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| 內容簡介： |
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本书根据学生学习和认知特点设计教材内容，内容主要包括： 客舱销售基础知识，客舱销售前的准备工作，客舱销售活动过程中的技巧，旅客购买心理销售，客舱销售实战。
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| 關於作者： |
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郭凤，副教授，三亚航空旅游职业学院教师，海航集团礼仪培训师，国际航协教员，出版专业方向为航空运输类，参与建设空中乘务专业国家教学资源库，长期负责民航服务礼仪、 民航市场营销等课程教学工作。
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| 目錄：
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第一章 客舱销售基础知识1
第一节 销售概述2
一、概念2
二、特征3
三、销售抗拒4
四、销售流程6
第二节 客舱销售介绍8
一、概述8
二、发展现状13
三、分类21
四、特点26
五、问题及应对措施31
第三节 客舱销售职业激励33
一、薪酬激励33
二、精神激励37
三、制度激励41
四、工作激励41
五、积分激励43
六、荣誉激励44
七、知识链接45
本章小结46
思考与讨论46
第二章 客舱销售职业能力52
第一节 客舱销售职业素质52
一、自信心53
二、意志力57
三、诚信60
四、执行力63
第二节 客舱销售职业礼仪64
一、仪容修饰64
二、服饰礼仪66
第三节 客舱销售对象分析69
一、按乘客出行的目的分类69
二、按乘客的年龄分类71
第四节 客舱销售准备工作训练73
一、客舱销售职业素质训练73
二、客舱销售职业礼仪训练74
三、客舱销售对象分析训练75
本章小结75
思考与讨论75
第三章 客舱销售过程中的技巧77
第一节 客舱销售技巧79
一、倾听技巧79
二、展示技巧82
第二节 客舱营销沟通87
一、社交风格88
二、语言沟通90
三、非语言沟通93
四、阻碍沟通的因素99
第三节 客舱销售技巧训练102
一、倾听技巧训练102
二、销售展示技巧训练107
三、营销沟通训练111
本章小结116
思考与讨论117
第四章 顾客购买心理分析121
第一节 销售过程中的心理沟通122
一、销售过程中对顾客购买心理的解析123
二、挖掘顾客的消费心理132
三、分析顾客的消费心理差异132
第二节 针对顾客心理的营销分类133
一、顾客需求营销133
二、针对顾客性别差异的营销134
三、针对不同年龄段顾客的营销134
四、针对顾客购买动机的营销135
五、针对顾客购买行为的营销137
第三节 客舱心理销售训练141
一、好奇接近法营销训练141
二、刺激需求训练142
本章小结144
思考与讨论146
第五章 客舱销售实战148
第一节 客舱销售准备150
一、销售基本功150
二、销售步骤150
第二节 客舱销售商品介绍156
一、客舱餐食销售156
二、客舱饮品销售159
三、客舱化妆品销售160
四、客舱小百货销售163
第三节 客舱销售情景模拟171
一、客舱餐食销售情景模拟171
二、客舱饮品销售情景模拟172
三、客舱化妆品销售情景模拟173
四、客舱飞机模型销售情景模拟174
五、客舱免税品销售情景模拟175
参考文献177
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| 內容試閱：
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随着国民经济的发展及民航体制改革的推进，中国民航业取得了跨越性的发展。与此同时，民航企业的市场营销工作也在不断完善，民航销售岗位已成为民航企业的核心岗位之一。客舱销售具有较强的服务性、技巧性和针对性，但当前的民航市场销售类教材并未针对上述特点进行详细阐述。因此，为了满足顾客需求，提高服务质量，切实做到顾客满意并达到双赢目的，编者团队编写了《民航客舱销售技巧》一书。
民航客舱销售技巧是一门实践性很强的课程，需要将营销技巧、顾客消费需求、服务技巧等方面有机结合，更要切合当前航空业的实际发展和运作情况。
本教材的编写强调工学结合与应用性强的特色，突出客舱销售服务的实践化教学特色。参与本教材编写的教师都有在航空公司进行实践调研或挂职锻炼的经历，符合客舱销售实践性强的特点。
在编写本教材之前，参编教师均深入校企合作航空公司进行实践调研或挂职锻炼，详细了解了客舱销售各个环节的工作细节，将实践调研过程中获取的实践经验纳入教材，立足当前客舱销售的最新发展动态和顾客需求，全面、系统地分析有效客舱销售需要注意的问题，并对问题进行汇总、归纳、分析，提炼出切实可用的方法、技巧，并力求做到理论与实践相结合。在编写的过程中，编者邀请了有多年飞行经验的资深乘务长参与研讨。最后，将成功的销售实例和销售流程编成案例和实训内容。各章节前面均由案例导入情景学习内容，以辅助学生理解相关的知识点；学习情景后面还设计了案例分析和思考与练习，培养学生利用各情景及所学知识进行案例分析的能力和完成实训项目的实践能力，突出培养学生的实践应用能力。
本教材由郭凤担任主编，负责拟定全书的编写框架和目录、分配编写任务、统稿及审稿等工作，王晓丽、于丽燕、胡宝丹、李小慧担任副主编，修楠和徐晓宇担任参编。教材既有坚实的理论基础，又凝结了丰富的实战经验，是一本较好的应用性教材。教材编写历时三年，经过多次讨论和审稿，各位作者更是各抒己见，各种观点互相碰撞，所以这本教材是集体智慧的结晶。与此同时，本教材在编写过程中，三亚航空旅游职业学院的领导给予了高度重视和帮助，本教材的编写也得到海南航空、南方航空、首都航空、天津航空、深圳宝安国际机场、三亚凤凰国际机场等单位的大力支持，在此表示衷心的感谢！
由于编者水平和其他某些条件的限制，难免有疏漏和不足之处，敬请各位专家、同行和读者批评指正。我们也将密切关注教材使用过程中出现的新情况和新问题，并进行跟踪研究，以便再版时予以修订。
编者
2018年10月
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