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| 內容簡介： |
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本书以工作情境为引导，以工作任务为驱动，内容以实用为主，理论讲述通俗易懂。主要包括认知服务内涵、优化服务提供系统、设计服务流程、解读服务接触、管理服务能力、管控服务质量、服务保证七个项目。每个项目配有对应的情境导入、任务描述、相关知识、延伸阅读、案例思考、同步训练和教学做一体化训练，让学生能学习和掌握服务内涵与业务操作技能，为今后从事相关工作提供知识和业务能力储备。
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| 關於作者： |
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杨海英，女，北京劳动保障职业学院工商管理系教研室主任，骨干教师，主要从事服务管理课程的教学和研究工作，曾经在中国旅游出版社、南开大学出版社和旅游教育出版社出版饭店管理类教材多部，2009年《电话预订学习领域》获得北京市职业院校教师素质提高工程酒店管理专业教学设计一等奖，2011年《预订服务》获得北京市财经类职业院校工学结合教学项目设计二等奖。
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| 目錄：
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项目一认知服务内涵
任务一 理解服务特性
任务二 解构服务产品
任务三 确定服务分类
教学做一体化训练
项目二优化服务提供系统
任务一 理解服务人员角色
任务二 掌握服务有形展示
任务三 设计服务提供系统
教学做一体化训练
项目三设计服务流程
任务一 服务流程分类
任务二 设计服务流程
任务三 突破服务瓶颈
任务四 绘制服务蓝图
教学做一体化训练
项目四解读服务接触
任务一 理解服务接触
任务二 解析服务接触的三元组合
任务三 分解服务接触
任务四 把握服务关键时刻
任务五 应对服务失败
教学做一体化训练
项目五管理服务能力
任务一 掌握服务供需关系
任务二 平衡服务供需
任务三 管理服务能力
任务四 排队管理
教学做一体化训练
项目六管控服务质量
任务一 理解服务质量的内涵及差距模型
任务二 测量服务质量
任务三 改进服务质量
教学做一体化训练
项目七服务保证
任务一 服务承诺
任务二 服务失败
任务三 服务补救
教学做一体化训练
参考文献
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| 內容試閱：
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服务一词最早从拉丁语奴隶（servus）演变而来。在过去，服务通常被认为是低人一等的工作或者是非技术人员所做的佣人性工作，很难以具体的指标来衡量。现在，这一认识在我国很多行业和地方仍然存在，这直接导致某些行业的服务意识、服务水平和服务质量的相对滞后以及对服务从业人员的偏见。事实上，服务无处不在，其表现形式千姿百态，在社会的不同活动中我们均可以见到服务的踪迹。我们一生中会通过多种形式为他人提供服务或者享受他人提供的服务。随着社会经济的不断发展，服务业在社会经济中的比重不断提高。同时，服务在其他行业的渗透日益加深，尤其在制造业中逐渐呈现出服务竞争的趋势。现在，世界上很多企业和组织都在研究如何改进、提升服务。如果我们还沿用传统的观念来看待服务，会显得非常过时。虽然迄今为止，关于服务尚未有一个能被人们普遍接受的权威性定义，但是与有形产品相比，服务具有明显的不同特征。正是这些不同于有形产品的特征，使得长期植根于制造业的管理模式不可能直接应用于服务的管理，这也给服务管理带来了一系列的挑战。而正确认识服务的特征是实施服务管理的基础。
目前关于服务特征，较为统一的观点是：服务产品所具有的特征主要体现为无形性、同步性、异质性和易逝性。每一项具体的服务都是这四项特征的综合。
一、无形性
（一）无形性的含义
无形性是指供应商无法以实物的形式展示或显示服务。消费者在购买服务产品之前无法通过视觉、味觉或触觉感受服务，在服务消费中可以感受到服务所带来的利益，但随着服务提供的结束，服务产品本身也就不复存在了。
（二）无形性的特殊性
无形性是服务最为显著的特征，是服务产品区别于有形产品的关键特质。服务的无形性决定了服务质量的不确定性。在购买实物产品时，消费者可以在购买前观察、触摸和测试产品;而对于服务产品，消费者只能依赖服务组织的声誉。所以，在很多服务领域，为确保服务质量，政府往往通过行政许可、签发执照等方式保证服务提供者的水平，比如我国在旅行社行业实行的旅行社业务经营许可证制度、旅游饭店星级评定等。
当然，无形性不是说服务是遥不可及的。大多数服务可以通过载体让顾客感知。例如，餐饮服务中厨师的烹饪过程、菜肴的加工过程以及服务人员的服务过程的可视性和规范管理，都可以提高顾客对服务整体的评价。
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