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| 編輯推薦： |
不与客户争论价格，要与客户讨论价值；没有不对的客户，只有不好的服务；卖什么不重要，重要的是怎么卖；没有好的产品，只有合适的产品；没有卖不出的货，只有卖不出货的人；成功不是运气，而是因为有方法。
本书立足实用，重在干货，简单而不教条，轻松而不肤浅，不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助
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| 內容簡介： |
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本书以销售活动为主线，针对销售工作中常见的各种问题，深入浅出地介绍了在销售活动中情商与口才技巧的灵活应用，并结合诸多真实的销售案例场景，为从事销售工作的读者提供实用、高效的销售必杀技。不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助。。
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| 關於作者： |
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汇智书源图书工作室主要从事投资理财、生活百科、智力开发和其他综合性选题的创作与出版，目前已经出版几十种图书，并得到读者的广泛认可和赞誉。汇智书源图书工作室拥有一支资深创作团队，均接受过相关行业高等教育和专业创作培训，具有丰富的图书选题策划与运作经验，是一只以自主创新为特点的优秀团队。卢明明是汇智书源图书工作室负责人，毕业于河北金融学院金融专业。
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| 目錄：
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Contents
销
售 情 商 与 口 才 技 巧 大 全 集
目
录
上篇 销售情商篇
第一章 销售人员情商：做销售拼的是心态
成功的关键是什么？80%的心态 20%的专业能力。做销售拼的是心态，销售人员一定要用真诚的心，积极地面对客户和自己。
一、销售人员必须克服的六大心理障碍 2
（一）害怕被拒绝 3
（二）担心为了自身利益而欺骗客户 4
（三）感觉自己像是在乞讨 4
（四）怕被拒绝失去领导重视，所以选择拖延 4
（五）竞争对手的产品更适合客户 5
（六）我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办 5
二、做销售陷入倦怠期该怎么办 6
（一）换个角度，多元思考 7
（二）适时进修，加强实力 7
（三）适时运动，让体内激素增加 7
（四）寻找人际网络 7
（五）正面思考，培养自己的幽默感 8
三、天天被拒绝，销售人员如何保持好心情 8
（一）对拒绝不要信以为真 8
（二）将每一次拒绝看成是还债的机会 9
（三）现在拒绝你，并不代表永远拒绝你 10
（四）体会拒绝背后的心情故事 10
（五）正向能量的调整 11
（六）概率决定论 12
四、成功的销售人员必须迈过的四道心理关卡 13
（一）面子关 13
（二）技能关 14
（三）体能关 15
（四）经验关 15
五、销售人员应该如何摆正自己的态度
16
（一）对产品的态度 16
（二）对客户的态度 17
（三）对自己的态度 17
六、销售人员如何有效应对尴尬状况 18
（一）借题发挥应对法 18
（二）幽默诙谐应对法 19
（三）巧用语境应变法 20
（四）应付周旋应变法 20
第二章 促销活动：让客户得到他所期望的
促销活动是一个神奇魔法，它会让销售变得更有魅力。促销活动要想成功，必须要满足客户的需求，让客户得到他所期望的东西或价值。
一、促销成败的关键在于打好心理战 24
（一）巧用方法提高关注度 24
（二）精心引导调动兴趣 25
（三）调准促销焦距 26
二、促销价格战，给客户便宜的感觉 27
（一）错觉折价给客户不一样的感觉 28
（二）一刻千金让客户蜂拥而至 30
（三）临界价格减轻数字压力 31
（四）阶梯价格让客户自己着急 32
三、巧用技巧，有关促销的落地方法 33
（一）借力促销 34
（二）融入娱乐元素 34
四、气氛与环境的奥秘：肉桂诱发出的购买欲 37
第三章 肢体语言：从细节上洞察客户的真实想法
销售除了口头语言外，还有肢体语言。客户嘴上说考虑，也许并不打算购买；客户直直地看着你并不意味着对产品感兴趣。所以要观察客户的肢体语言，洞察他的真实想法。
一、观察客户下意识的手部动作 40
（一）遮住嘴巴 41
（二）触摸鼻子 41
（三）揉擦眼睛 42
（四）抓挠耳朵 42
（五）抓挠脖子 42
（六）拉拽衣领 42
（七）手指放在嘴唇之间 43
二、衣着服饰决定着客户的购买力 43
（一）服装和鞋子 44
（二）饰品 45
三、走路姿势中透露出了客户的性格特征 45
（一）昂首阔步型：自信，主观意识强烈 46
（二）慢条斯理型：外冷内热，善良诚恳 46
（三）步履匆匆型：精力充沛，典型的行动主义者 47
（四）横冲直撞型：性子直，坦率真诚 47
（五）踱方步型：做事认真负责，务实精明 48
四、看懂客户笑语背后传递出的信息 48
（一）含笑 49
（二）微笑 49
（三）轻笑 50
（四）浅笑 50
（五）大笑 50
（六）苦笑 51
（七）掩着嘴笑 51
（八）皮笑肉不笑 51
五、客户的眼神，你能快速读懂吗 52
（一）柔和友好型 53
（二）怀疑型 54
（三）好奇型 54
（四）沉静型 55
六、怎么坐？坐姿中蕴藏玄机 56
（一）骑跨在椅子上 56
（二）弹弓式坐姿 56
（三）4字腿坐姿 57
（四）准备就绪的坐姿 57
（五）起跑者坐姿 57
七、察眉观色，洞察客户的真实想法 58
（一）扬眉 59
（二）皱眉 60
（三）耸眉 60
（四）闪眉 60
第四章 排除客户异议：拒绝背后就是成交的信号
销售时客户可能会说不太贵了我再考虑一下。其实，这些拒绝的背后，隐藏的就是成交的信号。要想成功，销售人员首先要排除客户的异议。
一、窥视客户说不背后的原因 62
（一）没有足够的钱 62
（二）客户对产品存在不满 63
（三）客户担心再次上当受骗 63
（四）客户厌倦了说话 64
二、应对客户太贵了的异议 64
（一）比较法 65
（二）拆散法 65
（三）平均法 66
（四）赞美法 66
三、应对客户别的地方更便宜的异议 67
（一）分析法 68
（二）提醒法 68
（三）转向法 69
四、应对客户它真的值那么多钱吗的异议 69
（一）投资法 70
（二）反驳法 70
（三）肯定法 70
五、应对客户我要考虑一下的借口 71
（一）询问法 71
（二）假设法 72
（三）直接法 73
六、应对客户没有预算的借口 73
（一）前瞻法 73
（二）动心法 74
七、应对客户不，我不需要的借口 75
（一）夸口法 76
（二）坚持法 76
八、应对客户我过两天再来的借口 76
（一）主动提出给客户留资料 77
（二）给客户留名片或请客户留下联系方式 77
（三）核对产品 78
（四）反省 78
第五章 消费心理：客户的心理你到底懂多少
高情商的销售人员能够了解客户的消费心理，瞄准客户的心理账户，满足客户的真正需求，让客户感到关心与重视，从而爽快购买。
一、加量不加价和打折销售对消费者的影响 82
二、如何精准掌握客户的消费心理 83
（一）学会与客户谈恋爱价格的介绍顺序 83
（二）做减法，不做加法产品的介绍顺序 84
（三）物以稀为贵稀缺气氛的创造 84
（四）买椟还珠突出卖场的价值感 84
三、卖什么不重要，重要的是怎么卖 85
（一）善用焦点效应 86
（二）把客户当成自己的朋友 88
（三）了解客户的购买价值观 88
四、连带销售，多说一句就提升40%业绩 89
（一）客户选中单件 91
（二）有促销活动 91
（三）上新季货品 91
（四）客人与朋友（同伴）一起购物 92
（五）客户在等候 92
五、逆向思维做销售，更能吸引客户 93
（一）和客户转换角色 94
（二）在自己的定位上进行逆向思维 94
（三）在称呼上进行逆向思维 95
六、从众心理，引导客户购买的密语 95
七、你不卖他偏要买，掌握客户的逆反心理 97
八、VIP会员，客户都想享有贵宾待遇 100
第六章 销售谈判：在价格博弈中寻找成交黄金点
其实，销售过程就是一场博弈。只有提升个人的销售谈判能力，拥有高情商，销售人员才能在价格博弈中胜出，寻找到佳成交点。
一、不会打价格战，你就做不好销售 104
（一）不要一开口就报低的价格 104
（二）不要轻易报价 106
（三）让客户报价 106
（四）分阶段报价 106
（五）分拆式报价 107
二、如何应对上来就谈价格的客户 107
（一）忽略法 108
（二）顾左右而言他 109
三、价格谈判，必须掌握好报价的原则和技巧 110
（一）开局：报出一个好价位 110
（二）中局：先进后退留出思考时间 111
（三）终局：后做出小让步 111
四、灵活处理价格异议，消除客户的质疑 112
（一）三明治法 113
（二）比较法 114
（三）化整为零 114
五、多重报价法：我要还价到哪种方案更合适的
转移 115
（一）何为多重报价 115
（二）怎样应用多重报价 116
第七章 实用销售技巧：迅速说服客户拿下订单
销售就是沟通，如果想成功卖出产品，必须了解客户的内心。实用销售技巧就是让你拥有高情商，迅速说服客户，拿下订单。
一、如何进行身份定位：客户是谁？我是谁 120
（一）客户是谁 120
（二）我是谁 121
二、推销自己八种接近客户的战术 122
（一）问题接近法 122
（二）介绍接近法 123
（三）求教接近法 123
（四）好奇接近法 123
（五）利益接近法 124
（六）演示接近法 124
（七）赠送接近法 125
（八）赞美接近法 125
三、客户的心思，你能搞懂几分 126
（一）心理戒备期 126
（二）心理拒绝期 127
（三）心理尝试期 127
（四）心理接纳期 128
（五）心理成熟期 128
四、销售成交该重视的是什么 129
（一）沟通和聆听 129
（二）寻找与客户共同的喜好 130
五、便利店里的秘密，你知道吗 132
（一）销量好的饮料放在里面，让你多逛会儿 132
（二）相关联的物品摆在一起：激发需要，让你多买
一点 132
（三）收银台前总会有零食 133
六、为什么不要说欢迎光临和硬塞传单 133
（一）不要说欢迎光临 133
（二）递出购物筐 134
（三）发传单的技巧 135
七、销售中少用但是，多用同时 135
八、少说我，多说我们 137
（一）少说我，多说您 137
（二）少说我，多说我们 137
下篇 销售口才篇
第八章 陌生拜访：高效沟通赢得客户信赖
与客户第一次面对面的沟通，有效地拜访客户，是销售迈向成功至关重要的一步，只有在充分的准备下，拜访才能取得成功。在陌生拜访时，口才尤为重要。
一、好的开场白是销售成功的一半 140
（一）利用客户的好奇心 140
（二）用提问引起客户的注意和兴趣 141
（三）提供对客户有帮助的信息 141
（四）用产品魅力吸引客户 142
（五）运用第三者的战术 142
（六）真诚的赞美 143
二、丰富的销售语料离不开口才技巧的修饰 144
（一）放慢语速 144
（二）抬高音量 144
（三）吐字清晰 145
（四）略带感情 145
（五）巧用停顿 145
（六）调动肢体 146
三、销售人员如何应对客户犀利的说辞 146
（一）回避分歧 146
（二）先戴帽后摘帽 147
（三）夸大共同点 147
（四）拖延 147
四、如何激起客户对产品的好奇心 148
（一）为客户提供新奇的东西 149
（二）向客户提出感兴趣的问题 150
（三）利用群体趋同效用 150
（四）不给客户提供全部信息 151
五、拜访客户不可不知的望、闻、问、切四要诀 151
（一）望听的技巧 152
（二）闻观察的技巧 152
（三）问提问的技巧 153
（四）切解释的技巧 153
第九章 销售话语禁忌：别让客户从你嘴里听到这些话
俗话说：祸从口出，销售人员与客户交谈尤其不能乱说话。销售人员因一句话而毁了一笔业务的现象，在生活中屡见不鲜。销售人员如果能避免失言，业绩定能够更进一步。
一、销售不是卖弄口才，管好自己的嘴巴 156
（一）不要夸大其词 156
（二）不说主观性的议题 157
（三）少问质疑性话题 157
（四）回避不雅之言 158
（五）不谈隐私问题 158
二、千万别用这六种态度去跟客户沟通 159
（一）争辩 159
（二）质问 160
（三）直白 160
（四）批评 160
（五）冷淡 161
（六）生硬 161
三、销售人员永远不要对客户说的七句话 161
（一）不可以 162
（二）这不归我们管 162
（三）你确定吗 162
（四）你懂吗 163
（五）这个我们是不允许的 163
（六）我们产品是好的 163
（七）我试试看 164
四、推销沟通中应禁忌的七嘴 164
（一）闭嘴 165
（二）插嘴 165
（三）脏嘴 166
（四）油嘴 166
（五）贫嘴 166
（六）争嘴 167
（七）刀子嘴 167
五、言必信，做不到就别给客户承诺 168
（一）条件允许时，给予客户能够兑现的满足 169
（二）说出难处，无奈拒绝 169
（三）补偿拒绝，满足客户其他要求 170
第十章 产品介绍：说得精明才能征服客户
介绍产品是销售必不可少的一个环节，也是让客户下定决心的关键阶段。在介绍产品的过程中，销售人员的语言表达能力的强弱直接关系着客户的终抉择。
一、用专业语言介绍产品的优越性 174
（一）借助权威数据，获得客户信任 174
（二）满怀自信进行专业解答 175
（三）语言简练、专业才能让客户深信于你 177
二、用效果说话，让客户看到实在的价值 178
（一）开发客户想象力，激发出他的需求 178
（二）别开生面的开场，吸引客户眼球 179
（三）引导客户进行亲身体验 180
三、话不在多而在精，用产品卖点打动客户 181
（一）好货也可以很便宜，让客户看到价格优势 181
（二）消除客户疑虑，让客户觉得物有所值 183
（三）陈述产品附加值，让客户觉得物超所值 184
四、主动晾出问题，给客户一颗定心丸 184
（一）晾出产品优点，让客户自己说是 185
（二）主动晾出不足，表现你的诚实 185
五、介绍不偏不倚，保证客观与真实 186
（一）实事求是，不过分夸大产品 187
（二）扬长避短，适时提及一些产品缺点 188
（三）客观评价竞争对手，不要一味贬低 189
第十一章 提问销售法：挖掘客户的潜在需求
销售不仅要提高成功的可能性，更要降低失败的风险性。如何实现这点？提问！通过提问，可以激起客户的兴趣，在客户心目中建立可信度，使客户主动参与销售。
一、能够激起客户购买兴趣的提问技巧 192
（一）诊断性问题 192
（二）提示性问题 193
（三）结束型问题 194
二、不经意间的提问，探出客户的真心 195
（一）主动性提问 196
（二）重复性提问 197
（三）选择式提问 197
（四）建议式提问 197
（五）细节性提问 198
（六）指向性提问 198
三、销售人员有效反问客户的沟通技巧 198
（一）层层递进型反问 199
（二）机智、幽默型反问 200
（三）讽刺型反问 201
（四）疑问型反问 201
四、讨巧提问，抓住客户感兴趣的话题 202
（一）设置悬念，激发客户探索的欲望 202
（二）疑难解答，从客户头疼的问题入手 203
（三）提问有避忌，有些问题不可问 203
五、委婉提问，不知不觉探出客户经济实力 204
（一）询问客户支付计划 205
（二）针对客户穿衣打扮委婉提问 205
（三）巧妙问出客户职业，判断对方购买力 206
第十二章 电话销售：让你不再害怕拒绝的口才技巧
电话销售是用口才来创造财富的，与面对面销售不同，电话销售不见其人，只闻其声。因此，电话销售人员一定要掌握口才技巧，才能快速成交。
一、电话销售并不难，六种开场白拉近与客户距离 210
（一）请求帮忙法 211
（二）第三者介绍法 211
（三）牛群效应法 211
（四）激起兴趣法 212
（五）巧借东风法 213
（六）对于老客户回访 214
二、电话营销的口才技巧，你懂多少 215
（一）重要的第一声 216
（二）要有喜悦的心情 216
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音 216
（四）认真清楚的记录 216
（五）有效电话沟通 217
（六）挂电话前的礼貌 218
三、电话营销突破客户心理防线的沟通技巧 218
（一）模仿客户说话的语气语调 219
（二）说话时使用扬声调 219
（三）尽量减少口头禅 219
（四）找对时间和场合 219
（五）聆听客户的话语 219
四、刺激客户购买欲望的电话沟通技巧 220
（一）讲述动人的故事，感动客户 221
（二）形成幽默的语言风格，让客户放松 221
（三）形象描绘，增强客户心理体验 222
五、这样打电话，你一定可以成功邀约 222
（一）让自己处于微笑状态 223
（二）音量与速度要协调 223
（三）善用暂停与保留的技巧 223
（四）强调产品的功能或独特性 224
（五）为下一次开场做准备 224
六、三言两语巧妙问出客户的真实需求 224
（一）用状况性问题获取客户的基本信息 226
（二）通过纵深提问找出客户的潜在问题 226
（三）通过暗示性问题让客户加深对问题严重性的认识 227
（四）解决性提问让客户聚焦到产品的推荐 227
第十三章 异议处理法：巧妙化解客户不满的说辞
在销售工作中，销售人员总会面对顾客各种各样的异议，但是要明白嫌货才是买货人，要学会正视顾客的异议，把握好不同顾客异议的处理技巧，逐一击破。
一、手到擒来，处理销售异议的技巧 230
（一）认同 陈述 反问 230
（二）忽视法 232
（三）以彼之道，还施彼身 232
二、客户存在价格异议，十大技巧来释疑 233
（一）实话实说法 234
（二）优势凸显法 235
（三）利益共有法 235
（四）预先设计法 236
（五）自信商品法 236
三、将计就计，快速转化客户异议的七种方式 237
（一）转折处理法 237
（二）转化处理法 238
（三）以优补劣法 238
（四）委婉处理法 239
（五）合并意见法 240
（六）反驳法 240
（七）冷处理法 240
四、从细节入手，巧妙应对客户对质量的异议 241
（一）强调产品之间的差别与优势 242
（二）精确而具体地说明产品质量 242
（三）着重强调客户的利益 242
（四）强调产品的实用性 243
五、和气生财，合理解决客户的退货异议 243
（一）产品质量存在问题吗 244
（二）为什么能换，不能退吗 244
（三）没法跟你谈 245
（四）客户很激动 245
（五）公司规定不能换 245
（六）不给退是为了业绩吗 246
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前
言
PREFACE
不与客户争论价格，要与客户讨论价值；没有不对的客户，只有不好的服务；卖什么不重要，重要的是怎么卖；没有好的产品，只有合适的产品；没有卖不出的货，只有卖不出货的人；成功不是运气，而是因为有方法。
在销售活动中，我们经常遇到这样的情形：
初次拜访，客户总是心怀戒备；费尽口舌介绍半天，客户就是不买账；信誓旦旦一再保证，客户还是心存疑虑；前期沟通顺利，后客户却反悔；客户拒绝购买时，总能找到各种理由。
为什么会出现这样的情况呢？原因就是销售人员情商有所欠缺，没有说对话。其实，销售并没有那么晦涩艰难，本质上销售就是与人沟通的学问。而与人沟通重要的一个环节就是掌握客户的性格类型、了解客户的需求、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的认同。
有调查显示，一个企业80%的销售业绩是由20%的销售人员创造的，而这些销售精英的厉害之处就在于情商高、沟通能力强。实际上，每个销售员从开发客户到完成交易，需要的不仅是细致、周密的规划，更需要顺畅的沟通。只有情商高，才能了解客户，才能对症下药，更好地提升销售业绩。
如果销售人员情商不高，就无法捕捉客户有意或无意透露出来的有效信息。因此，就很难与客户达成共识，分歧也会越来越大，沟通也将无法进行。
销售人员若有高情商，能准确把握客户心理，听懂客户的弦外之音，并能通过客户的身体语言看到客户的真实想法，就能有意识地用客户喜欢的方式与他沟通，这样一来就不愁没有订单。
向客户推销，带给客户利益的同时也要让客户感到愉快。一名优秀的销售员，除了有高情商，也必定深谙语言艺术，能够做到投其所好，赢得客户的欢心，一句话点石成金，两句话心花怒放，三句话绝对成交！
销售不提高情商与口才技巧，好比在茫茫的黑夜里行走，只能误打误撞。工欲善其事，必先利其器。在激烈的商战中，销售人员总会面临心态调整难、销售难、谈判难等诸多问题。因此，销售人员一定要事先做好充分准备，只有将自己的武器磨得足够锋利，才能信心百倍地走上战场，做到无往不利。
本书以销售活动为主线，针对销售工作中常见的各种问题，深入浅出地介绍了在销售活动中情商与口才技巧的灵活应用，并结合诸多真实的销售案例场景，为从事销售工作的读者提供实用、高效的销售必杀技。
本书立足实用，重在干货，简单而不教条，轻松而不肤浅，不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助。
特将此书献给那些正在销售一线奋斗和对销售工作感兴趣的朋友，希望您能通过阅读本书快速提升销售业绩，成为销售行业的佼佼者。
编 者
2017年3月
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