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| 編輯推薦： |
1.制造业升级、工业4.0，中国现在正处于十字路口，而要实现这些的关键就在于质量的提升，然质量提升并非说说就能做到，亦有其完整的整套体系，美国、日本、德国等国家经过数十年的发展和摸索，站在了质量领域的*俯视众生。本书结合作者本身的经历和经验，通过国内外的案例，层层剖析质量的本质与内涵，以期帮助中国企业在质量领域迎头赶上欧美发达国家。
2.本书作者杨钢博士是中国十大质量人物之一，师从于美国著名质量大师克劳士比，专业知识深厚，回国后，曾为许多著名企业做过质量方面的培训，有着自身独到的视野和见解。在书中，作者通过深入浅出的笔调，用自身的经历讲述了一个个生动的质量故事。
3.*总理提出的工匠精神，其本质也是在强调质量，本书正切合这个热点，在许多方面做出了有益的探索和思考，是值得相关领域人士细细品读的一本知识读物，同时，因为书中有许多为社会大众所熟知的企业的故事，也因此而适合非专业领域的普通读者阅读并进而了解这个领域，从而在更广泛的范围内培养出属于我们中国自己的群体质量意识！
★2025制造业升级、工业4.0、工匠精神，而要实现这些的关键就在于质量的提升，本书正是切合这样的热点。
★作者
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| 內容簡介： |
《质与量的战争》修订版，是作者杨钢在前版的基础上，以大量亲力亲为的实践为素材，用企业习以为常的一道划痕"的故事贯穿始终，一步步地展开不同组织内对它的各种心理反应、现实对策与实际后果，进而抽丝剥茧地系统地分析造成种种迷思背后的中西思想与文化心理结构方面的深层原因，带领读者拨云见日般揭示出品质的真相，并在中外企业的*实践中寻找普适的破局良方。
此次作者的改版，不仅揭示了作为引子的司芬克斯岛秘洞探宝的奇幻故事背后的柏拉图密码，而且还通过文字、结构、层次和节奏的修改，更增加了读者的阅读乐趣；同时又融入了许多时代的管理话题、尤其是如何打破束缚人们心灵的无形的牢笼主题，通过零缺陷博士和他的三个弟子的故事，生动的演绎并回答了人们走出柏拉图洞穴后该如何做人做事、重获新生的谜底。
《质与量的战争》修订版，是作者杨钢在前版的基础上，以大量亲力亲为的实践为素材，用企业习以为常的一道划痕"的故事贯穿始终，一步步地展开不同组织内对它的各种心理反应、现实对策与实际后果，进而抽丝剥茧地系统地分析造成种种迷思背后的中西思想与文化心理结构方面的深层原因，带领读者拨云见日般揭示出品质的真相，并在中外企业的*实践中寻找普适的破局良方。
作者杨钢本身就是学贯中西的*专家，不仅在书中首次推出了近年来影响日隆的诸如质量哲学与数量哲学质量是心理学质量的本质是管理质量三层面说开车理论质量链以及质量价值整合定位零缺陷缺失症管理的红绿灯现象品牌的蚊蝇策略中国品质3.0时代等概念和命题，而且实际指导企业通过质量文化的变革去打赢一场新的质与量的战争：从追求数量与效率的发展、管理方式转变成追求质量与效益的发展管理模式；以期待上演历*动人的一幕中国品质3.0时代，也就是中华民族伟大复兴的炫目一幕。
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| 關於作者： |
杨钢
中国零缺陷管理奠基人，克劳士比中国学院创始人兼院长。
作为全球管理宗师、零缺陷之父菲利浦克劳士比（Philip Crosby）的中国弟子，近20年来以打造中国品质可信赖的国际新形象为使命，通过重新定义品质与质量竞争力，致力于把Crosbyism（克劳士比管理思想，耶鲁大学命名）与中国文化及本土企业实践进行融合和创新，并因此享有中国零缺陷之父、中国十大质量人物（原国家技术监督局）、影响中国教育培训界十大领军人物（教育部）的美誉；还分别荣获2004年度中国经济百名杰出人物以及2005年度中华管理杰出人物称号。
杨钢
中国零缺陷管理奠基人，克劳士比中国学院创始人兼院长。
作为全球管理宗师、零缺陷之父菲利浦克劳士比（Philip Crosby）的中国弟子，近20年来以打造中国品质可信赖的国际新形象为使命，通过重新定义品质与质量竞争力，致力于把Crosbyism（克劳士比管理思想，耶鲁大学命名）与中国文化及本土企业实践进行融合和创新，并因此享有中国零缺陷之父、中国十大质量人物（原国家技术监督局）、影响中国教育培训界十大领军人物（教育部）的美誉；还分别荣获2004年度中国经济百名杰出人物以及2005年度中华管理杰出人物称号。
作为畅销书作家，其主要著作包括：《第一次把事情做对》、《质与量的战争》、《零缺陷智慧》、《零缺陷大道》、《零缺无陷》、《质量无神》、《质量无惑》、《零缺陷漫画》等；主编并翻译出版了大型系列丛书《克劳士比经典译丛》（12本）、《质量管理经典译丛》（6本）和《现代质量工作应知应会译丛》（6本）等；同时还出版了一系列音像制品，包括《零缺陷管理之道》（北影）、《质量不花钱》（北影）、《现代质量经营新思维》（时代光华）、《削减质量成本》（时代光华）、《质量经营》（山东卫视）、《工作零失误》（吉林音像）等。
作为被客户誉为目前中国质量界资深的培训及咨询专家，不仅广泛地现场指导与培训成千上万家中国各行各业的领军企业，包括军方领导部门及航天航空等十大军工集团、一汽、上汽等各整车厂及零部件公司、华为、中兴等IT及软件公司、光明、蒙牛等乳制品食品企业等，而且还长期重点指导提升了航天品质、华为品质等，赢得了高度评价与广泛赞誉。
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| 目錄：
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再版序 1
自序 7
导言 质与量的精神分裂症13
引子 一道划痕的故事 19
第一部分 博弈篇
01 不就是小小的一道划痕嘛003
02 为何新工厂却是老习惯 012
03 人们为什么热衷于快乐返工022
第二部分 迷思篇
04 如果孔子来经营三鹿039
05 为什么大家总是熟视无睹060
06 神奇的质量解药100
第三部分破局篇
07 质与量之战的本质127
08 有生命的组织意味着什么？142
第四部分真相篇
09 企业的人中在哪里165
10 如何让每个人把握好自己的方向盘174
11 耶鲁大学引发的思考191
第五部分良方篇
12 华为：教室里的零缺陷风暴213
13 如何画一条品质竞争力曲线？228
14 当质量意识遇到质量成本244
15 中国品质的人才药方276
第六部分未来篇
16 质量世纪将进入中国时代吗？291
17 中国品质3.0实践者的画像300
18 未来之战：上演历史最动人的一幕325
结语欢迎进入中国品质3.0 时代！335
开篇
斯芬克斯岛的石像之谜 2
一次讨论课 9
第一章讨论继续：本来就应该第一次做对
换换脑筋：为什么不第一次就把事情做对？ 3
代价最小，收益最大 10
大师的发现：关键在于你对待缺陷的心态 16
第二章弗兰克的故事：做对即满足要求
特制包装：恰到好处还是过犹不及 27
从需要到要求 31
所有的工作都是一个过程 41
既要过程又要结果 49
质量的真谛：说到做到即诚信 53
不符合要求一定要付出代价 58
预防：先其未然，未雨绸缪 64
小 结 70
第三章保罗的故事 ： 工作就像芭蕾舞，既标准又完美
差不多就是差很多 75
产品即人品，品质乃品格 79
厨艺、曲棍球和芭蕾舞 89
零缺陷更是一种决断和坚持 95
每个细节都会预警 101
协同，增加成功的概率 108
工作的行为规范 112
开车上路：握紧自己的方向盘 123
小 结 126
第四章罗琳的故事：每个人必需的工作信念
三件邮包：系统和平台决定人才质量 131
用零缺陷的准则做人做事 134
态度决定成败 141
改变心智模式，建立第二天性 146
让零缺陷成为每个人的习惯 151
大海航行靠舵手 156
小 结 163
尾声
附件 快乐的人生脏脚印图示 168
零缺陷博士语录摘录 172
跋 1（第 2 版）178
跋 2（第 3 版）182
附录
附录 A COSCO 船务学习感言 188
附录 B 网上读者阅读感言 200
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| 內容試閱：
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我盯着这本书，心中无限感慨。
我是一个不愿走老路的人。也不想回头看，什么事过了也就渐渐淡忘了；总喜欢向前看，因为未来有太多的可能性了。所以，这些年，我一直在实践里和理论中探求未来的管理，尤其是中国品质的未来之道。但是，正如优秀的司机开车要时不时地看后视镜那样，我总是被那些拿着本书高兴地让我签名的读者们提醒着，被那些热情地跟我谈论书中的内容以及他们的所思所感的读者们提示着，我便不得不时不时地被回忆，去回头看。
这一看，却看出不少名堂出来，也促使我要静下心来重新修订此书。
五年过去了，书中谈及的许多事情变得更加突出，特点更加鲜明，也就看得更清楚了。虽然那时的丰田、三鹿事件有些老旧，但其意义犹在，且此类事件至今依然不绝于耳，甚至一度愈演愈烈，已经远远超出了质量范畴而进入了法律制裁和道德拷问的领地。书中的许多命题也变得越来越能够引发大家的共鸣了，比如，质与量的精神分裂症、零缺陷缺失症、中国企业的长生不死药、物理学与心理学的分野、质量的高压线、管理两张皮都是月亮惹的祸、红绿灯现象、蚊蝇策略、中国品质3.0时代等等。究其缘由，显然是如今风停了，猪开始往下掉了。或者用德鲁克老人的话说，退潮了，那些光屁股游泳的人不得不尴尬地呆在沙滩上。再者，也是因为这些年那些领先的企业都是不缺忧患意识的，他们当然也知道问题出在哪里，只是身处浩荡的洪流之中倍感势单力薄，便努力寻找些快速见效的创可贴式的方法和工具来解决企业基因突变的问题，结果只是折腾、遮掩、再折腾、再遮掩。仰天雾霾深重，低头食不敢咽。
好消息是，这种自欺欺人的皇帝新衣式的梦游终被国家领导人和主流媒体的声音惊醒了：这是一场质与量的战争，我们要从追求数量与效率的发展、管理方式转变成追求质量与效益的发展、管理模式。这种明确的判定与抉择着实令人振奋，相伴而生的各种媒体宣传导向也足以让我受宠若惊：告别过去的数量发展模式，走向新的质量发展模式，为什么GDP迷信挥之不去，这是场质与量的战争，实现质与量的新跨越，转型发展中的质与量，中日之战：质与量的战争，中美经济之争：质与量的战争
我不敢说，这在多大程度上受了本书的启发和影响，但有一点是可以肯定的，那就是它一语中的地指出了我们过去在发展理念和经营管理方式上的问题所在。这里可以强调过去，是因为经历了中国同胞全球疯狂抢购婴儿奶粉、日本抢购马桶盖、德国拼命买锅、韩国玩命整容塑形等等之后，全球震慑于中国崛起的一个相当于美国总人口的中产阶层，其每年几万万个亿的海外消费力成为他们争夺的巨大动力。反观国内，仿佛处处产能过剩、时时假冒伪劣。但有趣的是，无论供给者还是消费者都在望洋兴叹：一个是祈求大洋彼岸的订单，另一个则是希望跨洋过海去淘货。正所谓同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。
这种局面终于在2014年引发关注。我把它叫作中国品质元年。其中有一个重要的理由是：那一年，在金秋十月的北京召开了中国的首届质量大会，李克强总理亲临并做了追求质量发展，建设质量强国的主旨报告，明确地给出了破局的思路。随后，有关美国工业互联网和德国工业4.0的概念开始传播。去年国家正式推出了中国制造2025国家战略，直至今年，更加明确地提出了供给侧改革，以期让企业断了望洋兴叹的念头，彻底明白产能过剩的本质不是没有需求，而恰恰是不能满足需求；质量的定义即满足需求而非好或坏，所以，只有从质量上寻求突破方可激发中产阶层的购买欲望，破除产能过剩的怪圈，方可用质量解药医治数量病毒，也方可以打造永续成功或可持续发展的全球竞争优势。
基于上述种种语境的情景，我重新梳理了原书的逻辑和脉络，如图所示。我以书中那个影响颇大的一道划痕的故事作为引子，一步步展开对其的反应、对策与后果，进而分析造成种种迷思的深层原因思想与文化心理结构方面的，而非技术和功能方面的；接着带领读者窥视品质之真相，寻找破局之法；然后基于企业的面向未来的品质开出一些良方；这些良方不是凭空想象的，而是基于对中外优秀企业的实践从中发现那些已经发生和正在发生的未来；当然，最后我们回顾历史，有理由期待未来之战：上演历史上最动人的一幕中国品质3.0时代，也是中华民族伟大复兴的一幕，更是实现中国梦的时代。为此，我做了大量的修剪枝叶和移花接木的工作，以期本书能够像品质花园能够随着故事的主题的展开，像拼图一样，呈现出一幅色彩缤纷、寓意深长的中国品质图卷。如是，则当遂愿矣，便可以放开手脚去完成下一本书《质与量的未来》。
最后，我要再次借此机会感谢我的家人对我不做家务的宽容，感谢克劳士比学院的同事们不断地创新与实践，感谢出版公司编辑们的辛勤劳作。当然，更要感谢那些一遍遍阅读、分享心得、学以致用的广大读者！
自序
今天，所有的管理者都面临着同样的质量问题无论你是政府官员或公务员、医院院长或科室主任、大学校长或院系主任，还是科研机构的负责人、电台电视台的负责人、会计师师事务所负责人，甚至公园和博物馆的负责人，作为管理者，你都必须要去思考如何提升我们的工作质量、组织的管理质量以及个人和家庭的生活质量的问题。无论你是否了解质量，是否愿意理解质量，它都时时刻刻地在影响着你的言行和思维，尤其是你的重大决策！
管理无处不在，但管理的质量才是关键。毕竟，中国的发展已经进入了由数量经济向质量经济跨越的阶段，迫切地需要正确的概念、适宜的方法和工具，以及卓有成效的行动。这必将极大地改变着人们的思维模式、行为方式，尤其是全球经济与政治力量发展的战略格局。历史上尚无这么多人在思考与实践着质量，也似乎表明所谓质量世纪并非虚构。
这些对于我们唱着东方红和红星照我去战斗而成长、又听着春天的故事和走进新时代而成熟的这代人，在近30年的学习与工作的历练之后，已经把它们视为理所应当之事，或像中山先生所说的：世界大势，浩浩荡荡，顺我者昌，逆我者亡。这也就不难理解，为什么我们会如此憎恨各类汉奸、伪君子和江湖骗子。我们可以在黎明前的黑暗忍辱负重，但我们不能再容忍那些卖假药的、走江湖的摇身变为管理大师，用时尚催眠术和精神按摩术在贩卖各类知识垃圾、制造伪科学、甚至愚民的文化鸦片！
因此，本书的写作目的之一就是提供有用的和可信赖的质量原则和方法，从而帮助读者辨别是非、正本清源，走出质量的误区。
然而，好学的国人又是如此的性急，甚至可以说是急功近利，这就往往很容易导致下列几种现象：要么浅尝辄止，像狗熊掰棒子一般；要么望文生义，自以为是，不断重演古人学三识万式的喜剧；亦或是视而不见、我行我素，一旦遇事，急则抱佛，或从头开始
面对当前许多优秀的企业和管理者们患上后现代主义以肤浅和虚无自居的毛病这一现状；面对互联网上信息爆炸的烟雾，稂莠不辨、无所适从，难以取舍的境况，有的企业或单位在管理会议上百家争鸣，莫衷一是，最后的结果却是管理上的偏差和迷思，甚至出现所谓执行力问题，所以，如何拨乱反正、返璞归真，回到正确的方向和轨道上来，成为本书写作的第二个的目的。
本书的第三个写作目的则是帮助读者摒弃两种极端的、错误的观点其一，认为西方的理论号不了中国的脉，所谓管理无定势；其二，认为中国人DNA里天生就缺失日本人和德国人的那种质量基因。从而走出一条融合与创新的道路。
显然，这是两个重大的迷思或课题：前者仿佛可以看到洋务运动时期中体西用亦或全盘西化的大论战，后者则依稀可见五四运动打倒孔家店的影子。历史似乎又回到了原点。我们必须直面它，重新结构并构建它。虽然没有人会不自量力地拿出什么解决方案，但我起码可以借此表明自己的态度：只有基于西方的科学架构，引领出中国人智慧的源泉活水，再经过思想家李泽厚所谓转化性创造的功夫，必将能为人类做出巨大的贡献。
为此，我专门怀着一颗朝圣的心前往两个历史圣地井冈山和奥兰多开始了我内心的探索之旅。细细地品味着毛委员、朱总司令吃过的红米饭和南瓜汤；静静地凝望着克劳士比故居前幽蓝而深邃的维多利亚湖，我似乎透过两次革命枪杆子里面出政权和一场没有硝烟的战争，读懂了质量的意义，同样，通过质量这个放大镜，让我置身风云变幻的美国总统大选的氛围中也能够预测出主张变革的奥巴马必将战胜希拉里和麦凯恩。当然，此次朝圣之旅也为本书的写作定下了基调。
本书原本是应该在2008 年面市的，但因为刚刚过去的时光太波澜壮阔、太不平凡了，我的心情一直无法平静下来。子曰：见贤思齐焉，见不贤而内自省也。无论是在美国和非洲的所思所想，还是面对悲壮的汶川、辉煌的北京奥运、豪迈的神七飞天和壮美的国庆阅兵，以及令人不寒而栗的三聚氰胺、来势汹猛的华尔街金融海啸和全球肆虐的甲流，我都无语，唯有内省和行动。从某种意义上来说，正所谓天将降大任于斯人也，上天似乎在冥冥中有意把百年的历程浓缩成一年、两年，或者几年来磨练中国，让我们深切地体验了上天入地般的大喜大悲和凤凰涅槃的浴火重生！
对我个人来说，过了不惑之年，许多过去感到头痛的事情渐渐看得清楚了，许多日用而不知的事情也慢慢地开始想明白了；20多年前在北大聆听梁簌溟老先生和杜维明老师讲儒学、陈鼓应老师讲老庄，以及熊伟老师和张世英老师讲西学，内心一直痴迷于中西文化比较的课题，即使后来下海、闯荡海外，也没有忘记于现实的细微冲突中去发现和解析其背后的文化现象，这已然成为我的习惯。
从事质量工作十几年来，我也没有忘记使用呈现本质的剥洋葱式的思维，一直在思考源于美国文化的零缺陷管理如何在为中国人输入新鲜血液的同时不会出现排异现象；当年输入到德国时发生了什么事情，输入到东洋日本之后又产生了哪些后果；同时，我也始终在教学与咨询的过程中，跟踪观察与解析它在不同企业类型和文化氛围里所遇到的情景，尤其是人们对它的各种不同的反应和丰富多彩的解释这些，都在丰满着我的心得，完善着我的视角，充实着我的生活。
子曰：无所不备则无所不寡。我并无构建某种体系或系统工程的冲动与野心，只不过是经过了这么多年所谓中西文化的思考、探究与实践之后，私下以为找到了质量这个融合东西思想、创新管理技法的突破点它既是市场、客户和盈利能力的呐喊和呼唤，又与敏感的意识形态之纷争无涉，可以彼此相拥而坐，无边界地交流与沟通；同时，它还是全球经济大萧条之灰色背景下的一抹鲜红，喻示着暴风雨过后天上的那道绚烂的彩虹。
我很认同朱兰先生在《质量管理史》中的那个著名的推断，也认同德鲁克先生关于20世纪（生产力时代）最大的管理贡献是财务的论断，因此，我大胆断言：21世纪作为质量世纪，在管理上的成果必定是质量。
但是，我还要补充一点，那就是：当年朱大师是期望美国来担此重任的，可让他老人家失望的是，历史却选择了中国。这绝不是狭隘的民粹主义式的愤青腔调，而是有着切切实实地发生着、经历着的现实基础的。我以为，无论是谁，如果不能发现这一点，不能正视这种趋势，必将会因为有悖于时代的召唤，而错失生发的良机，更会因逆于历史进化的轨迹，而失去主导世界并支撑中华和平崛起的理论武器与话语权。
因此，揭露质与量的真实谎言，透视品质的真相，展示质与量的博弈，不仅仅是本书的主题，也是关乎中国品质未来的大问题，更是一场决定中国制造命运的大决战。
为此，我领导着克劳士比中国学院在前一个十年以传道与启蒙为己任，不遗余力且满怀激情地走遍了祖国的大江南北、万里河山；而在下一个十年，我们将会更加全力以赴，以全球质量竞争力的实践专家的战略定位，与各类中外优秀组织紧密合作，以中国革命的成功实践为样板，用全球的视野、历史的立场和现实的态度，去探索与发现一条新版的马列主义与中国实际相结合的且具有普世价值的质量竞争力大道。
一个伟大民族崛起的背后，不能没有一个伟大的理论基础，同样，缺少伟大的中国品质思想和方法的中国产品必定无法支撑起这个伟大国家的品牌形象！在此，我要向所有优秀的企业高管和质量人呼吁中国品质时代的序幕已经拉开！就像当年美国人教日本人质量管理，而后来美国却反过来向日本人学质量管理一样，如今我们向世界学质量管理，必定有一天，全世界也会向我们学质量管理。这正是需要我们上下同欲、携手同行的行动方向！
我真诚希望本书能够聚集那些怀抱着中国品质复兴之志的同道们，呼唤那些正在踏踏实实地从事着品质工作以及正在默默地为品质事业呕心沥血的同仁们，让我们在有生之年以对人类有所贡献为期许，通过持续地实践、创造和尝试，勇敢地扛起中国品质这面大旗！
最后，我要感谢我的家人和同事们，更要感谢那些与克劳士比携手合作的各类组织中的领导和管理者们，感谢你们所给予我的精神上的支持和实践中的帮助，我将继续带领着克劳士比为拯救中国品质而不断前进、不断探索！
在赞比亚，非洲的小伙子告诉我，他们喜欢中国，但不喜欢中国人；喜欢日本人，但不喜欢日本。这让我非常吃惊。问其缘由，却得到了这样的答案：你们中国人已经不像以前的中国人了，你们现在只知道跟我们做生意；而日本人则不然，他们先教我们插花与茶道，然后再卖给我们东西。这让我感到有些郁闷，堂堂礼仪之邦的同胞为什么会变成唯利是图暴发户了呢？
在佛州奥兰多，从事医疗健康事业（Healthcare）的合作伙伴专程从南卡州驱车来看我，畅谈如何为中国的医改做些事情。回国后，我却被业内的资深人士的反应所困扰，第一反应就是中国的医院水太深了，美国人基本上不可能搞明白；最后往往又会补充道：当然，外来的和尚好念经嘛！这又是什么心态？
丰田公司坚持了几十年且作为成功秘诀之一的QCC（质控圈），为什么在国内的企业却成了成果倒装的发布秀，并被戏称为去吃吃和苦兮兮呢？
为什么杰克韦尔奇时代似乎全中国都在言必称六西格玛，可是为何随着他的黯然失色也就日益变得雷声大雨点小了，甚至有些人变得谈六色变了呢？
通用汽车和花旗银行等昔日的企业帝国以及华尔街宠儿们一个个倒下，是否预示着一个旧的生产力时代或数量时代的终结和一个新的质量世纪的来临？
为什么北京北四环路路南边的那排小商铺前都会赫然挂出一个醒目的广告牌：德国品质，绝对放心，日本原装，品质保障，却不敢大声地说出中国品质这四个字？
为什么北京某知名汽车公司的中方负责人认为中国人的基因里缺少质量，更没有这种文化传统？难道日本人和韩国人天生就具有这样的基因吗？为什么中国颇为著名的软件公司居然不敢提质量一词？中石油某油田的质量高管也对我说：不敢谈质量，现在基本上是用质量奖和卓越绩效模式来替代质量。
为什么空军副司令要带领将军们学习零缺陷，而且还要求多讲讲外面的东西，并在系统内要求各单位组织学习会议录像？
为什么奥组委专家们在进行项目流程设计时，首先考虑的是先做项目的变更流程，而不是考虑如果不变更流程该如何运行？
航天始终把质量摆在第一位，而且是用质量保安全，从而确保一次次地航天始终把质量摆在第一位，而且是用质量保安全，从而确保一次次地成功？石油石化却为什么要采取质量与安全双第一的策略，而实际上却是谁离乌纱帽近谁第一？
航天勇敢地高举起零缺陷大旗，喊了十多年，但仍然流于表面、不见落地，甚至许多干部起到了负面影响，这其中到底缺少了什么呢？
随着翟志刚完成出舱行走的历史壮举，参与宇航服研制的各研制机构分段担心、放心，极像铁路警察各管一段，虽然没有出问题，但这是质量吗？到底缺少什么？
华为在从国内硬实力向国际软实力转变的过程中为什么要向零缺陷取真经？
一汽大众为什么要在合资18 年之后开始从质量技术转向质量文化？
为什么以质量赢得世界的丰田公司在取得全球数量第一的宝座后，却深陷召回门的危机？
为什么曾经使中国乳制品企业几乎一夜之间全军覆没的三聚氰胺，却在行业刚刚复苏、恢复信誉不久又死灰复燃？
无人否认艾滋病防治工作是全社会的事，但为什么在实际的操作过程中却成了疾病防治中心牵头去做的事情了？
为什么翻开中国最具影响力的商界领袖和经济学家们的字典里基本上都找不到质量一词？
国内各类组织都已经运行了十余年的各种质量体系，而且每年都要经过开销不菲的内部和外部的评审，可为什么始终是两张皮？
导言 质与量的精神分裂症
很精彩嘛，你把我们日常工作的面纱给揭掉了啊！景副司令在茶歇时间跟我握手时说。跟随他一起的装备部魏部长也感慨地说：是啊，我们的工作中这种一道划痕的故事无处不在啊。
这时，那几个在会议开始时进来拍照而被景副司令轰走的记者围过来了，他跟他们走时对围上来的其它几个将军说要跟我多交流交流。
这一幕发生在北京西南郊某地的某次空军装备会议上。我那时也是颇多感慨。因为我围绕着质与量讲的只是一家离他们千里之外、没有半毛钱关系的家具公司，但大家的反应却是如同己出，像一面镜子放在那里，无情地照着自己。
颇有意味的是，我几乎每到一家公司，无论是小到生产我们吃喝穿用的商品的，还是大到大型装备、甚至于航天航空、船舶、汽车火车等，都讲这个划痕的故事，而听者都认为我有内幕消息，它是根据他们的现状改编的故事。可见，它还是有普世性的。
故事的经过是这样的：广东某家具公司，有一次在对一批即将发货的椅子进行最后的检查时，终检人员发现：在一张椅子背面的一个不起眼的地方，有一块木板的纹理似乎和其他的有所不同。因为其他的木板的纹理都是竖的，而这一块木板的纹理却有些斜，感觉像一道划痕一样，显然不是物理划痕，而是木料用错了。
接下来该怎么办呢？按理说，这时候检查人员是一定要喊的停、喊NO的。但是如果这样喊了，按照公司产品不能够报废的规则，如果产品在第一次交付的时候没有合格，可以在某些情况下经过经检查人员上面专设的质量专员或者专家的认可之后，可以让生产部门作第二次提交。但是产品如果做报废处理的话，那么按照KPI考核，所有相关人员都要一同承担责任。
但是，检查人员还是喊了一声NO。这样，生产人员就不得不出来了。当然，他们是极不愿意出来的。因为，在他们看来，这点问题实在算不了什么，睁一只眼闭一眼也就过了，何必让大家的绩效都跟着都倒霉呢？
于是，生产人员就和检查人员商量，希望能够允许他们作第二次提交。检查人员就让他们按照规则去和质量专家讨论。经过一番讨论后，质量专家允许他们作第二次提交。
可是，当产品第二次提交过来之后，终检人员又按照流程进行了一次检查，结果发现，原来出现问题的地方已经改过了，但是在另外一个地方又有了一道划痕。如果说第一道划痕只是看上去像一个划痕的话，那么第二道划痕完全是一道物理划痕，显然是在修复过程中新增的一道的划伤。
这个时候，检查人员再次喊停了。这个时候生产人员肯定是会跟检查人员博弈的。他们说，这没什么大不了的，何必这么较真呢？不就是小小的一道划痕嘛，得过且过嘛！可是，检查人员却依然要坚持原则。
这么说吧，无论如何，当你要面对一个坚持原则的、正直的检查人员时，一切的说辞都是借口，显得很苍白。所以，生产人员无可奈何地走了，但他们气不过，总感觉这件事很窝火，于是他们搬来了救兵技术人员、研发人员，或者说设计人员。设计人员过来后，看到被检查人员扣发下来的产品，本想认真地研究一番，却突然哈哈大笑起来，并就对检查人员说：嗨，你们真是的，都说你们一根筋，方脑袋，原来真是如此。这不就是一个划痕嘛，我可以向你拍一百个胸脯保证，你就放吧，它决不会影响功能，就过了吧！
往往在这个时候，一个聪明的检查人员会笑着说：是呀，是呀，你说的很对，那就过了吧！可是这一次，他们偏偏碰上了一个认死理的检查人员，他毫不客气的说：你说的没错，不过就是一个小小的划痕，但是你别忘了，我们整个公司倡导的是满足客户的需要，如果你们设计部门认为它不算什么大事，那么很好，你拿图纸来，如果图纸上有这个划痕，非常简单，马上交付，马上就给你盖章，而且还要把所有的产品都做一个划痕然后交付出去。但是有一个条件，你必须让客户在图纸上签字，能做到吗？这当然是不可能的事啦！所以，技术人员非常生气，但是也没有办法，只得是气冲冲地摔门而去了。但他们着实不服气，有什么大不了的呀，真是拿着鸡毛当令箭！
读者诸君可以想想看，接下来又该谁来了呢？没错，销售人员来了。这些销售人员一般都是非常热情的。他们见了检查人员马上握握手，拍肩膀，跟着再来一个拥抱：小伙子，放心好啦，这个客户是我的，他们绝不会投诉的，你就赶快放行吧，你知道对方最大的要求就是赶紧拿到货，时间比一切都宝贵啊！交付之后一切都OK！否则就便宜了竞争对手，公司受损，我们也就没有饭吃了啊！
看检查人员略有沉思，便再加一把火，说：你听说过机会之窗吗？这就好比你们家里装修，不可能同时用两家装修公司吧。也就是说，不管我们的东西如何，只要先放进去，竞争对手就没有机会了。之后我们再调换就好了。否则，我们就不会有机会了。怎么样？就这么定了。事后我请你吃饭。
如果这个时候，这位检查人员说好吧、YES，那么，我想这件事，包括这整个公司到这里也就被噎死了。但是，这个小伙子最后还是说了一声NO、不行！
好了，大家想想吧，这个时候应该到哪了？没错，该到老总那里了。那位老总一听到这件事，当然是火冒三丈的，气得直拍桌子，对着那些负责人们大声骂道：你们这帮家伙，平日里我天天跟你们强调质量第一、质量就是生命，怎么样，露馅了吧，关键时刻全都给我玩命。来！全部过来开会。
不愧是老总呀，就是有魄力！那就开会去吧。于是大家就一个个都来到了会议室。老总对质量经理说：来，这事交给你了，你好好批评批评他们，骂骂他们，真的不像话，我给你撑腰！那位质量经理说：老总，骂就算了，不过我想把这件事从头到尾来说说，您看怎么处理。然后，质量经理就开始把事情的经过一五一十地进行陈述。
正说着，就突然被老总打断了：等等，怎么回儿事？你说的不是那件事？然后，老总站起来，走到那张椅子面前仔细打量一番，说：哦，就这件事啊！他眼睛看着质量经理，质量嘛，绝对是我们的生命，我们非常非常的重视，任何人不许给我博弈。你看今天我特意让你主持会议，来骂骂他们，也表明了我的态度。不过，我们好像是处在一个微利的行业，是不是？我们的行业竞争很激烈，我们好像不赚钱了，对不对？财务经理还在那里等着我们开一个重要的会议呢。
这时候，大家都会心的笑了。老总态度非常诚恳地说：这样吧，你来做主，今天所有的经理都在，你说怎么办，你说了算。一下子所有的眼光都盯着那位质量经理，他有些不知所措，眼睛看着地板。气氛有些凝固。
突然，验证奇迹的时刻到来。这时，下面有一个声音说：老板，我们应该启动一项机制了。大家全都笑了，气氛一下子变得友好了。对对，让步接收，快签吧。我们忙着呢，好多事情还都等着处理呢。大家七嘴八舌地说着。
这时候，质量经理再坚持就基本上等于不识相，做人有问题了。于是，故事的结局往往就是在快乐的气氛中大家会签了事。当然，最后那位老总没有忘记大声地补上一句：请大家一定要记住，下不为例啊！
故事如果到这里就讲完了，那将会十分的无趣。只有透过一道划痕的博弈，窥视出其背后的质与量的种种表征与迷思，并进一步破解其导致企业被质量问题所困扰的基因缺陷，从而帮助企业走出困局寻良方、励精图治谋未来。
这也正是本书的意图所在。
引子 一道划痕的故事
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