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| 編輯推薦： |
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擅长撰写酒店案例的陈文生新作《新编酒店管理经典案例》，该书是在《酒店管理经典案例》基础上作大量增删修改而成，新添案例中有反映酒店新业态下的新现象、新问题，有传递酒店新形势下的新观点、新方法。
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| 內容簡介： |
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在酒店的经营和服务中许多不起眼的现象和个案，无不折射出管理和营销的工作水平,无不与从业人员的思维方式以及理念、观点、态度等相关联。全书分服务篇、管理篇、营销篇三大块，选择酒店日常运营中的一些现象和个案进行分析和评述，涉及酒店工作的方方面面，既有负面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力图以小见大，由浅入深，从管理或营销的角度来说明一些问题。
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| 關於作者： |
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陈文生，福建长乐人。《中国酒店》杂志主编，酒店管理顾问，总经理，星评员，培训专家。著有《酒店管理规范大全》《酒店入职必读》《酒店督导管理10讲》《酒店管理经典案例》和《商业心理学》等书，并发表论文数十篇。
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| 目錄：
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服务编
前厅类２
１.不守规矩的客人２
２.押金收据起风波４
３.笔误５
４.发怒的女宾６
５.推销９
６.砍价１１
７.阴差阳错１３
８.总台响起女高音１４
９.钟点房１６
１０.寄存纠纷１８
１１.多心的客人２０
１２.洞房竟是标准间２２
１３.不愉快的结账２４
１４.误搬行李２６
１５.叫醒：两点,还是１４点?２８
１６.换房出现的意外３０
１７.带房号的门卡３３
１８.换房风波３４
１９.被遗忘的房间３６
２０.钱款进出之间３７
客房类４０
２１.小文上班的第一天４０
２２.超常的超常服务４２
２３.被打扰的请勿打扰４４
２４.特色枕头的启示４６
２５.牙刷被用过了吗?４７
２６.习惯也是一种需求４９
２７.苦果５０
２８.假牙被丢弃之后５２
２９.午夜惊魂５３
３０.谁遗落了名片５６
３１.门外的电话铃声５８
３２.客房参观记５９
３３.异常行为的背后６１
３４.领班包的故事６３
３５.不幸中的大幸６５
３６.结局虽然是轻松的６６
３７.空房：VD与VC６８
３８.滞后的发现６９
３９.不识字客人的尴尬事７１
４０.夺命之水７２
餐饮类７４
４１.蚝油牛肉咋成了青椒炒牛肉?７４
４２.中午要求吃早餐７６
４３.选择７８
４４.迟到的茶杯８０
４５.尽职的服务员８１
４６.火星事件８３
４７.这条鱼熟了吗?８５
４８.寿宴上的哭声８８
４９.太平燕里无太平９０
５０.送餐记９２
５１.苍蝇事件９４
５２.鸡蛋里挑骨头９６
５３.超常的风险９８
５４.令人犯愁的年夜饭１０１
５５.客人要吃皇帝蟹１０２
５６.不该领取的奖品１０４
５７.客人不买单１０６
５８.骗局１０８
５９.餐饮部的客户经理１１０
管理编
企业文化类１１４
６０.企业之魂１１４
６１.团队餐厅的歌声１１８
６２.这样的本本主义好１２０
６３.为应聘者准备一把椅子１２２
６４.亲情之旅１２４
６５.特朗普在酒店的一天１２６
培训类１２８
６６.快乐的训练课１２８
６７.游戏教学的魅力１２９
６８.牙签的故事１３３
６９.本分１３４
７０.乡村民宿见闻录１３６
理念类１３８
７１.神秘客人见闻录１３８
７２.并非成功的索赔１４０
７３.前功尽弃１４２
７４.大堂副理的烦恼１４４
７５.不专业的担心１４８
７６.多此一举１５０
７７.黑洞１５２
７８.待遇１５５
７９.先斩后查１５７
８０.专家也无奈１６０
８１.硬件不足软件补?１６３
８２.设计不当生烦恼１６６
８３.养在深闺的用品１６７
８４.两块方糖的故事１６９
８５.眼里有活,心中有意１７２
８６.财产清单是去还是留?１７４
８７.对不起,我没有这个权力１７６
８８. 一念之差１７８
８９.董事长的考题１８２
９０.辩解惹来官司１８３
９１.来自基层的创意设计１８６
９２.领班集体辞职为哪般?１８７
９３.纽扣的故事１９０
９４.是客人第一,还是员工第一?１９３
方法类１９７
９５.日记和早会：每天必做的功课１９７
９６.微信群也是生产力２０１
９７.错位的角色２０４
９８.不合时宜的电话２０６
９９.智慧信息平台２０８
１００.变废为宝２１０
１０１.质检部经理为何辞职２１２
１０２.七剑合璧的启示２１５
１０３.产品质量：综合与量化的评价２１６
１０４.令人满意的满意度问卷２２２
１０５.当酒店遇上互联网＋２２５
１０６.O２O微服务２２７
１０７.改进工作一览表２２８
安全类２３０
１０８.客人报失手机２３０
１０９.停车风波２３４
１１０.深夜魅影２３６
１１１.被盗? 诈骗?２３８
１１２.更衣室里的黑手２３９
１１３.虚惊一场２４１
１１４.１５２０房失窃案２４３
１１５.事发桑拿浴室２４６
１１６.好心办坏事２４７
１１７.温泉池惊现死老鼠２４９
１１８.遭遇蹄铁效应２５０
１１９.项链丢失之后２５２
１２０.淋浴间玻璃爆裂伤人案２５４
１２１.诉讼前的和解２５７
工程类２５９
１２２.客房电源那些事儿２５９
１２３.台商受伤的背后２６１
１２４.酒吧惨案２６３
１２５.夜半呼救声２６４
１２６.地漏带来的烦恼２６６
１２７.六常法走进工程部２６８
１２８.宾客报修单２７１
营销编
１２９.角色认知之误２７５
１３０.无餐具餐厅的启示２７７
１３１.精字招牌２８０
１３２.四合轩缘何成功２８３
１３３.君亭现象２８５
１３４.月饼大战的反思２８７
１３５.跨界２８９
１３６.竞争催生酒店＋２９０
１３７.２４小时退房制２９２
１３８.变价２９３
１３９.三角恋２９５
１４０.住酒店不花钱?２９６
１４１.来自英国的预订电话２９９
１４２.好笑背后的信息３０１
１４３.与众不同的生日庆贺３０４
１４４.曾经理是否有错?３０６
１４５.体验式消费：经营的增长点３０８
１４６.星＋A模式３１１
１４７.卖点与亮点３１２
后 记３１６
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| 內容試閱：
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３１? 门外的电话铃声
以下是笔者在某酒店的一次经历。
我正在房间的卫生间里洗漱，听到一阵电话铃响。由于水龙头哗哗地流着水,听不清这铃声来自何处。虽然卫生间里装有电话分机，我想也许这分机出故障而铃声不响? 我关掉水龙头想听清楚，但铃声已停。等我再打开水龙头时，铃声又隐隐约约地响起。我干脆不洗脸刷牙了，想听个究竟。哦，铃声来自房间门外。
我打开房门循着铃声找去，原来是距我房间不远的服务台的电话机铃声大作。这时，只见一位服务员从走廊尽头往这边跑，然后上气不接下气地接起了电话。
尔后，我问这位服务员：好像你们服务员都配上对讲机了，你有对讲机吗？
答曰：有呀。
我又问：那为什么还要用服务台电话与你联系呢？
服务员也许不明白我为什么问这些，先是一脸茫然，然后又笑容可掬地回答说：我也不知道。
更为糟糕的事情还在后头。中午我躺下休息了，也不知过了多久，忽然朦朦胧胧地听见电话铃声。谁在中午来电话呢？等我清醒过来屏息聆听，哎，又是房间门外的电话铃响！扰人的铃声让我无法入睡，我只好打电话到总台要求换房。
点评：
本案虽然记录的是笔者的一次经历，但类似本案的遭遇绝不止一次，为什么有的酒店会存在这样的问题？ 依我揣测，原因有二：一是某些管理人员尚不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后，服务台仍保留电话机的意义何在；二是估计这些酒店的管理人员缺乏体验管理思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房间相对固定，而且还不在服务台附近。
如果以上揣测没错的话，我们是否应当意识到以下两点：第一，在酒店锐意改革、持续创新的进程中，应当意识到一种事物的变革必然导致工作方式、方法、程序、规范等的相应变化，而这些变革及由此带来的变化都必须围绕如何提高工作效率、降低成本和使得酒店产品、服务更能满足顾客的需要而展开。就本案而言，楼层值台撤去，为服务员配上对讲机，都是有益的改革，之所以仍然保留服务台上的电话机，是考虑到客人无法进房时如门卡留在房内或超过结账时间 便于与房务中心联系。因此，这部电话机完全可以作只打出不打进的设置，也就是说，这部电话只能打到房务中心，而外界打不进来，从而避免了对附近客房的铃声干扰。
第二，管理人员还应当意识到体验管理方法之重要。假如这些酒店的值班经理有在客房过夜，而且还不是固定某一房间过夜，想必有可能体会到服务台电话铃声的扰人之苦而提出改进措施。
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