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| 內容簡介： |
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本书内容共分9章，全面介绍了工程机械售后服务项目、服务流程和各项服务管理，第1～3章分别介绍了工程机械维修服务现状、特约维修服务中心的建立程序、工程机械售后服务管理；第4～7章分别介绍了三包服务、零配件、故障件经营与管理和旧机回收再制造；第8、9章分别介绍了机械专用油、其他产品的销售管理。为方便教学与实际结合，书后附有大量企业实际应用表格和单据。本书适合高职高专工程机械运用与维护专业和工程机械技术服务与营销专业学生使用，同时可作为工程机械生产制造公司驻外中心、海外中心和特约维修服务中心培训的参考资料，亦可作为工程机械售后服务在职人员的工作参考书和培训用书。
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| 目錄：
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1工程机械维修服务现状111工程机械服务阶段112工程机械售后服务体系3121工程机械售后服务的内容3122工程机械售后服务的模式5123工程机械售后服务的评价与考核713中国工程机械售后服务存在的问题及解决方案8131工程机械售后服务存在的问题8132工程机械售后服务问题的解决方案1014工程机械售后服务未来的发展14课后习题172特约维修服务中心的建立程序1821特约维修服务中心的建立1822特约维修服务中心分级管理办法1923特约维修服务中心工作程序2324特约维修服务中心服务管理标准与规定2425工程机械生产制造公司专用维修工具与设备29课后习题323工程机械售后服务管理3331售后服务管理概述3332售后部组织机构及岗位设置3433服务政策与业务程序3534售后关系开发技巧4035售后跟进策略4136优化工程机械设备售后的现场管理45课后习题484三包服务规定及发动机维护保养规范4941工程机械的三包服务4942工程机械发动机保养、维护规范5043零销发动机、再制造机保养与维护规范5344三包服务费用结算管理办法58课后习题635工程机械生产制造公司故障件中心库管理办法6451管理细则6452故障件产生及处理6653故障件管理费用结算6954考核70课后习题706配件的经营与管理7161工程机械生产制造公司配件销售系统7162配件经营企业进货点的选择和进货量的控制7263配件售后服务7564配件采购的原则和方式7865配件销售管理8166测算配件经营流通费和盈亏平衡点9067代理商的配件营销94课后习题997再制造发动机销售管理10071发动机再制造技术10072废旧发动机回收鉴定10573旧机的回收标准108课后习题1118专用油的销售管理11281业务员所需要具备的基本素质11282润滑油加油站销售技巧11683润滑油销售流程管理12084润滑油销售业务流程12485业务流程图表129课后习题1399其他产品的销售管理14091新产品的营销管理14092新产品配件投放、退回管理办法14193专属技术产品管理办法14294市场沟通制度14395用户培训基地管理144课后习题146附件147附表151参考文献207
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| 內容試閱：
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在当今市场经济条件下，差异化服务营销已经成为众多企业纵横市场的一项战略举措。5P后市场概念提出，使后市场为广大经销商、服务商创造的利润增加。无论是盈利能力，还是服务质量，均处于行业领先地位，为公司和渠道伙伴开辟了一片新的发展领域。为使工程机械售后服务的各项工作规范化、系统化，提高服务质量，适应我国现代工程机械的发展形势以及提高工程机械技术教育，我们编写了本书。在国际成熟的工程机械服务市场中，大部分的利润都来自于服务、配件、工程机械金融及二手工程机械。这预示着该行业还拥有巨大的发展空间。随着工程机械售后服务管理的不断完善，工程机械行业将不断推进品牌国际化发展进程，提升企业参与全球竞争的能力，打造全球领先、拥有核心技术、可持续发展的装备制造产业集团，为广大产业链伙伴搭建更加广阔的发展平台。工程机械售后服务管理是产品营销与管理的一个分支，研究的内容主要侧重原理和方法，它必然同许多学科如经济科学、技术科学、社会学、心理学、数学、计算机科学等相关联，吸收和运用与之有关的研究成果。因此它是一门广泛吸收多学科知识的边缘科学，同时它又具有很强的实践性，属于应用科学。为推进工程机械售后服务管理，维护公司产品良好的市场信誉，更好地为用户提供及时、周到、满意的服务，建立布局合理、快速高效的服务网络，本书将重点介绍目前我国工程机械售后服务的现状，市场状况，存在的主要问题以及解决方案；特约维修售后服务中心的建立的条件、过程，建立后如何进行日常服务管理；工程机械售后服务中心组织机构、岗位设置和服务策略，售后关系的开发技巧、跟进策略及优化管理；售后的三包服务规定，工程机械零销及再制造发动机的常规保养规范；配件的采购原则和方式管理，进货量的计算控制，进货点的选择以及配件营销平衡测算，代理商的营销手段；旧发动机回收鉴定与再制造技术，再制造发动机的销售管理；业务员需要的基本素质，专用油销售技巧，业务流程管理以及其他产品的销售管理。本书适合高职高专工程机械运用与维护专业和工程机械技术服务与营销专业学生使用，也可作为工程机械生产制造公司驻外中心、海外中心和特约维修服务中心培训的参考资料。本书由山西交通职业技术学院李文耀等编著。具体编写分工如下：李文耀（第1章，第3章31～33，第5、9章），朱江涛（第2、4章），高舒芳（第3章34～36，第6章），杨文刚（第7章），孙志星（第8章）。李文耀负责全书的统稿、修改和定稿工作。在本书编写过程中，得到山西通宝工程机械销售有限公司、山西三一晋湘工程机械有限公司、山西沃源建筑机械设备有限公司、山西小松工程机械有限公司等多家单位和个人的大力支持，在此表示衷心感谢!本书配有电子课件，可赠送给使用本书作为授课教材的院校和老师，如有需要可发邮件到hqlbook@126com索取。由于编著者水平有限，书中难免有不足之处，望广大读者指正。编著者
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