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| 編輯推薦： |
市场竞争就是企业争夺客户的竞争
客户购买行为有什么特点？
怎样开发客户？
怎样让客户自己上门？
怎样让客户满意？
怎样留住客户？
怎样让客户创造更多价值？
剖析客户思维
运用社会学、管理学、营销学
系统回答方法与策略
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| 內容簡介： |
本书运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了客户思维的理念、方法与策略，回答了：
客户该不该经营？
经营什么样的客户好？
客户购买行为有什么特点？
怎样开发客户？
怎样让客户自己上门？
怎样让客户满意？
怎样留住客户？
怎样让客户创造更多价值？本书运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了客户思维的理念、方法与策略，回答了：
客户该不该经营？
经营什么样的客户好？
客户购买行为有什么特点？
怎样开发客户？
怎样让客户自己上门？
怎样让客户满意？
怎样留住客户？
怎样让客户创造更多价值？
本书理论与实务相结合，并援引了大量的案例，深入浅出，通俗易懂，适合从事经营管理的人士阅读，也可作为MBA教材。
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| 關於作者： |
苏朝晖
教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。
已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表论文60余篇，出版《客户关系的建立与维护》、《服务营销管理服务业经营的关键》、《经营客户》、《科技服务研究》等专著。
主编《市场营销从理论到实践》、《客户关系管理》、《服务营销与管理》、《客户服务》等多部教材。
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| 目錄：
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前 言
第1章 客户该不该经营 ┊1
无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零！尽管当前企业间的竞争表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，企业经营的关键是对客户的经营。
1.1 客户值得经营 ┊1
1.2 客户需要经营 ┊6
1.3 客户怎样经营 ┊9
1.4 数据挖掘技术在经营客户中的应用 ┊12
1.5 数据库技术在经营客户中的应用 ┊12
1.6 大数据技术在经营客户中的应用 ┊14
第2章 经营什么样的客户好 ┊16
企业好比胳膊，市场好比大腿。有时候企业费尽心思，企图在市场上扮演某个角色，但偏偏吃力不讨好，没有得到市场的认同，可谓落花有意，流水无情如果有心栽花花不开，无心插柳柳成荫，那么企业就该顺势而为，改栽花为插柳！
2.1 不是所有的购买者都会是企业的客户 ┊16
2.2 不是所有的客户都能够给企业带来收益 ┊17
2.3 不选择客户可能造成企业定位模糊 ┊19
2.4 选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 ┊20
2.5 选择正确的客户能增加企业的盈利 ┊21
2.6 什么样的客户是?好客户? ┊22
2.7 大客户不等于?好客户? ┊25
2.8 小客户可能是?好客户? ┊26
2.9 经营什么样的客户好 ┊27
第3章 客户购买行为有什么特点 ┊36
企业经营客户理当研究客户的购买行为。企业的客户不仅包括广大的个人客户，也包括各类组织客户。同样是购买行为，个人客户与组织客户在购买动机、购买特点、购买方式和购买决策过程中存在一定的差异，对此企业只有充分了解，才能为经营决策提供依据。
3.1 个人客户的购买行为 ┊36
3.2 产业客户的购买行为 ┊67
3.3 中间商客户的购买行为 ┊74
3.4 政府客户的购买行为 ┊74
3.5 非营利组织客户的购买行为 ┊75
第4章 怎样开发客户 ┊77
企业要想开发客户，首先要能够找到目标客户，其次要想办法接近目标客户，最后要想办法说服目标客户采取购买行动。
4.1 怎样寻找客户 ┊77
4.2 接近客户的方法 ┊83
4.3 怎样说服客户 ┊85
4.4 互联网技术在开发客户中的应用 ┊87
4.5 移动互联网技术在开发客户中的应用 ┊88
4.6 新媒体在开发客户中的应用 ┊89
第5章 怎样让客户自己上门 ┊97
如果企业能够利用自己的优势满足客户渴望已久的需求，那么客户很可能会满心欢喜地主动购买企业的产品，这种途径显然是获得客户的理想途径。
5.1 产品或服务要有吸引力 ┊97
5.2 购买渠道要有吸引力 ┊104
5.3 价格要有吸引力 ┊106
5.4 促销要有吸引力 ┊112
第6章 怎样让客户满意 ┊119
客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值达到甚至超出客户预期，就能够实现客户满意。
6.1 要把客户满意当回事 ┊119
6.2 怎样知道客户满意度的高低 ┊120
6.3 哪些因素影响客户满意 ┊122
6.4 怎样让客户满意 ┊132
第7章 怎样留住客户 ┊147
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低决定着企业竞争力的强弱。企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意外，还要建立奖励忠诚、限制流失的机制，其目的是让客户从忠诚中受益，让三心二意者自觉向忠诚客户看齐，让客户对跳槽、背叛行为有所顾忌。
7.1 要把客户忠诚当回事 ┊148
7.2 怎样知道客户忠诚度的高低 ┊153
7.3 哪些因素影响客户忠诚 ┊154
7.4 怎样让客户忠诚 ┊163
第8章 怎样让客户创造更多价值 ┊191
企业应依据客户的价值将其分为不同的层级，然后分别采取提升策略使关键客户自豪地享受优待并激励他们保持这种尊贵的地位，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐这样，伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。
8.1 不同的客户带来的价值不同 ┊191
8.2 必须根据价值的不同对客户进行分级管理 ┊192
8.3 怎样对客户分级管理 ┊194
8.4 提升关键客户创造的价值 ┊197
8.5 提升普通客户创造的价值 ┊202
8.6 提升小客户创造的价值 ┊203
8.7 坚决淘汰劣质客户 ┊207
8.8 让流失的客户回头继续创造价值 ┊207
第9章 综合案例：报刊发行商怎样经营客户 ┊216
9.1 报刊发行商的客户分类 ┊216
9.2 上游客户的经营 ┊217
9.3 中游客户的经营 ┊219
9.4 下游客户的经营 ┊220
参考文献 ┊226
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| 內容試閱：
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随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争。企业要想盈利，在激烈的市场竞争中保持优势，获得长期、稳定的发展，就必须重视客户、依赖客户。无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零！因此，企业经营的关键是对客户的经营。
经营客户是企业经营的核心，企业通过经营客户可以提纲挈领，实现企业经营的目的。当然，客户不会从天上掉下来，客户需要开发，即使开发成功了，那些客户也未必会成为对企业永久忠诚的客户，所以，经营客户不可能一劳永逸，需要企业持之以恒、孜孜不倦。
本书在借鉴中外学者研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了客户思维的理念、方法与策略，回答了客户该不该经营经营什么样的客户好客户购买行为有什么特点怎样开发客户怎样让客户自己上门怎样让客户满意怎样留住客户怎样让客户创造更多价值等问题。
本书采取理论与实务相结合的方法，并援引了大量的案例，深入浅出，通俗易懂，适合从事经营管理的人士阅读，也可作为MBA教材。
本书在前人研究的基础上进行了创新，但由于本人水平有限，书中难免有不足之处，恳请读者不吝赐教、批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com，期待读者的反馈。
感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！
苏朝晖
2019年8月
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