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| 編輯推薦： |
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该书内容对顾客购物的流程的三部分进行了细化，中间穿插了较多案例、图片和思维导图，让学生学起来思路清晰，容易理解。具有较强的可操作性。
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| 內容簡介： |
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本书*部分主要是了解电子商务企业的发展状况和网店客服在其中的重要性。后面的项目中售前篇有售前客服知识储备和售前客服技能准备两个部分；售中篇有售中客服促销活动和售中客服接待活动两个部分；售后篇有售后客服流程、售后客服的销售数据监控和客户关系管理三个部分。
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| 關於作者： |
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龚芳，女，汉族，菲律宾东方大学研究生毕业。2008年进入湖南现代物流职业技术学院电子商务专业任教，一直从事核心课程《网店客服》、《网店运营》和《网络营销》的教学，有着丰富的教学经验。
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| 目錄：
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前言 1
目录 2
绪论 网店客服概论 5
项目导学 5
0.1 电子商务企业的概述 5
0.2网店客服的概述 9
0.3网店客服的工作内容 15
课后实训 19
售前篇 21
项目一 售前客服知识储备 21
项目导学 21
1.1 了解公司状况 22
1.2了解公司商品 26
1.3了解交易平台 40
课后实训 48
项目二 售前客服技能准备 50
项目导学 50
2.1掌握录入技巧 50
2.1.1 认识键盘和输入法 50
2.1.2 提高录入速度的技巧 58
2.2 掌握客户心理 60
2.2.1客户心理变化过程 60
2.2.2客户的消费心理及应对措施 62
2.3 掌握沟通技巧 70
2.3.1 沟通礼仪 70
2.3.2 有效沟通技巧 72
2.3.3 有效沟通话术 74
课后实训 86
售中篇 88
项目三 售中客服促销活动 88
项目导学 88
3.1 促销活动的概述 89
3.1.1促销活动含义 89
3.1.2促销活动类型 89
3.1.3促销活动注意事项 94
3.2 促销活动的体验 95
3.2.1 产品推荐与搭配体验 95
3.2.2 价格优惠体验 103
3.2.3 产品支付体验 105
课后实训 109
项目四 售中客服接待活动 110
项目导学 110
4.1 评估客户价值 111
4.1.1 客户类型分析 111
4.1.2客户价值评估 113
4.2 接待流程活动 121
4.2.1 正常订单处理 121
4.2.2 异议订单处理 122
课后实训 153
售后篇 156
项目五 售后客服的流程 156
项目导学 156
5.1 售后客服的基本思路 157
5.1.1针对一般问题的LSCIA模型 157
5.1.2针对严重问题的CLEAR模型 158
5.1.3淘宝店标准售后接待流程 161
5.2 售后常见问题及其处理 163
5.2.1普通售后问题处理 163
5.2.2 纠纷处理技巧 166
5.2.3 中差评处理技巧 180
课后实训 184
项目六 售后客服的数据分析 187
项目导学 187
6.1 客单价、询单转化率的监控 187
6.1.1 客单价的监控 187
6.1.2 询单转化率的监控 195
6.2退款率和响应时间的统计 202
6.3.1 退款率的统计 202
6.3.2 响应时间的统计 205
课后实训 208
项目七 客户关系管理 209
项目导学 209
7.1客户关系管理的概述 209
7.1.1 客户关系管理基本内涵 209
7.1.2 客户关系管理在电子商务中的应用 216
7.2客户关系管理的实施 218
7.2.1 开发新客户 218
7.2.2 维护老客户 220
课后实训 224
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| 內容試閱：
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随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导都还没有建立，这让很多淘宝店主为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，可见网店的客户服务非常重要。
为了适应市场对人才的需求，高职院校的电子商务专业了陆续开设了网店客服的课程，但是目前合适的教材并不是很多。因为电子商务行业的不断发展，很多平台和数据发生了变化；很多教材没有相对应的技能实训，不利于培养学生的实战技能；湖南省电子商务技能抽查对网店客服的重视程度，要求强化其技能点；以新媒体平台为重点来研究客户需求和服务的变化等原因，所以笔者重新编写了本书。
电子商务行业日新月异，网店客服的知识和技能点也需要与时俱进，针对上面的原因我们在编写的时候穿插了很多案例和实训，故本书具备下面这些特色：
1.以项目任务为驱动，每个任务设置相对应的实训，力求在实训中掌握知识点和技能点。
2.对顾客购物的流程三部分进行细化，中间穿插了很多案例、图片和思维导图，让学生学起来思路清晰，容易理解。3.以湖南省电子商务技能抽查为基础，强化学生技能训练。
本书由湖南现代物流职业技术学院龚芳主编，由湖南现代物流职业技术学院的邓佳燕和湖南商务职业技术学院的王煦惠担任副主编，参编的还有湖南现代物流职业技术学院的刘香丽、?艳梅、杨晓峰、李阳、焦韵嘉、刘宁?黄子宸等老师，特别感谢米志强教授对本书的指导。由于时间仓促和作者水平有限，书中难免存在很多不足之处，欢迎广大读者批准指正。
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