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『簡體書』网店客服

書城自編碼: 3882302
分類:簡體書→大陸圖書→教材高职高专教材
作者: 陈文婕
國際書號(ISBN): 9787565448430
出版社: 东北财经大学出版社有限责任公司
出版日期: 2023-06-01

頁數/字數: /
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 42.0

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內容簡介:
1) 循序渐进。本教材首先从网店客服的定义与重要性开始讲解;其次介绍了成为客服人员的基本要求,客服需要掌握的客户心理预期、基本话术、商品以及交易规则等知识,紧接着介绍如何将相关知识运用于售前、售中和售后工作;再次介绍了客服工作情况的衡量标准、客户关系的维护以及客服团队的管理;最后介绍了智能客服的发展,并进行了店小蜜实际操作演示。
(2) 结构科学。本教材的每个项目均采用“案例导入 知识讲解 项目小结 项目测试”的体例结构,并通过“课堂讨论”“小提示”“直通职场”等小栏目进行补充说明。
(3) 注重细节。本教材立足于帮助网店客服解决在实际工作中遇到的各种困难,针对客服的态度、话术以及解决问题的思路等细节进行讲解。
(4) 生动形象。本教材没有采用刻板的知识传授方式,而是有针对性地对重要知识点以案例形式进行形象的讲解,更利于学生理解。
(5) 课程配套。本教材提供配套在线开放课程支持,学生可通过登录安徽智慧教育平台(网址: https://www.ehuixue.cn/index/detail/index.html? cid=39376) 进行学习,可满足学校线上线下混合式教学需要。
(6) 思政入课。坚持“立德树人”这一教育的根本任务,通过在学习目标中设立“素养目标”,归纳本项目思政教育主题,进一步通过与“思政园地”专栏所提炼的思政元素前后呼应,达到促进学生完成学思践悟的目标。
目錄
项目一 走近网店客服/1
学习目标/1
案例导入 网店客服并非打打字那么简单/2
任务一 了解网店客服/3
任务二 熟悉售前准备工作/12
思政园地/22
项目小结/22
项目测试/23
项目二 熟悉工作流程/25
学习目标/25
案例导入 某网店客服小艾和客户的沟通/26
任务一 客户接待/27
任务二 掌握关联销售/37
任务三 安排订单催付/42
任务四 提供售后服务/49
思政园地/64
项目小结/64
项目测试/65
项目三 维护客户关系/69
学习目标/69
案例导入 “亚马逊金牌计划”意在增强客户忠诚度/70
任务一 认识客户关系管理/71
任务二 搭建客户互动平台/73
任务三 客户关系管理实操/79
思政园地/87
项目小结/88
项目测试/88
项目四 科学管理客服/91
学习目标/91
案例导入 直面店铺客服问题,打造高效客服团队/92
任务一 数据监控与分析/94
任务二 了解客服激励/107
任务三 熟悉客服考核/113
思政园地/115
项目小结/116
项目测试/116
项目五 开启智能客服/119
学习目标/119
案例导入 店小蜜测试结果喜人/120
任务一 认识人工智能/121
任务二 智能客服应用实操/124
思政园地/192
项目小结/193
项目测试/193
主要参考文献/195
数字资源索引/196

 

 

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