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| 編輯推薦： |
1.本书内容丰富、文字精炼。
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3.图表为主，文字为辅，一目了然。
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| 內容簡介： |
《酒店管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分25章导入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具体包括酒店营销管理流程、酒店前厅管理流程、总机中心业务流程、礼宾服务流程、客房楼层作业流程、公共卫生作业流程、酒店安全管理流程、酒店财务管理流程、酒店物资管理流程；
制度部分包括星级酒店前厅管理制度、酒店房务管理制度、酒店餐饮管理制度、星级酒店康乐管理制度、酒店安全管理制度、酒店财务管理制度；
表格部分包括前台管理常用表格、酒店房务管理表格、酒店餐饮管理表格、酒店康乐管理表格、星级酒店安全管理表格、酒店财务管理表格；《酒店管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分25章导入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
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表格部分包括前台管理常用表格、酒店房务管理表格、酒店餐饮管理表格、酒店康乐管理表格、星级酒店安全管理表格、酒店财务管理表格；
文本部分包括酒店目标管理文本、酒店营销管理文本、酒店安全管理文本、酒店各项活动策划方案。
本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为酒店服务行业的管理人员、工作人员、酒店企业培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。
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| 關於作者： |
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江美亮，深圳大学毕业，获理学和管理学双学士学位。深圳市好印象酒店管理有限公司总经理，好印象连锁客栈、好印象旅游品牌创始人。多年来，潜心研究酒店管理与服务，积累了丰富的理论知识和实战经验，尤其对于经济型酒店的投资、设计、规划、包装、品牌建设、团队建设、客房营销、网络推广、连锁加盟等有一套完整的运作方案。
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| 目錄：
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导读 规范化管理的基础流程制度表格文本
一、依据流程提升企业效率 2
二、通过制度约束企业行为 7
三、运用表格规范企业管理 9
四、借鉴文本树立企业形象 14
Part 1 酒店管理流程
第1章 酒店营销管理流程 17
1-01 团队市场销售流程 17
1-02 团队预订和接待流程 17
1-03 商务市场销售流程 17
1-04 系统内做预订的基本流程 18
1-05 团队预订流程 19
1-06 预订接送机流程 20
1-07 重大节庆活动组织接待流程 20
1-08 陪同客户参观酒店流程 20
第2章 酒店前厅管理流程 21
2-01 排房工作流程 21
2-02 旅业系统录入、换房、退房处理流程 22
2-03 散客入住服务流程 23
2-04 团队入住服务流程 24
2-05 VIP入住服务流程 25
2-06 换房服务流程 25
2-07 续住服务流程 26
2-08 留言服务流程 26
2-09 保密服务流程 27
2-10 保险箱服务流程 28
2-11 叫醒服务流程 29
2-12 加床服务流程 29
2-13 失物招领服务流程 30
2-14 退房服务流程 31
2-15 外币兑换服务流程 32
第3章 总机中心业务流程 33
3-01 转接电话服务流程 33
3-02 叫醒服务流程 34
3-03 留言服务流程 34
3-04 保密服务流程 34
3-05 请勿打扰处理业务流程 35
3-06 恐吓电话处理业务流程 35
第4章 礼宾服务流程 36
4-01 散客入住行李服务流程 36
4-02 散客退房行李服务流程 37
4-03 团队入住行李服务流程 38
4-04 团队退房行李服务流程 38
4-05 客人行李存取服务流程 39
4-06 物品转交服务流程 40
4-07 换房服务流程 41
4-08 交通服务流程 42
4-09 接站机服务流程 42
第5章 客房楼层作业流程 43
5-01 客房清扫流程（1） 43
5-02 客房清扫流程（2） 44
5-03 客房清扫流程（3） 45
5-04 退房检查流程 45
5-05 托婴服务流程 46
5-06 开夜床服务流程 46
5-07 VIP服务流程 47
5-08 欢迎茶服务流程 48
5-09 失物招领业务流程 49
5-10 布草管理流程 49
第6章 公共卫生作业流程 50
6-01 VIP值厕服务流程 50
6-02 玻璃、镜面彻底清洗流程 50
6-03 地面推尘流程 51
6-04 灯具清洁流程 51
6-05 地垫铺设作业流程 52
6-06 地垫的清洁流程 52
6-07 地毯除渍作业流程 53
6-08 地毯抽洗作业流程 53
6-09 地毯干洗作业流程 54
6-10 公共洗手间彻底清洁流程 54
6-11 宴会厅的清洁流程 55
6-12 外围清洁作业流程 56
6-13 办公室的清洁流程 57
第7章 酒店安全管理流程 58
7-01 保安门卫工作流程 58
7-02 保安巡楼流程 59
7-03 火警报警器使用流程 61
7-04 处理酗酒闹事打架斗殴流程 62
第8章 酒店财务管理流程 63
8-01 酒店前厅收银业务流程 63
8-02 酒店餐饮收银业务流程 64
8-03 酒店财务夜审业务流程 65
8-04 酒店财务日审业务流程 66
8-05 酒店财务出纳业务流程 67
8-06 散客结账收款作业流程 67
8-07 团队结账作业流程 68
8-08 长包房结账作业流程 68
8-09 长包房催账作业流程 68
8-10 收银员交班结账作业流程 69
8-11 住店客人信用催账流程 69
第9章 酒店物资管理流程 70
9-01 补充库存申请及审批流程 70
9-02 库存采购管理流程 70
9-03 验收货物流程 70
9-04 物资入库流程 71
9-05 库存采购核算流程 71
9-06 物品领用流程 71
9-07 领用核算流程 71
9-08 库存盘点流程 72
9-09 盘点核算流程 72
9-10 一般物资（非库存）申购流程 72
9-11 一般物资（非库存）采购流程 73
9-12 一般物资（非库存）验收货物流程 73
9-13 一般物资（非库存）采购核算流程 73
9-14 生鲜食品申购流程 74
9-15 生鲜食品采购流程 74
9-16 生鲜食品验收流程 74
9-17 生鲜厨房盘点流程 74
9-18 生鲜采购核算流程 74
Part 2 酒店管理制度
第10章 星级酒店前厅管理制度 76
10-01 前厅部员工仪容礼貌规范 76
10-02 前厅纪律与行为准则 77
10-03 前厅各班工作分配规则 80
10-04 总台（订房）组业务操作规程 82
10-05 问讯处业务操作规程 99
10-06 大堂副理（夜班经理）工作程序 101
10-07 行李处业务操作规程 107
10-08 总机房操作规程 110
第11章 酒店房务管理制度 115
11-01 客房清扫卫生规范 115
11-02 客房服务管理制度 126
11-03 客房部物品管理制度 130
11-04 客房安全管理制度 132
11-05 客房部应急处理预案 136
第12章 酒店餐饮管理制度 140
12-01 餐饮部管理制度 140
12-02 餐饮服务质量标准 145
12-03 食品卫生安全管理制度 152
第13章 星级酒店康乐管理制度 159
13-01 康乐中心运作流程 159
13-02 康乐部检查工作细则 162
13-03 康乐部服务质量例会制度 164
第14章 酒店安全管理制度 165
14-01 保安员管理制度 165
14-02 酒店消防管理制度 168
14-03 车辆安全管理制度 173
第15章 酒店财务管理制度 175
15-01 酒店采购管理制度 175
15-02 仓库管理制度 177
15-03 酒店流动资产管理 181
15-04 固定资产管理制度 183
15-05 费用支出管理制度 186
15-06 财务盘点制度 189
15-07 收银工作管理制度 192
15-08 收入审核工作流程规范 195
15-09 营收现金缴纳管理办法 198
15-10 客用保管箱管理办法 200
Part 3 酒店管理表格
第16章 前台管理常用表格 204
16-01 散客预订单 204
16-02 团队预订单 205
16-03 预订等候单 205
16-04 临时住宿登记单 206
16-05 境外人员临时住宿登记单 207
16-06 商务服务记录单 208
16-07 宾客留言单 209
16-08 行李寄存牌 210
16-09 行李存寄本 210
16-10 物品租借单 211
16-11 访客登记单 211
16-12 保险箱记录卡 212
16-13 撬开保险箱委托书 213
16-14 叫醒记录本 213
16-15 借物登记本 214
16-16 遗留物品标贴 214
16-17 遗留遗失物品招领本 214
16-18 外宾接待统计表 215
16-19 会议团队接待单 215
16-20 房间房价变更通知单 216
16-21 小商品早餐券交接班本 216
16-22 总台交班核对表 217
16-23 当日预计汇总表 218
16-24 团队登记单 218
16-25 同意转账单 219
16-26 宾客免赔单 219
16-27 大堂副理夜班值班报告表 220
第17章 酒店房务管理表格 221
17-01 客房动态表 221
17-02 客房主管工作日报表 222
17-03 客房质量检查表 223
17-04 楼层工作检查表 224
17-05 房卡与对讲机领用登记表 224
17-06 布件盘点表 224
17-07 布件送洗记录登记本 225
17-08 每日客用品统计表 226
17-09 大清洁、计划卫生记录表 226
17-10 客人通知单 227
17-11 客房工程维修单 227
17-12 楼层服务当班记录（1） 228
17-13 楼层服务当班记录（2） 228
17-14 楼层服务当班记录（3） 229
17-15 楼层服务工作日志 229
17-16 查房报告 229
17-17 客人遗留物品登记表 231
17-18 客房夜床服务报告单 231
17-19 客房中心交接班本 232
17-20 楼层领班交接班本 232
17-21 客房清扫报表 233
17-22 ____月份消耗品报表 233
17-23 客人租用物品记录表 234
第18章 酒店餐饮管理表格 235
18-01 餐费表 235
18-02 团队订餐单 235
18-03 食品留样登记表 236
18-04 酒店餐具器皿盘存表 236
18-05 酒店菜单成本分析表 236
18-06 酒店厨房每月安全卫生检查表 237
18-07 厨房领料单 238
18-08 饮料领料单 238
18-09 餐厅账单 239
18-10 宴会预订单（工作人员用） 239
18-11 餐厅外场清洁检查表 240
18-12 食品安全检查表 241
第19章 酒店康乐管理表格 243
19-01 康乐中心预订表 243
19-02 康乐中心贵宾娱乐记录表 243
19-03 VIP免费康乐预订委托单 244
19-04 康乐中心当日工作情况汇报表 244
19-05 康乐中心团队包场预订委托单 245
第20章 星级酒店安全管理表格 246
20-01 安保当值安排表 246
20-02 安保交接记录表 246
20-03 治安隐患安全记录表 247
20-04 备用钥匙使用单 247
20-05 酒店各部门门锁钥匙一览表 248
20-06 门锁钥匙增配单 248
20-07 酒店过夜车辆停车检查记录表 249
20-08 危险物品管理登记表 249
20-09 宾客财物被窃情况表 250
20-10 客人丢失物品访问记录表 250
20-11 客人遗留物品登记单 251
20-12 物品处理登记表 251
20-13 来访登记表 252
20-14 员工携物出入酒店登记表 252
20-15 内部警卫方案记录表 252
20-16 外来施工单位登记表 253
20-17 夜间安全巡查记录表 253
20-18 消控中心值班记录表 254
20-19 重点部位防火安全检查表 254
20-20 动火作业申请表 255
20-21 动火许可证 256
20-22 消防检查整改、处罚通知书 256
20-23 消防设备定检记录表 257
20-24 消防设备检修记录表 257
20-25 消防监控系统运行情况表 257
20-26 部门经理夜间巡查报告 258
20-27 各部经理夜间巡查统计表 258
第21章 酒店财务管理表格 259
21-01 贵宾卡消费折扣控制表 259
21-02 贵宾卡使用情况月报表 259
21-03 酒店客人签认单 260
21-04 酒店签账卡对账单 260
21-05 酒店应收账收回日报表 261
21-06 酒店内部收受款项备查单 261
21-07 酒店各营业部门送缴现金清点记录 262
21-08 酒店现金缴纳登记表 263
21-09 现金支取申请单 263
21-10 总出纳现金收入日报表 263
21-11 预付款单 264
21-12 食品、饮料内部转账单 264
21-13 承诺付款书 265
21-14 杂项收费单 265
21-15 物资采购计划 266
21-16 采购申请单 266
21-17 物资验收入库单 267
21-18 物资收发存月报表 267
21-19 物资领用单 268
Part 4 酒店管理文本
第22章 酒店目标管理文本 270
22-01 营销部经营目标管理责任书 270
22-02 客房部管理目标责任书 272
22-03 餐饮部经营管理目标责任书 274
22-04 康乐部经营目标责任书 277
22-05 洗衣房目标管理责任书 279
22-06 PA部目标管理责任书 281
第23章 酒店营销管理文本 284
23-01 酒店开业营销策划书 284
23-02 酒店长住客人订房协议书 288
23-03 酒店商务客房预订合同 289
23-04 旅行社与酒店合作协议 291
23-05 酒店客房营销活动方案 293
23-06 酒店客房促销活动方案 294
23-07 酒店淡季客房营销活动方案 295
第24章 酒店安全管理文本 297
24-01 安全生产责任书 297
24-02 酒店食物中毒应急预案 298
24-03 酒店空气传播性疾病应急预案 299
24-04 酒店抢劫案件应急预案 300
24-05 酒店绑架人质案件应急预案 301
24-06 酒店斗殴案件应急预案 301
24-07 酒店台风应急预案 302
24-08 酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案 302
24-09 酒店停水应急预案 304
24-10 停电应急预案 305
24-11 酒店地震应急预案 308
24-12 紧急疏散程序预案 311
24-13 春节、元宵节及其他节日庆典安全工作方案 315
第25章 酒店各项活动策划方案 316
25-01 酒店开业庆典策划方案 316
25-02 星级酒店开业庆典策划书 318
25-03 星级酒店10周年庆典活动方案 320
25-04 公园环保志愿活动策划书 322
25-05 酒店行业无偿献血活动策划书 324
25-06 星级酒店管理人员及骨干员工拓展训练方案 326
25-07 酒店员工春节联欢活动方案 327
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| 內容試閱：
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竞争是企业的生命，是促进企业发展的动力，在现代市场经济中，竞争正在全范围地跃动着。特别是在经济飞速发展的今天，不管哪一个行业，企业之间的竞争都是日趋激烈并更加残酷，企业将面临更加严峻的考验和挑战。为此，企业除了以全新的意识创造全新的竞争条件来适应全新的竞争环境外，还必须从企业内部进行梳理、挖潜，实施精益化管理，且辅以过程控制，才能在竞争中立于不败之地，并获得持续发展。
一个长期发展的企业，就要实施管理流程化、制度化，付诸表格、文本等支持性文件，进行规范化运作管理。制定流程的目的在于使企业的内部管理通过流程的梳理，不断加以改进，以使企业的效率不断得以提升；制度是所有管理模式的基础，没有制度的约束，任何管理都难以向前推进，进行制度化建设和管理可以促进企业向规范化方向发展。
依据流程工作，依据制度办事，便于企业员工掌握本岗位的工作技能，利于部门与部门之间，员工与员工之间及上下级之间的沟通，使员工最大限度地减少工作失误。同时，实施流程化、制度化管理更加便于企业对员工的工作进行监控和考核，从而促进员工不断改善和提高工作效率。
企业一旦形成流程化、制度化的管理运作，对于规范企业和员工的行为，树立企业的形象，实现企业的正常运营，促进企业的长远发展具有重大的意义。这样使企业的决策从根本上排斥一言堂，企业决策必定程序化和规范化，排斥没有科学论证依据的决策，企业的决策过程一定会程序化、透明化，从而大大减少了决策风险。
作为酒店也是如此，要突破目前的竞争困局，做大做强，必须调整好整个企业内部的人力、物力、财力，加强内部的管理，尽可能地降低成本；同时，要掌握好市场的动向，做好市场营销推广，为客户提供更优质的服务来吸引广大消费者，从而促使企业健康的成长与发展。
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本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模版、文本参考。本书可以作为酒店服务行业的管理人员、工作人员、酒店企业培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者参考使用。
由于编者水平有限，加之时间仓促、参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺陷，敬请读者批评指正。
编者
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