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| 編輯推薦： |
《客房服务（第2版）》具有如下特点：
1. 以活动的形式出现，内容生动活泼，更贴近学习者的实际需求；
2. 在每个信息页中始终贯穿理论与实践相结合的环节；
3. 贴近实际工作情境，侧重有效解决实际工作中遇到的问题；
4. 评价体系全面，建立了学生与学生、学生与老师间的互动效应。
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| 內容簡介： |
“客房服务”是酒店服务与管理专业的专业课之一，客房部服务的质量在酒店运营中起着十分重要的作用。随着中国旅游业的发展，客房服务更加注重客人需求的满意程度，不仅要加强客房的硬件设施建设，更要突出其软件建设，即为客人提供个性化的服务。《客房服务（第2版）》借鉴了行业实际需求及学校教学两方面的经验，力求将理论与实践密切结合，以使学习者具备扎实的专业理论知识，同时具备实践操作、应变处理的实际工作能力。《客房服务（第2版）》涵盖了客房服务前的准备工作、清洁客房、对客服务、客房设施设备的清洁保养及客房安全等方面的内容。
《客房服务（第2版）》既可作为中等职业学校酒店服务与管理专业的教材，也可作为客房岗位工作的指导用书。
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| 目錄：
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目 录
单元一 客房服务前的准备工作
任务一 到岗前的准备工作 2
活动一 岗前仪容仪表的准备 2
活动二 班前例会 6
任务二 清扫工作前的准备工作 11
活动一 确认工作信息 11
活动二 整理工作车 13
单元二 清洁客房
任务一 客房日常清扫整理 18
活动一 走客房的清扫 18
活动二 住客房的清扫 22
活动三 空房的清扫 34
任务二 客房其他清扫整理 37
活动一 房间小整理 37
活动二 夜床服务 39
单元三 对客服务
任务一 客房日常服务工作 44
活动一 迎送客人 44
活动二 客房小酒吧服务 49
活动三 洗衣服务 51
活动四 客人遗留物品的处理 61
任务二 VIP客人接待服务 64
活动一 接待VIP客人的准备工作 65
活动二 VIP客人的接待服务 66
活动三 VIP客人的离店服务 72
任务三 处理客人投诉 75
活动一 了解客人投诉的原因 75
活动二 投诉处理 77
单元四 客房设施设备的清洁保养
任务一 木质家具的清洁与保养 84
活动一 木质家具的清洁 84
活动二 木质家具的保养 85
任务二 客房设备的清洁与保养 90
活动一 电视机的清洁与保养 90
活动二 电冰箱的清洁与保养 91
活动三 空调的清洁与保养 92
任务三 地毯的清洁与保养 96
活动一 地毯的预防性清洁与保养 96
活动二 地毯的日常清洁与保养 97
任务四 客房的周期性清洁与保养 102
活动一 客房内的周期性清洁 102
活动二 卫生间的周期性清洁 104
单元五 客房安全
任务一 特殊情况处理 110
活动一 停电应急处理 110
活动二 火灾应急处理 111
活动三 客人意外伤害处理 116
任务二 职业安全知识 120
活动一 操作过程中发生事故的原因 120
活动二 员工安全操作须知 121
参考文献 125
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| 內容試閱：
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前 言
客房服务是酒店服务与管理专业的专业课之一。客房部服务的质量在酒店运营中起着十分重要的作用，酒店的大部分收入来源于客房部。随着中国旅游业的发展，客房服务更加注重客人需求的满意程度，不仅要加强客房的硬件设施建设，更要突出其软件建设，即为客人提供个性化的服务。
《客房服务（第2版）》编者均为多年从事客房服务教学工作的老师，积累了相当丰富的教学经验，并在行业专家的指导下，以客房服务的实际工作为出发点，对应掌握的专业知识和服务技能进行了系统的总结和深入的解析。《客房服务（第2版）》借鉴了行业实际需求及学校教学两方面的经验，力求将理论与实践密切结合，以使学习者具备扎实的专业理论知识，同时具备实践操作、应变处理的实际工作能力。《客房服务（第2版）》既可作为中等职业学校酒店服务与管理专业的教材，也可作为客房岗位工作的指导用书。
该教材经过多年的使用积累与反馈，为了使其更适用于现今行业发展的需求与标准，此次在第1版的基础上进行了部分调整与修改。第2版仍旧分为5个单元，其中每个单元都依据工作中的实际情况设置了多项任务，每个任务下配备相应的活动内容，活动内容则以信息页及任务单为主线分为理论知识与实践操作内容，并在此基础上增加了对客服务过程中所需要的日常酒店英语，以便更好地配合任务操作的开展，同时增加了部分实践操作的流程，为学习者更好地理清了思路、更有效地规范了实际工作过程中的细节。《客房服务（第2版）》涵盖了客房服务前的准备工作、清洁客房、对客服务、客房设施设备的清洁保养及客房安全等方面的内容。
《客房服务（第2版）》具有如下特点：
1. 以活动的形式出现，内容生动活泼，更贴近学习者的实际需求；
2. 在每个信息页中始终贯穿理论与实践相结合的环节；
3. 贴近实际工作情境，侧重有效解决实际工作中遇到的问题；
4. 评价体系全面，建立了学生与学生、学生与老师间的互动效应。
《客房服务（第2版）》由赵历担任主编，负责全书的统稿与修编，其他参与《客房服务（第2版）》编写的还有吕钢、赵晓瑾、缐文华、李敏、张昕等。在所有老师及专家的倾力配合与支持下，《客房服务（第2版）》才得以顺利完成。
热切期望广大师生能对《客房服务（第2版）》中出现的纰漏或不妥之处给予批评和指正，以使《客房服务（第2版）》更加完善！
编 者
2019年6月
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