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| 編輯推薦： |
迪士尼绝佳体验背后的行动指南和管理要点
迪士尼学院主管20年培训经验，曝光迪士尼乐园内部大量培训管理细节
手把手教你复制迪士尼级别的超预期服务体验
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| 內容簡介： |
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成立60余年以来，主题乐园界无可争议的领头羊，每年收入超百亿，顾客回头率超90%，占地千百公顷却不见一片垃圾迪士尼乐园创造的诸多奇迹背后，究竟蕴藏着怎样的管理法则？迪士尼人才培训中心迪士尼学院的资深主管亲自揭示超预期服务体验背后的奥秘：华特迪士尼在开园之初便制定的SCSE行动指南，从安全、礼节、娱乐、效率四个维度让近50亿的游客获得神奇体验；38条迪士尼管理要点，从下属、团队、客户、管理者自身四个方面打造超一流服务团队。清晰完整的框架＋丰富真实的迪士尼实践案例，了解迪士尼内部管理，掌握体验经济时代的制胜秘诀，这一本就够了！
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| 關於作者： |
[日]今井千寻
曾在日本东京迪士尼乐园、日本环球影城等知名主题乐园负责员工培训，拥有一线人才培训的丰富实战经验，尤其强调沟通技巧的重要性。
在提高员工现场服务能力、归属感、创造力等方面拥有一套独特的训练方式，熟知东京迪士尼及日本环球影城的现场服务管理模式。
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| 目錄：
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第一章 帮助管理者认清所处环境的三个问题
你和下属、你和团队、你自身审视一线问题严重程度的三个问题／002
你是否责问过为什么不按我说的做呢？／007
你是否说过规定就是这样这句话／012
你是否想过我只是还没有拿出真本事而已／017
第二章 打造最强管理者的四个阶段
在回应领导疑虑的过程中，改变下属、团队和你自己／024
下属团队客户自己，关注你面对的人称烦恼的理由／027
第三章 改变下属的迪士尼管理要点
如何让嘴上明白心里却不明白的下属变得真正明白起来／034
新人迟迟不见成长进步，是培养方法不对吗／039
如何培养总是等待命令的下属学会独立思考行动／044
光是自己在倡导经营理念，下属却完全无法理解，有种唱独角戏的感觉／050
终究还是做不到无论多么努力终究还是一事无成，如何帮助将终究还是挂在嘴边的下属改掉坏习惯／054
如何让缺乏挑战意识的下属更积极进取／061
明明想通过表扬鼓励下属成长进步，却事与愿违。通过表扬促进成长进步的鼓励式教育有错吗／067
为了大家都能轻松地掌握待客技巧，明明严格按照手册讲解工作方法，反而导致服务质量不断下降／072
员工们对我提出的建议没有反应，我该怎么办／080
如何应对不对你吐露真实想法的下属，有了解下属真实想法的方法吗／085
我身边怎么就没有可以信任的员工呢，怎样做才能与员工构建起牢固的信任关系呢／090
当你遇到总是否定创新挑战、经常质疑公司又在搞什么花样的下属时，应该怎么办呢／096
要求下属明确个人发展目标，但其提出的都是维持现状的低水平指标／100
如何让总是消极等待被安排工作的下属积极向前努力呢／106
试着跟我做1：改变自己的习惯，8周大挑战／111
第四章 改变团队的迪士尼管理要点
作为新任领导，明明在积极制订目标，努力鼓舞员工士气，为什么无法确保团队作为整体正常运转呢／120
作为领导，希望在团队内部明确奋斗目标，但员工们并不买账，反而质疑公司又在提什么不切实际的事？／125
了解团队成员所处一线现状的五个关键词／132
上级下达了新的目标和方针，但一线领导联合抵制，消极应对？／138
虽然明确了营销目标，但是团队的行动不尽如人意。领导们甚至开始思考是否有必要制订惩罚规则来敦促大家／144
只要有能够放心交流的场合，团队就一定会发生变化吗？USJ重新焕发活力与营造场合之间存在联系吗／152
干劲儿十足的员工和无所事事的员工之间存在工作热情落差，导致团队无法正常运转／158
希望您教教我们，当有许多事必须向团队传达时该如何做？人们短时间内所见、所闻、所学的信息量是有限的／163
发布了招聘兼职人员的信息，却几乎没人应聘，一旦将临时工的时薪提高，就会导致正式员工辞职／168
拼劲儿十足的员工竭尽全力地推动整个团队顺利运转，但是，这种状态是经营团队的正确方式吗／171
试着跟我做2：你更喜欢哪种思考方式，能或不能还是干或不干／176
第五章 落实服务理念的迪士尼管理要点
客户第一主义客户至上追求客户满意都是公司打出的宣传口号，但在一线得不到落实／188
阳光开朗并且备受客户好评的员工突然辞职，会导致工作一线突然丧失活力／196
平时接待客户认真细致的员工偶尔犯错该如何处理／202
我们从事的工作每天都要接触许多顾客。虽然我们想认真对待每位顾客，但是由于工作太忙，有时难以如愿／205
应该在多大程度上满足顾客的要求，又应该对员工公布怎样程度的标准呢／211
迪士尼乐园为什么能够保持最高水平的游客服务质量呢？为什么其他企业无论怎么模仿、学习都无法与之媲美呢／217
试着跟我做3：迪士尼乐园是如何教员工与游客沟通交流的／222
第六章 改变管理者自身的迪士尼管理要点
被任命为一线领导已经一年半了，看起来一帆风顺，但是，总觉得缺少实际效果／236
刚刚当上一线领导，过高地估计周围资深员工们的工作水平和能力，觉得自己无论怎么做都赶不上他们，从而产生本领恐慌，每天都在不安和焦躁中度过／242
怎样充分利用自己突然想到的问题或闪现的灵感呢／249
作为领导，越来越熟悉自己的角色时，你会觉得底气十足，同时，也会因丧失与员工之间同心同德关系感到不安／253
最近思考自己职业规划的次数变得越来越多。开始变得不关注答案本身，而是希望能得到关于思考方法的建议／259
结语／266
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| 內容試閱：
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序言
今井千寻
大家好！我是今井千寻。
您去过东京迪士尼乐园吗？
您挑战过丛林巡航吗？
丛林巡航是从迪士尼乐园开园之初就有的经典游园项目，深受大众欢迎。在这个项目中，游客乘坐游览船，前往未开发的原始丛林中进行探险。探险一周大约需要10分钟左右，游览船可搭载32名游客。我曾经作为丛林巡航项目的船长工作超过3万个行程，常年带着满怀激动心情的游客体验兴奋之旅。
因此，从这个角度来看，我或许早就与您有过一面之缘。
小学二年级时，第一次跟随父母去迪士尼乐园，我就萌发出了明确的梦想：
长大以后一定要成为丛林巡航的船长！
这就是我八岁时的梦想，也是鼓励我不断前进的目标。
在那之后又过了十余年。
我真的成为了丛林巡航的船长，实现了自己的梦想，与许多游客朋友一起在丛林中进行探险。
实现梦想后对成功的体会是非常真实、深刻的，之后，我在迪士尼乐园又找到了下一个目标。
那就是培育和发掘人才的业务。
在东京迪士尼乐园开业的时候，我负责接待上千名员工，并担任迪士尼学院主管，向大家传授从华特迪士尼身上传承下来的迪士尼服务理念。
在这一宝贵经验的基础上，我又有幸被当时正在积极向日本国内外推广波西米亚咖啡（La Boheme）季风咖啡（Monsoon Cafe）权八居酒屋等知名餐厅的全球餐饮集团（Global Dining Group）相中，担任运营负责人，对作为一线领导的店长和主厨等进行教育培训，并制订新员工入职培训计划。期间，还多次被媒体报道。
不仅如此，我还有幸在日本环球影城担任人力资源总监，得到了跨部门开展工作的机会，全面参与了餐饮部、销售部、娱乐部、经营企划部和人力资源部培训业务的策划、开发和经营。此外，我还作为培训师，亲自向员工讲解公司的游客服务体验改进项目魔幻时刻，
并通过讲座的形式传授提升服务水平的方法。同时，一手建立了企业内的培训学校全球学院，为日本环球影城重塑业绩辉煌提供了重要保障。
现在，我主要在沟通能量株式会社担任人力资源开发培训讲师、人才培养（OJD）顾问，还兼任人才培养推进机构人才培养推进室室长，常年奔走于各项工作之间，过得充实而有意义。
本书围绕以服务热情周到闻名于世的迪士尼乐园的人才培养机制和理念，对日本环球影城实现触底反弹过程中采取的顾客服务改进措施、人才培养和人才发掘机制进行分析。期间，将结合我个人丰富的人生经历，介绍解决一线领导所面临烦恼的独特方法。
虽说如此，你可能还是会怀疑，觉得难道不是因为是迪士尼乐园和日本环球影城这样的知名企业，所以才会行得通吗？。
确实，许多企业都参观过迪士尼乐园和日本环球影城，但都没有真正引进这种方法。
然而，我坚持认为迪士尼乐园和日本环球影城所取得的成就，是任何企业、任何个人、任何环境都可以重现的。
在将日本的人才培养推向全球，成为世界性标准！这个口号下，希望在全日本范围内，多营造像迪士尼乐园和日本环球影城那样，能够令游客和工作人员感到幸福的场所！！
一般来说，员工们都会自发地爱着自己的公司，能够深刻理解并认同公司的理念，并且，会与一线的领导一同茁壮成长，从现场的亲身体验和经验出发，发掘出许多创新点和价值，在理想和实践中不断取得进步。
那么，为了打造这种良性循环的团队，我们需要怎么做呢？
答案就在本书之中。
接下来，让我们一同出发，开始解决一线领导烦恼的丛林探险之旅吧！
好的，开始向学习之旅进发！
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