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| 內容簡介： |
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《高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专旅游类教材系列：饭店前厅客房服务与管理》既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性；内容的编写不仅满足了前厅与客户服务日趋变化及顾客个性化服务的要求，而且在技术和方法上能适应现代饭店前厅客房服务与管理的实践需要。《高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专旅游类教材系列：饭店前厅客房服务与管理》分为前厅与客房两大部分，书中案例为没有实践经验的在校学生提供了很好的素材；每章的学习目的和小结也为学生明确了学习目标。《高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专旅游类教材系列：饭店前厅客房服务与管理》系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，又有必须遵守和掌握的基础知识和新信息的介绍及案例、实训题。
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| 目錄：
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第1章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
1.1.2 前厅部的工作任务
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1.2.2 前厅部主要机构简介
1.2.3 前厅部主要管理岗位职责
1.3 前厅环境
1.3.1 前厅的分区布局
1.3.2 前厅装饰美化
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第2章 客房预订服务与管理
2.1 客房预订方式与程序
2.1.1 客房预订的渠道
2.1.2 客房预订的方式
2.1.3 客房预订的种类
2.1.4 客房预订的程序
2.2 预订失约行为与处理
2.2.1 制定有关预订政策
2.2.2 超额预订与缺额预订
2.2.3 预订失约行为及其处理
2.3 减少空房现象的程序与方法
2.3.1 减少预订失误
2.3.2 加强客房的预订推销
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第3章 前厅接待服务与管理
3.1 前厅接待概述
3.1.1 办理人住登记手续的目的
3.1.2 住宿登记表
3.1.3 房卡
3.2 房型与房态
3.2.1 客房的基本类型
3.2.2 房态的含义及主要类型
3.2.3 房态的转换
3.2.4 房态的显示方法
3.3 入住接待程序
3.3.1 散客人住接待程序
3.3.2 团体入住接待程序
3.3.3 商务楼层入住接待程序
3.4 住宿条件变化的处理
3.4.1 卖重房
3.4.2 换房
3.4.3 加床
3.4.4 押金不足
3.4.5 提前离店
3.4.6 续住
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第4章 前厅系列服务
4.1 礼宾服务
4.1.1 店门迎送服务
4.1.2 行李服务
4.1.3 酒店代表服务
4.1.4 委托代办服务
4.2 问讯服务
4.2.1 问讯服务
4.2.2 查询服务
4.2.3 留言服务
4.2.4 邮件服务
4.3 总机服务
4.3.1 总机话务人员的素质要求
4.3.2 总机服务的内容和基本要求
4.4 商务中心服务
4.4.1 商务中心的服务项目
4.4.2 商务中心服务程序
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第5章 客账管理与宾客离店
5.1 客账管理的要求与控制流程
5.1.1 客账管理的要求
5.1.2 客账控制流程
5.2 夜审
5.2.1 夜审工作对象
5.2.2 夜审工作步骤和内容
5.3 离店结账服务
5.3.1 各部门的准备工作
5.3.2 客人结账时前厅的主要工作
5.3.3 散客结账服务程序
5.3.4 即时消费收费
5.3.5 团体客人结账服务程序
s.3.6 结账付款方式
5.3.7 快速结账服务
5.4 贵重物品的寄存与保管
5.4.1 贵重物品寄存程序
5.4.2 中途开箱程序
5.4.3 客人退还保险箱的处理
5.4.4 贵重物品保险箱使用注意事项
小结
课后思考题
第6章 前厅销售控制
6.1 客房定价策略
6.1.1 新产品定价策略
6.1.2 折扣定价策略
6.2 房价的基本类型
6.2.1 公布房价
6.2.2 追加房价
6.2.3 特别房价
6.2.4 合同房价
6.2.5 房价示例
6.3 客房销售
6.3.1 前厅销售内容
6.3.2 前厅销售要求
6.3.3 客房销售程序
6.3.4 客房报价方法
6.3.5 客房销售技巧
6.4 客房安排
6.4.1 客房安排的技巧
6.4.2 客房安排的顺序
案例分析
第7章 信息沟通与宾客投诉处理
第8章 文档管理
第9章 客房服务与管理概述
第10章 客房的设计
第11章 客房清洁保养工作与管理
第12章 公共区域清扫保养与管理
第13章 客房对客服务工作与管理
第14章 洗衣房和布草房
第15章 客房物资设备与用品的管理
第16章 前厅与客房部员工管理
第17章 客房的安全保卫工作与管理
参考文献
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| 內容試閱：
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为顺应在世界范围内兴起的以满足旅游者个性化需求为导向的“新旅游”这一时代脉搏，培养适合现代饭店业发展的新型高素质、高技能旅游高职人才，应科学出版社邀请，根据国家旅游局人教司关于旅游高等职业教育教材建设的意见，我们成立了《前厅客房服务与管理》高职教材编写组。
《前厅客房的服务与管理》是一门涉及内容广泛、理论性与实践性都很强的旅游高职专业课程。在教学过程中，既要强调学科的理论性，又要注重实践应用中的实用性和科学性；在内容的编写中，不仅需要满足前厅与客房服务日趋变化及顾客个性化服务的要求；不仅要在理论上能对前厅与客房管理进行指导，而且要在技术和方法上能适应现代饭店前厅客房服务与管理的实践需要。在这种指导思想下，我们参与与借鉴了众多国内外饭店业界成功的经验和众多专家、前辈的研究成果，并根据十多年来教学和实践经验，编著了《前厅客房的服务与管理》一书，以满足高职旅游专业教学和饭店业界管理实践的需要。本书分为前厅与客房两大部分。立足于提高学生专业知识和培养学生的综合能力，进行了内容与形式的创新。特别是书中案例导入与课后典型案例的编写为没有实践经验的在校学生提供了很好的素材；每章的学习目标和小结也为学生明确了学习目的。本书系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，又有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识及该部门新信息的介绍及案例、实训题的操练，既是一本饭店前厅与客房服务的教科书，也是酒店管理人员进行管理实践的参考书。
由于各地区旅游教育发展水平和教学环境存在差异，在具体教学时，可根据实际情况有选择地学习。本教材适用于旅游高等职业学校学生，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。本书的编写人员有：常州轻工职业技术学院胡剑虹（、四章），黄志刚（第三、六章），方静（第十三、十六章）， 苏州经贸职业技术学院卜燕红（第二、十四章），武如飞（第十、十二章），刘纯（第九、十七章），金肯职业技术学院郑海霞（第五、八章），陕西省旅游学校杜建华（第十五、十一章），宁波职业技术学校初晓恒（第七章）。全书由胡剑虹老师负责总审、定稿。本书在编写过程中，得到了常州轻工职业技术学院领导和专家的指导和帮助，在此一并表示感谢。热忱欢迎广大读者选用本教材，并对本书提出批评和建议。
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