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| 內容簡介： |
好口才带来好销量！
本书从如何提升电商销售人员的口才入手，着眼于切实提高电商销售人员的口才表达、攻心策略及其成交技巧。
书中从初次交流、宝贝介绍、买家心理、性格心理、销售技巧、讨价还价、成交下单、买家拒绝、差评沟通、投诉处理等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种问题。
通过阅读本书，电商可以更好地把握买家心理，提升自己的口才能力，从而创造出上佳的业绩来。
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| 關於作者： |
高瑞霞：
无锡恒美生物科技有限公司总经理；
毕业新华商智EMBA；
大型女性健康连锁企业运营副总裁；
10多年电商销售运营经验；
孔斌国际特聘微电商导师
汪磊：
彩虹工程（浙江）电商学院联合创始人兼电商教学总监；高瑞霞：
无锡恒美生物科技有限公司总经理；
毕业新华商智EMBA；
大型女性健康连锁企业运营副总裁；
10多年电商销售运营经验；
孔斌国际特聘微电商导师
汪磊：
彩虹工程（浙江）电商学院联合创始人兼电商教学总监；
余杭财经专修学校副校长；
8年电商落地实操经验，带领团队年销售过亿
袁振：
孔斌国际山西太原联合创始人；
山西恒山机电设备有限公司总经理；
身残志坚演说家；
专注销售口才十几年，实战经验丰富
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| 目錄：
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第1章 初次交流训练好口才，拉近与买家之间的距离／1
第一节 字如其声，用甜嘴让买家喜欢你／2
情景001 赞美买家：有这样眼光的买家，一定是位漂亮小姐／2
情景002 真诚相待：这件宝贝确实有这样的不足，但／4
情景003 礼貌对待：没关系，您一定需要的是这款／6
情景004 感恩挑剔：嫌货才是买货人，感谢您指出的不足之处／9
情景005 找到兴趣：哎呀，我们看法还真是一致呢／11
情景006 点燃热情：不买宝贝没关系，就当交个朋友／13
第二节 自信与激情，人品就是最好的口才／16
情景007 个人素质：不买没关系，愿您喜欢我这个人／16
情景008 展现自己：这个点子是我想出来的／18
情景009 自信：没关系，欢迎您下次再来／20
情景010 应对低潮：虽然销量少，但您一定会喜欢这款宝贝的／22
情景011 我很重要：我是专家，有需要随时找我／24
第2章 宝贝介绍让宝贝的优点变成卖点／27
第一节 价格优点，用数字暗示宝贝很便宜／28
情景012 奇偶定位刺激购买：这个宝贝的价格是9.77元／28
情景013 声望定价提高宝贝品质：这款宝贝价格是100元／30
情景014 利用容易忽视的小数点：这个宝贝的价格是99.999元／32
第二节 颜色优点，满足买家多样化需求／34
情景015 利用色彩：这个颜色突出了您的个性和品位／34
情景016 突出色彩：这个颜色，别的店家是没有的／36
情景017 核心色彩：这款颜色的宝贝，是我们店主打推广的产品／37
第三节 造型优点，用不同征服买家的钱包／40
情景018 款式不同：我们设计师在款式上做了一些改变／40
情景019 外观不同：为了您XX，我们特意将外观做了设计／42
情景020 包装不同：我们的包装突出了我们是专业团队／44
第四节 形象优点，挖掘买家脑子里的美女情结／47
情景021 宝贝形象：穿上它您最有面子／47
情景022 买家需要的形象：想想您穿上后的效果／49
情景023 借助其他产品形象：最近流行XX，正巧该宝贝符合这类元素／51
第3章 买家心理掌握心理学，探索买家真实需求／53
第一节 优惠心理，用免费、折扣诱发买家下单／54
情景024 免费送：买这款宝贝，还享受小礼品赠送／54
情景025 打折出售：花最少的钱买最好的产品／56
情景026 超值享受：这款宝贝享受比别家更多售后服务／58
情景027 独占心理：最后一件，按进货价卖给您／60
第二节 面子心理，让买家有面子的产品自然有销路／62
情景028 功能高大上：宝贝是您这样成功人士的必然选择／62
情景029 提升宝贝附属价值：拿在手里让你赚得百分百回头率／64
情景030 给予VIP待遇：购买宝贝后，您就是我们的贵客／66
情景031 名人也在用：您和大人物眼光相同呢／68
情景032 夸赞买家有气质：宝贝很适合您／70
第三节 从众心理，让买家情不自禁地下单／73
情景033 宝贝全国销售火爆，大家都喜欢／73
情景034 这个年龄段的人都喜欢，不信您问问身边的朋友／75
情景035 这是最后一件了，您再不下单就没有了／77
情景036 举个例子，人家用了一个劲说好／79
情景037 我一直在用，宝贝性能绝对棒／81
第4章 性格心理不动声色地应对不同买家／83
情景038 专断型：应对之法服从／84
情景039 虚荣型：应对之法赞美／86
情景040 随和型：应对之法热情／88
情景041 炫耀型：应对之法恭维／90
情景042 精明型：应对之法真诚／92
情景043 内敛型：应对之法体贴／94
情景044 外向型：应对之法利索／96
情景045 标新立异型：应对之法独特／98
情景046 墨守成规型：应对之法实用／100
情景047 犹豫不决型：应对之法逼迫／102
第5章 销售技巧宝贝叫卖，让买家对你的宝贝动心／105
第一节 善用对比，比一比买家才知道宝贝的好处／106
情景048 对比使用效果：这是XX使用后的效果图／106
情景049 对比设计风格：这个细节我们是下了功夫的／108
情景050 对比价格优势：不为赚钱只为赚流量的爆品／110
情景051 对比性价比：同类宝贝中它有着XX的优势／112
情景052 场景对比：有它没它，您的生活方式是不一样的／114
情景053 优惠对比：这次的优惠比双十一还实在／116
情景054 价值对比：好产品提高的是生活品质／118
第二节 做好体验，电商的春天就会到来／121
情景055 实体店免费试用：让您感受宝贝非凡魅力／121
情景056 货到付款：产品不好您可以拒收／123
情景057 超值赠品：让您轻松装扮宝贝／125
情景058 物流给力：让您感受非凡速度／127
第三节 拉近情感，用真情换来销量／130
情景059 赋予宝贝一种精神光环／130
情景060 第一次下单，给您打八折／132
情景061 您可以加我微信，有问题随时联系我／134
情景062\ 亲，宝贝用得还满意么／136
第6章 讨价还价摸清买家底线，再来商量价格／139
第一节 摸清买家底线前，先拒绝还价／140
情景063 这是让利宝贝，已降到最低／140
情景064 这是老板规定的价格／142
情景065 买一件真的不能再降了／144
情景066 送您一个XX，相当于降价了／145
情景067 您等一下，我去问问领导／147
第二节 利用反问，了解买家的心理价格／150
情景068 您觉得多少钱合适呢／150
情景069 您觉得宝贝不好吗／152
情景070 这是爆款，已经是全网最低价了，对吧／154
情景071 这次您还的价格我记下来，下次给您优惠这么多，可以吗／155
第四节 买家以下单为筹码，适当妥协，促成交易／158
情景072 不便宜就不买了／158
情景073 别家的产品比你家便宜一些／160
情景074 我要两件，你必须打折／161
情景075 我是老客户了，优惠应该更多些／163
第7章 成交下单追求效率、速度，不给买家考虑时间／167
第一节 降价成交，屡试不爽的成交真理／168
情景076 直接降价：不为利润只为口碑／168
情景077 间接降价：买一送一，绝对超值／170
第二节 稀缺成交，让买家觉得机会难得／172
情景078 制造紧张感：宝贝数量有限／172
情景079 制造紧迫感：活动时间有限／174
情景080 制造紧张感：超长保修时间有限／175
第三节 福利成交，下单的买家就会有惊喜／178
情景081 下单前十名送红包：一犹豫就错过大礼／178
情景082 有奖幸运星：针对末尾XX数字，有优惠活动／180
情景083 好评抽奖：直接赠送您礼品／181
情景084 包邮：您下单，不管宝贝价值多少都包邮／183
第8章 买家拒绝找到原因，完成逆转／187
情景085 质量不好？给你无理由退换货特权／188
情景086 品牌不值得信任？新品牌，正在搞优惠活动／189
情景087 不够档次？低调奢华，才是真正的贵族／191
情景088 过时了？个性满满，保证让您赚足眼球／193
情景089 价格太高，不划算？一分钱一分货，性价比绝对高／195
情景090 不包邮？您再选择一件商品就满足包邮条件了／197
情景091 物流速度慢？您选择物流我来买单／199
情景092 售后不好？亲，咱们可以签一个售后服务合同／200
第9章 消除差评找到根本原因，留住差评客户／203
第一节 产品差评／204
情景093 这个宝贝有瑕疵／204
情景094 这个宝贝效果很差／206
情景095 这家店家的宝贝是骗人的／208
情景096 这个宝贝的质量很差／210
情景097 刚买就降价，真是气死了／212
第二节 物流差评／214
情景098 时间拖延，没有按时送达／214
情景099 包邮成了付运费／216
情景100 宝贝运输过程中被损坏／218
情景101 快递人员态度差／220
情景102 包裹被打开过／221
第三节 售后差评／224
情景103 保修不到位／224
情景104 出现问题时没能及时包换产品／226
情景105 客服不在线，没有及时处理售后问题／227
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| 內容試閱：
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懂心理，妙口才，好销量
随着互联网的快速发展，电商已经成了人们生活中离不开的存在，深刻地影响着人们的消费方式，改变着人们的生活状态。可以说，随着互联网经济的大发展，传统的商业模式已经被颠覆，电商已渐渐成为大众消费生活中的主流选择。
人们消费习惯的改变，自然也引发了越来越多的创业者加入到网上开店创业的大潮中，希望能够借助互联网实现自身价值，淘得人生的第一桶金。网上开店想要成功，和买家顺利沟通是基石，可以说，电商客服口才好不好往往决定了一个店铺赢利的高低。所以高超的销售口才是很多电商追求的目标。那么怎样才能具备超级好的口才呢？想要自身讲出来的话让买家听了舒服，听得高兴，那么就必须了解买家心理，知道他们想听什么，不想听什么。因为电商需要和买家进行直接沟通，要提供给买家解答和售后等方面的服务，甚至还要积极主动地促进买家拍单。从这个角度看，电商客服会不会说话，能不能说好话，做好买家沟通，将直接关系到店铺的利润和口碑信誉。
通常而言，电商想要练就一副好口才，应该掌握以下一些沟通技巧：
首先，电商需要掌握高超的宝贝介绍技巧。电商能否更加准确、有特色地把宝贝介绍给买家，将直接影响到买家对产品的第一印象，影响买家是否决定拍单。
其次，电商需要掌握在线沟通的技巧。电商与买家沟通，既要熟练运用各种聊天软件，还要掌握一定的口才技巧，电商能否做到这一点，决定了其和买家的沟通是否能够取得良好效果。
再者，电商需要掌握激发买家拍单的语言技巧。电商在同买家进行沟通时，最首要的一个任务就是消除买家的疑虑，并激起买家拍单的欲望。
第四，讨价还价的技巧。讨价还价也是电商应该掌握的技巧，从容应对各种讨价还价的买家，才能最大限度确保店铺的利益。
第五，处理中差评、买家投诉，获得100%好评技巧。电商还承担着处理中差评、买家投诉，获得100%好评的技巧，在这方面做得是否出色，直接决定着店铺信誉的高低。
本书就是从以上所述入手，着眼切实提高电商的口才、攻心策略及其成交的实用技巧。书中从初次交流、宝贝介绍、买家心理、性格心理、销售技巧、讨价还价、成交下单、买家拒绝、差评沟通、投诉处理等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种问题。通过阅读本书，电商可以更好地把握买家心理，提升自己的口才能力，从而有助于创造出上佳的业绩。
（摘自本书内文第27至31页）
第2章 宝贝介绍让宝贝的优点变成卖点
电商能否成功将自己的宝贝推销出去，宝贝介绍是重要一环将宝贝介绍得好，把宝贝的优点完美地呈现出来，就能使其在买家心中留下深刻的印象；介绍得不好，突出不了重点，那么宝贝就会在买家眼中变得平庸，缺少吸引力。所以电商必须重视宝贝介绍，力争将宝贝的优点变成卖点，从而吸引买家快速下单。
第一节 价格优点，用数字暗示宝贝很便宜
产品价格总是买家关注的焦点，当一款产品在价格上有一定优势时，电商就需要在沟通中不断对买家进行暗示。假如电商方法得当，技巧纯熟，成功地让买家意识到宝贝的性价比很高，那么就会获得买家的认同，买家最终下单的概率也会无限变大。
情景012 奇偶定位刺激购买：这个宝贝的价格是9.77元
所谓奇偶定价是心理定价中的一种，是指用和整数有一定差额的价格来突出产品较高的性价比，最大限度地吸引消费者。很多人在逛超市的时候都会发现这样的现象：超市中的产品价格大都不是偶数，而是小一点的奇数，比如一管价值10元的牙膏，通常会标价为9.9元。其实超市的这种产品定价策略就是利用了奇偶定位，在无形中突出了产品的低价，刺激大家的购买欲望。
【情景再现】
买家：你家仙人掌还能再优惠些么？
客服王宇：亲，我们家的仙人掌只需要9.77元哦，这个价格绝对是市场最低价。
买家：是呢，我之前看了几家，最低都是10元。
客服王宇：亲，我们家的仙人掌称得上质优价廉呢，您在此购买绝对划算。
买家：那我就买一盆吧。
【错误回答】
买家：你们这款儿童牙膏还能再便宜些么？
客服倩倩：亲，这款儿童牙膏售价10.1元。
买家：哎呀，别家都是10元，你这还贵了一毛钱，我还是买别家的吧。
【攻心评析】
买家通常都有占便宜的心理，虽然10元和9.77元差额比较小，但是在买家看来，在质量相同的前提下，尾数为奇数的稍低标价会更便宜。所以在和买家沟通的过程中，电商可以将自身宝贝价格定位比整数稍低的奇数，以此让买家产生一种这件产品很便宜的暗示，吸引买家的关注，刺激他们购买的欲望。客服王宇正是抓住了买家的这种心理，成功地吸引了买家的关注，销售出了产品；而客服倩倩显然没有意识到这一点，不仅没有稍微降价，反而背道而驰，涨了一点点，结果导致买家望而却步。
【成交方法】
方法一：第一时间突出价格优势。
正如出名要趁早一样，电商在沟通中越早引入买家关注的焦点，沟通成功的概率就越大。所以电商在同买家进行沟通时，要在第一时间抛出自身宝贝的价格优势，尽可能早地营造吸引点，继而牢牢地抓住买家的目光。特别是在介绍宝贝的时候，要首先把价格优势提出来，这样可以引导买家深入地关注产品。
方法二：适当重复产品优势价格。
有时候，电商在向买家介绍宝贝时，虽然提到了宝贝的价格，但是买家却没有意识到这种价格的优势。这个时候就需要电商适当地重复一下宝贝价格，抑或用您可以和其他商家的同类产品对比一下价格之类的暗示语，启发买家在对比中发现宝贝的价格优势，激发买家的下单欲望。
方法三：强调量大还可再优惠。
虽然单独的产品定价策略能够刺激买家购买产品的欲望，但是假如想要买家更多地购入产品，那么电商在介绍产品的时候就需要将买家的购买数量和产品价格挂钩，量大价格会更低，以此刺激买家一次性购入数量尽可能多的产品。
情景013声望定价提高宝贝品质：这款宝贝价格是100元
所谓声望定价也属于心理定价中的一种，是指为了提高潜在买家的认知价值，企业和商家会故意将价格定成整数抑或高价。声望定价的最终目的是在潜在买家心目中营造一种高品质印象，因为大多数人会有价高者质优的心理。电商在向潜在买家介绍宝贝的时候，可以利用消费者这种崇尚名牌的心理，用相对较高的定价来向买家暗示宝贝的高品质。
【情景再现】
买家：你好，你们家的这款剃须刀还能再便宜一些么？
客服小夏：亲，你看上的这款宝贝售价100元，这个品牌的剃须刀质量绝对信得过，剃须干净，噪音小，充电速度快，绝对是您生活中的好帮手。
买家：是这个道理，一分钱一分货。
客服小夏：是的，亲，五六十元的剃须刀您也看不上，用不了多长时间就容易坏，您说呢？
买家：不错，那我就买一个吧。
【错误回答】
买家：你们家这款剃须刀看起来不错，但售价看起来高了一点。
客服小秋：亲，我们销售的这款剃须刀就是这个价格的，是通过各种科学测算和论证得出来的结论定的价。
买家：好吧，感觉你们家宝贝定价也是高大上，但我还是再去看看别家的产品吧！
【攻心评析】
很多买家在购买产品的时候，会存在一种买贵心理，他们在潜意识中认为一款产品价格越贵，意味着产品的品质也越好。所以电商在介绍自身产品的时候，可以迎合买家潜在的这种心理，将产品定价为整数或者相对较高的价格，向买家暗示自身产品的高品质，从而赢得买家的好感和信任。
【成交方法】
方法一：强化买家一分钱一分货购物心理。
电商在介绍产品的时候，可以从产品制造流程上入手，强调精工产品的诞生有着严格的生产程序，正所谓一分钱一分货，精工产品相对于那些偷工减料的产品，必定会在价格上有所体现，贵一点自然也就可以理解了。
方法二：迎合买家多花钱买好货的消费心理。
电商在介绍产品的时候，可以不断地利用产品相对较高的售价向买家暗示产品是好货，购买它之后会很省心，不用担心它出问题，不用一次次地进行维修这样的话，电商就能在沟通中引导买家树立起多花钱买好货的消费观念，促使买家尽快下单。
方法三：突出好马配好鞍的自豪心理。
电商想要利用声望定价提升宝贝在买家心目中的品质定位，除了在沟通中暗示宝贝的品质之外，还可以通过赞美买家和宝贝之间的共有属性来激发买家的自豪心理，让买家对产品生出更好的印象。比如电商在同买家进行沟通的过程中，可以这样说：这件产品很适合您的贵族气息。这样会让买家从内心中生出一种自豪感，觉得这款产品和自己很相称，这样下单的概率也就变得更大了。
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