，做事情果断、利落，是那种言必信、信必行、行必果的人。但这种人，最突出的缺点，就是常常自以为是，一意孤行，很难听进去别人的意见和建议，自我意识比较强。
喜欢奇装异服的人，主要是年轻人，他们虚荣心非常强，爱表现和炫耀自己，如果搭配不合理，还往往给人一种混混的感觉。同时，这类人往往非常任性，甚至飞扬跋扈。他们自认为这样的打扮很个性，走在大街上，可以招致更多目光，其实，他们没有注意到，别人的目光背后，往往透露着不满和厌恶之情。
喜欢宽松自然打扮，而不讲究款式的人，这种人，多半性格内向，他们的自我意识一般很强烈，常常以自我为中心，别人很难介入他的生活圈。这种类型的人，不但不愿接触别人，对别人也有一种天生的排斥感。但是，你一旦打开他们的心门，走进他们的内心世界，他们就会非常珍惜与你的这份友情。也就是说，这类人的朋友很少，但是，他们的朋友却都是挚友。
当然，什么事情都不是一成不变的，人们对服饰的喜爱也是如此，随着时间的推移，人们对于服装的嗜好也会发生改变。但是，这种变化是渐渐的，甚至在很长的时间内，都不会发生改变，如果一个人的穿衣风格突然大变，那说明他最近一定遇到了一些事情，心情发生了很大的变化。倘若你熟悉的人中，有人出现了这样突如其来的变化，你就要留心他最近是否遇到了一些麻烦，或是受到了某种打击。这种变化，还传达出主人有新的构想和决心。
很多人认为，不应该以貌取人。的确，看人下菜碟的做法，在日常交际中是非常不可取的，但是，初次谋面，人们是不可能一眼就看到你内心思想的光芒，而你的服饰，却往往给人留下很重要的第一印象。不仅如此，日常生活中，你如果细心观察周围人的穿衣风格，然后跟他们的性格对应观察，你就会发现其中的玄机所在。
销售人员还可以根据顾客的穿戴推测其兴趣点。很多时候，可以从一个人的穿衣戴帽看出他的个性及兴趣。比如，一个喜欢穿西装的人很可能对时政感兴趣，一个打扮精致的人很可能对时尚感兴趣，一个浑身装扮是同一色系的人很可能酷爱那种颜色，一个在手机上贴了很多卡通图案的人很可能是动漫爱好者等。只要注意观察，销售员就能从顾客的装扮上发掘出他的兴趣点。
用言谈中洞悉客户特点
许多销售人员很奇怪，为什么别人的业绩做得相当棒，而自己总是业绩平平，卖场人气都没有？
其实，业绩并不是完全取决于你的商品质量、你的商品的品牌，也并不是完全取决于你的服务态度，而是在于你是否读懂了客户的心理。有经验的销售员往往能清晰地洞悉客户的心理，满足他们的需求，取得不凡的业绩。来看下面这个小故事：
一位妇女走进一家鞋店，试穿了各式各样的款式和尺码的鞋子，却没有找到一双合脚的。销售员对她说：太太，真抱歉，我们没能有合您意的，因为您的一只脚比另一只大。
这位妇女走出鞋店，什么鞋子都没买。
这位妇女又到了另一家鞋店，同样试穿了各式各样的款式和尺码的鞋子，感觉又要遗憾而离开了。最后，笑眯眯的销售员上来解释道：太太，您知道您的左脚比右脚略小一点吗？
这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。
不同的销售员带给客户以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。第一个销售员之所以失败，正是因为她没有懂得客户的心理女性都是爱美的，没有谁喜欢别人说自己的脚大。
面对销售员的产品推广，不同的客户内心有着各种心理变化，如果销售员不懂得仔细揣摩客户的心理，不拿出看家功夫，恐怕很难摸透客户的真正意图何在。
当你第一眼看客户时，就要开始揣摩客户的心理。他希望得到什么样的服务？他为什么希望得到这样的服务？这些问题是销售员在观察客户时要不断提醒自己的。客户由于各种各样的原因，不愿意直接表达自己的期望，而是通过沟通揣摩客户的心理。
一位中年男顾客带着自己的母亲到一家药店给儿子买钙片，两人在店内转了几圈，才看到一款心仪的钙片。
一名店员站在柜台内介绍着：这种钙片现在卖得很好，很多客户反映补钙效果不错，孩子服用后容易吸收，很多家长都点名要它。经常断货，您二位来得正巧，这是刚到的货。
可是，老人拿着钙片有些犹豫：好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩，老吃好药也不行。男顾客刚要说话时，手机突然响了，便走到一旁接听电话。老太太一个人看着那盒钙片，半天没有迈开步子。
店员走过去问道：阿姨，您觉得这个钙片怎么样，合适吗？
有点太贵了。一瓶一百多，我算计了一下，就够吃40多天。老太太将钙片递给店员。
阿姨，我看您跟我妈年纪差不多，像您这年纪，一辈子都为儿女操碎了心，自己省吃俭用的。您这连买个药都要亲自跑。既然您看好这一款钙片，想必您很爱孙子。这药价虽然比别的产品略高点儿，但一分钱一分货。给孩子买钙片，还是要购买质量好点的。都是为的孩子嘛。店员的一番话让老人的心理有些动摇了。
是啊，现在缺啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药没啥效果，现在家家户户都是围着孩子转。老太太拿着钙片还没撒手。这时，男顾客打完电话也走过来征求母亲的意见。
大哥，阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看要不来几盒？
确实有点儿贵。男顾客看看价签，并没有反对的眼神。
大哥，我觉得这个给孩子吃比较好，这一款钙片是进口的，很容易吸收，很受家长的欢迎。而且看来阿姨也挺爱孩子的，孩子长高，老人家心里也会舒服。老人家只要心里舒服就会少生病，老人家健康不就是咱这些做儿女的希望嘛！店员继续揣测顾客心理。
男顾客也不再坚持了：妈，这钙片贵是贵点，不过只要您老觉得好，咱们也不差钱。
片刻，老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。
销售员要在销售过程的沟通中准确揣摩客户心理，不要急于让客户立刻购买，只是为了销售而销售，最后说了一大堆话也没有达成交易。客户通常都是站在销售员的对立面，销售员若不能抓住他们的心理，盲目的套用销售话术只会冲淡所要表达的主题，导致跑单。
如果销售员能对不同的客户进行产品推介，从交谈中判断出客户的类型，就可以对其不同类型的客户采取不同的措施，有的放矢，效果往往能事半功倍。
下面是客户类型的分类，也许能给销售员以一些启发。
自命不凡型：无论销售员推介什么产品，总表现出一副很在行的样子，一副不以为然的神情。这类客户一般经济条件优越，受过一定水平的教育，爱听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心。
脾气暴躁、唱反调型：怀疑一切，缺乏耐心，喜欢教训人，常常莫名其妙地发脾气，有时喜欢跟销售员唱反调。这类客户需要销售员面带微笑，以博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，但语气要不卑不亢。当客户在你面前自觉有优越感又了解了产品的好处时，最后通常会达成交易。
犹豫不决型：有购买的欲望，态度时而热情，时而冷淡，情绪多变，难以预料。因此，销售员在交谈中应尽量取得对方的信赖。这类客户在冷静思考时，脑中常出现否定的意念，最好采用诱导的方式来促成交易。
小心谨慎型：这类客户往往购买力强，但在现场则有的保持沉默观察，有时有问不完的问题，语气或动作都较为缓慢谨慎。一般在现场停留的时间较长。销售员要迎合其言语速度，说话尽量放慢，使其感到可信，拉近双方的距离。在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，突出强调产品的安全性和优越性。
贪小便宜型：这类客户以女性多见，她们希望销售员能给其更多的优惠，喜欢讨价还价。对待这类客户要多突出介绍产品的独到之处，给其赠品或开免费检查单，突出售后服务，让客户感觉接受这种产品是实惠、性价比高的。
来去匆匆型：这类客户总是来去匆匆，总说其时间匆忙。这类客户其实最关心产品的质量与价格，且做事通常很爽快。对于这类客户，销售员可以称赞其生活过得很充实，并直接介绍产品的优点，要突出重点，直截了当，只要让其信任你就行。
经济不足型：这类客户有购买欲望，但购买力有限，爱找各种理由，最后却往往不买。如果交谈后确定这类客户对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想法刺激其购买欲望，将其和其他客户做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让其多次购买或分期购买。
从微表情判断客户内心
早在古代，就有占卜看相的说法，即通过一个人的面部特征、相貌来预测其命运，或者只凭一个人的眉毛形状来下定论。其实，在科技日新月异的今天看来，这样所谓的相学都是不科学的，毕竟，只凭着一个人的眼、眉、耳、鼻的形状以及位置等脸部特征，是很难判断出一个人的心理的。
然而，若是运用现代心理学，通过一个人的面部表情来判断对方的心理，如此识人心术才能准确地读出他人内心的悸动。一个人心里在想什么，会相应地反映在其脸上，这时他的面部表情就会泄露一些秘密。如果我们能恰当地识破这些秘密，那么，我们就能知道对方的真实想法了。
一天，张明接到了通知，下午将要与一个大公司的客户进行商业谈判。当然，张明并不是谈判代表，仅仅是陪同而已，真正的谈判代表是公司总经理李兵。
下午，张明忐忑不安地跟着李总走进了会客室。客户已经到了，彼此寒暄了几句，就进入了正题：张明忍不住看了对方一眼，发现对方脸上面无表情，冷冰冰的，似乎不带一丝情绪。他心一紧，好像真的碰到对手了，可怎么办呢？他抬头看了看坐在身边的李总，发现一向笑脸的李总居然也板着一张脸，张明可纳闷了：这是怎么了？两个人是仇人吗？随着谈判的进行，两人都面无表情，公事化地谈论着一些合作细节，不到一个小时，两人签了合同。
客户走了之后，李总呼出一口气，整个人显得格外轻松，脸上也露出了笑容。张明不解地问：李总，刚才，你们为什么都板着脸?这样的谈判怪吓人的。李总笑着解释：这位客户面无表情，想必是一个缺乏人情味的人，跟这样的客户交谈，我笑得再多也没用，还不如跟他一样，面无表情，这样一来，他会觉得跟我是同类，自然就没有了招架之力了。
李总通过客户的面部表情判断对方是一个缺乏人情味的人，洞悉了对方真实的想法，因此李总保持同样的表情，以此达到了自己的目的。有人说：表情比嘴巴更会说话。有时候，我们仅凭着一个表情就能揣测出对方的心理。
从心理学上看，微表情是一个人感情、意志等内部的心理活动的反映。因此，只要我们仔细观察对手的面部表情，就可以读懂对方的心，再对症下药，就能达到自己交际的最终目的。
1、表情善变者
有的人会随着感情的变化而表情多变，时而喜悦、时而遗憾、时而气愤，其内心的感情变化，毫无保留地表现出来，这就是表情善变者。一般而言，表情丰富算是比较积极的心理，但是，对于表情善变者来说，却不是这样。
因为，大多数人都会习惯性地隐藏自己的某些情绪，像这样毫无顾忌地表现出来，却是另一种心理状态。这样的人大多自私自利，唯我独尊，只要一点点不符合自己的意愿，他们的表情就会大变。面对这样的人，如果他的表情开始变化，那么，你不妨先认同其想法，适当附和，等其情绪稳定下来之后再慢慢交流意见。
2、表情丰富且喜欢笑的人
有的人表情丰富，而且经常会露出笑容。这样的人有着良好的人际关系。善于处理人与人之间的关系。而其善意的笑容时常给人以亲近的感觉。他们属于容易亲近的类型，性格大多外向，比较容易沟通。即使碰到不合的想法，他们也会详加考虑，喜欢为他人着想：与这样的人谈判，不得不说是一次愉快的沟通。
3、脸上看起来表情僵硬，肌肉麻木、面无表情的人
这样的表现多是充满憎恶与敌意，对销售员带有成见，如果销售员遇见这种表情的客户，就需要努力来化解他们的敌意了。
4、表情不耐烦的人
这种表情表现为客户进店内频繁叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈等。如果客户流露出这样的表情，就代表他对与你的交谈已经感到厌倦了。这时，销售员需要改变交谈方式来吸引客户的注意力或及时撤退了。
5、脸上有明显焦虑表情的人
客户脸上有明显的焦虑表现，并伴随着手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等动作。面对客户这样的情绪流露，销售员应该停止滔滔不绝的讲述，改变沟通方式，找出他焦虑的原因，努力消除这种原因，从而消除这种焦虑情绪。
6、表情兴奋的人
这种兴奋的表情突出表现在瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等。这意味着销售员的好运就要来了。请把握好机会，进一步深入引导客户，及时促成交易。
丰富的表情是反映客户内心的一面镜子，只要善于把握琢磨，销售员可以从中看出签单的希望。
在某品牌店，毛小蒙细致而又全面地向顾客介绍着一款款水晶瓷的优点、特性，顾客听得很认真，也很专注，并不时地点头。
毛小蒙介绍完产品后，顾客皱着眉头有点担心地问道：听说你们的售后服务有些不尽如人意啊？
小蒙未加思考，脱口而出：放心吧，我们的产品质量上乘，老品牌大公司，绝对值得信赖！
顾客低头不语，沉思良久。毛小蒙有点纳闷，顾客之前还挺有兴致的，现在怎么一言不发了？见此情形，毛小蒙微笑着问道：您还有什么问题？我可以一一为您解答。顾客摇了摇头，说道：没有什么问题了，我再考虑考虑吧！说完，有点恋恋不舍地离开了店铺。
这个顾客有点奇怪，毛小蒙说得好好的，顾客怎么不说话了。毛小蒙哪里做错了？
其实不是的，顾客所做的这些都是正常的，只是销售员的眼睛要升级了，不但要看出顾客有什么需求，还要看出顾客处在什么状态才考虑购买，根据情况而定。
首先，你没有识别顾客的购买信号。当顾客有购买欲望后，往往会通过表情或是行为表现出来，如果此时能从顾客专注的神情上识别、判断出购买意图，并正确及时地加以引导，很可能就会拿下此单。
其次，当顾客紧蹙双眉，质疑售后服务情况时，你的回答避重就轻，答非所问，这样会让顾客觉得你不够真诚，有欺骗消费者的嫌疑。
最后，顾客对某种产品感兴趣，往往是基于产品的一两个亮点，通常会在言语、表情上流露出购买意图，所以导购员在与顾客接触过程中，应识别出顾客的购买信号，抓住时机，突出产品的亮点，迅速实现成交。
那么，如何识别出顾客表情、行为信号，抓住时机，促成成交呢？
顾客的表情变化是顾客心理活动的真实写照，因而，识别表情信号是把握顾客购买意图的关键。顾客神情专注，表明顾客对于产品已经产生了浓厚的兴趣，此时，导购员应该主动地抓住机遇，实现成交。
在日常销售过程中，可以通过观察顾客的表情变化来判断顾客的意图。
1、顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变得自然大方、亲切，随和，说明对产品产生了兴趣。
2、眼睛变得发亮而富有神采，从若有所思转向明朗轻快，紧锁的双眉舒展开，变得轻松、愉悦，此种变化说明某种商品与其事先的要求相差无几。
3、嘴唇不由地抿紧．似乎在比较、权衡产品的性能与价格。
4、顾客不时地点头，说明此时顾客对产品基本上没有什么大的异议了，成交的时机已接近成熟。
5、仔细观看说明书，抚摸产品，拍拍促销员的手臂或是肩膀等姿态均是成交的表现。
从举止透视客户的心态
中国有句俗语：人心隔肚皮。人与人交往的时候，更是在处处设防，担心上当受骗。特别是一些圆滑世故的人，喜怒不形于色，我们单从语言上很难看出这类人的内心活动；所以若非通过观察对方的神色举止，是无法轻易地判断出来的。我们先来看看下面的案例：
一天晚上，从事销售行业的丈夫很晚才回来。进门后，看见妻子还是一如既往地在等他，他就向妻子解释因为有许多事要和客户交谈，所以才耽误了时间，并保证下次一定尽早赶回家，陪妻子吃饭，希望妻子原谅他。但他说话时却下意识地用手摸了摸嘴唇，而且尽量避免与妻子的目光相对。善良的妻子也没有多想，为疲惫的丈夫准备好宵夜后，就睡觉去了。
事实上，我们很明白，丈夫撒了谎，因为他的动作已经出卖了他，他一连串的动作都是为了掩饰什么。遗憾的是，这位善良的妻子还是被他的理由蒙骗了。当然，日常生活中，我们千万不能和故事中的这位妻子一样善解人意，要学会眼观六路、耳听八方，更要练就一双火眼金睛，一眼就能洞察他人的内心世界。
我们再来看看下面这一销售场景：
客户：价格真的太贵了！我看我还是不买了。
为其介绍产品的是销售员小李听到客户这样说，但她并没有放弃销售，因为她发现了一个很小的细节：客户看到这款化妆品时，突然睁大了眼睛，便不再看其他款了。
于是，她尝试着问：小姐，那您认为贵了多少钱呢？
客户：至少贵了500元吧？
小李：小姐，您认为这套化妆品能用多久呢？
客户：这个嘛，我比较省，怎么也要用半年吧。
小李：如果用原来牌子的化妆品，要用多久呢？
客户：原来两三个月要买一套吧，因为效果不太明显。
小李：这样吧，您看原来那个牌子的化妆品是200元一套，可以用两三个月，我们按照三个月计算，您半年需要花400元，但是小姐，实不相瞒，我们的化妆品如果您省着用，至少可以用一年，这是所有客户得出的共同经验，并且它富含的营养成分比较多，所以每次只要用一点，就能达到理想的效果了。
客户：真的是这样的吗？
小李：这是我的客户一致的反馈。这个周末您有时间吗？我已经约了所有客户举行一个联谊会，希望您也能参加。
客户：这样啊，好，我相信其他女孩子的眼力
在上面的案例中，化妆品销售员处理客户异议的方法很值得我们学习。她之所以能判定出客户的反对意见我看我还是不买了并非真实的想法，是因为她观察到客户的眼神变化：客户看到这款化妆品时，突然睁大了眼睛，便不再看其他款了。这是一种心有所属的表现。
可见，聪明的人不会只听交往对象的语言，还会观其神色举止，因为言语可以装假，而神色举止的真实性却高得多。聪明的销售员可以通过观察客户的身体语言，即客户的举止，来洞察客户的内心。这种举止是指非词语性的身体符号。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。
销售员小樊在销售界摸爬滚打了好几年了，算是一位有经验的销售员了。但是，小樊的销售业绩总在公司垫底。
销售经理无法理解为什么一名有经验的销售人员业绩总是垫底的。他找小樊谈话，小樊大胆地说出了他的顾虑。经理顿时就笑了，说：小樊，销售产品不是仅仅去奉承别人，而是要跟顾客沟通，了解顾客内心的想法，知道他们需要什么、想要什么，这样才能把自己的东西销售出去。顿时，小樊发现自己之前想法的片面性。
从那天起，小樊随身带着笔和本子，把客户的每一点需求和想法都记下来，根据每个人的兴趣爱好，向他们推荐最合适的厨卫用品。此外，还利用平时休息的时间学习简单的厨卫设计知识，并且走访一些老客户，把他们的意见和建议都记下来，反馈给公司，以此来提高公司产品的适用性。
在与客户的交谈中，小樊学会了认真观察顾客的肢体语言。刚开始的时候，小樊并没有发现客户肢体语言的重要性。有一次，小樊向顾客介绍产品，顾客却总是提到一些关于合约的内容，当时他根本没有在意，当小樊想继续往下说的时候，客户打断了小樊，说：你的产品我很满意，我现在关心的是我应该在哪里签字，达成合作。到那时小樊才彻底醒悟，他刚才的那些动作就是在暗示小樊他很满意，想要跟小樊签约。
其实不仅是小樊，很多销售员都会忽略客户的肢体语言。
肢体语言是人类的第二种语言，我们在跟客户交流时，要多多留意他们的动作、表情以及眼神。只有恰到好处地把握顾客的肢体语言，才能更好地销售自己的产品，才能成为一名优秀的销售员。
认真观察、分析、了解客户的肢体语言，这对销售起着至关重要的作用。销售员要根据自己敏锐的观察力和判断力准确地把握客户的需求。准确地把握客户的心理和需求是成为一名成功的销售人员的前提。只有将信息把握到位，才能向客户更好地销售产品，才能激发客户购买的欲望。
当然，观察人的举止只是读懂人心的很小的部分，需要销售员掌握和了解的还有很多，但最重要的是要懂得观察，于细微处看出顾客的内心动态，能先观其心而采取具体的应对策略。
没有法子查出。这样做下去，美、法的人既靠英国人，势必与英国人团结一致，来对付我们；假使中国给美、法通商权利，那美国、法国必将感激中国，我们或者还可以联络美、法来对付英国。并且伊里布、耆英诸人以为中国的贸易是有限的，这有限的贸易不让英国独占，让美、法分去一部分，与中国并无妨碍，中国何不做个顺水人情？英国为避免别国的妒忌，早已声明他欢迎别国平等竞争，所以美国、法国竟能和平与中国订约。
不平等条约的根源，一部分由于我们的无知，一部分由于我们的法制未达到近代文明的水准。
六 剿夷派又抬头
在鸦片战争以前，广州与外人通商已经三百多年，好像广州人应该比较知道外国的情形，比别处的中国人应该更能与外人相安无事。其实不然，五口通商以后，唯独广州人与外人感情最坏，冲突最多。此中原因复杂，第一，英国在广州受了多年的压迫，无法出气，等到他们打胜了，他们觉得他们出气的日子到了，他们不能平心静气地原谅中国人因受了战争的痛苦而对他们自然不满意，自然带几分的仇视。第二，广东地方官商最感觉《南京条约》给他们私人利益的打击。在鸦片战争以前，因为中外通商集中于广州，地方官吏，不分大小，都有发大财的机会。《南京条约》以后，他们的意外财源都禁绝了，难怪他们要恨外国人。商人方面也是如此，在战前，江、浙的丝茶都由陆路经江西，过梅岭，而由广州的十三行卖给外国人。据外人的估计，伍家的怡和行在战前有财产八千多万，恐怕是当时世界上最富的资本家。《南京条约》以后，江、浙的丝茶，外人直接到江、浙去买，并不经过广州。五口之中，上海日盛一日，而广州则日形衰落。不但富商受其影响，就是劳工直接间接受影响的都不少，难怪民间也恨外国人。
仇外心理的表现之一就是杀外国人，他们到郊外去玩的时候，乡民出其不意，就把他们杀了。耆英知道这种仇杀一定要引起大祸，所以竭力防御，绝不宽容。他严厉地执行国法，杀人者处死，这样一来，士大夫骂他是洋奴。他们说：官民应该一致对外，哪可以压迫国民以顺夷情呢？因此耆英在广东的地位，一天困难一天。
在广东还有外人进广州城的问题。照常识来看，许外国人到广州城里去似乎是无关宏旨的，在外人方面，不到广州城里去似乎也没任何损失，可是这个入城问题竟成了和战问题。在上海，就全无这种纠纷。《南京条约》以后，外人初到上海的时候，他们在上海城内租借民房，后来他们感觉城内街道狭小，卫生情形也不好，于是请求在城外划一段地作为外人居留地区。上海道台也感觉华洋杂处，不便管理，乃划洋泾浜以北的小块地作为外人住宅区，这就是上海租界的起源。
广州十三行原在城外，鸦片战争以前，外人是不许入城的。广州人简直把城内作为神圣之地，外夷倘进去，就好像与尊严有损。外人也是争意气，他们以为不许他们入城，就是看不起他们。耆英费尽苦心调停于外人与广州人民之间，不料双方愈演愈起劲。道光二十七年（1847年），英人竟兵临城下，要求入城。耆英不得已，许于两年后准外人入城，希望在两年之内，或者中外感情可以改良，入城可以不成问题。但当时人民攻击耆英者多，于是道光调他入京，而升广东巡抚徐广缙为两广总督。道光给徐的上谕，很清楚地表示他的态度：
疆寄重在安民，民心不失，则外侮可弭。嗣后遇有民夷交涉事件，不可瞻徇迁就，有失民心。至于变通参酌，是在该署督临时加意权衡体察。总期以诚实结民情，以羁縻办夷务，方为不负委任。
徐广缙升任总督以后，就写信问林则徐驭夷之法。林回答说：民心可用。道光的上谕和林则徐的回答，都是士大夫阶级传统的高调和空谈，仅以民心对外人的炮火当然是自杀。民心固不可失，可是一般人民懂得什么国际关系？主政者应该负责指导舆论。如不指导，或指导不生效，这都是政治家的失败。徐广缙也是怕清议的指责，也是把自己的名誉看得重，国家事看得轻。当时广东巡抚叶名琛比徐广缙更顽固，他们继承了林则徐的衣钵，他们上台就是剿夷派的抬头。
道光二十九年（1849年），两年后许入城的约到了期。英人根据条约提出要求，广州的士大夫和民众一致反对。徐广缙最初犹疑，后亦无可奈何，只好顺从民意。叶名琛自始即坚决反对履行条约，他们的办法分两层：第一，不与英人交易。第二，组织民众。英人这时不愿为意气之争与中国决裂，所以除声明保存条约权利以外，没有别的举动。徐、叶认为这是他们的大胜利，事后他们报告北京说：
计自正月二十七日至三月二十日，居民则以工人，铺户则以伙计，均择其强壮可靠者充补。挨户注册，不得在外雇募。公开筹备经费，制造器械，添设栅栏，共团勇至十万余人。无事则各安工作，有事则立出捍卫。明处则不见荷戈持戟之人，暗中实皆折冲御侮之士。（朱批：朕初不料卿等有此妙用。）众志成城，坚逾金石，用能内戢土匪，外警猾夷。
为纪念胜利，道光帝赏了徐广缙子爵，世袭双眼花翎；叶名琛男爵，世袭花翎。道光又特降谕旨，嘉勉广州民众：
我粤东百姓素称骁勇。乃近年深明大义，有勇知方，固由化导之神，亦系天性之厚。朕念其翊戴之功，能无恻然有动于中乎！
道光三十年（1850年）年初道光死了，咸丰即位。在咸丰年间，国内有太平天国的内战，对外则剿夷派的势力更大。道光三十年五月，有个御史曹履泰上奏说：
查粤东夷务，林始之而徐终之，两臣皆为英夷所敬畏。去岁林则徐乞假回籍，今春取道江西养疾，使此日英夷顽梗不化，应请旨饬江西抚臣速令林则徐赶紧来京，候陛见后，令其协办夷务，庶几宋朝中国复相司马之意。若精神尚未复原，亦可养疴京中，勿遽回籍。臣知英夷必望风而靡，伎俩悉无可施，可永无宵旰之虑矣。
咸丰也很佩服林则徐，当即下令教林来京。林的运气真好：他病大重，以后不久就死了，他的名誉借此保存了。
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