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『簡體書』服务质量与顾客关系管理：理论与实务（高等学校专业教材）

書城自編碼： 3463424
分類：簡體書→大陸圖書→教材→研究生/本科/专科教材
作者： 郭德宾 著
國際書號(ISBN)： 9787518425662
出版社： 中国轻工业出版社
出版日期： 2019-12-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 60.8

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內容簡介：
本教材集中阐述了服务质量管理与顾客满意的相关议题，是作者多年来的学术研究成果以及与业界进行产学合作所获得的实证资料的系统展示，具有较高的学术价值与研究参考价值。全书主要分为理论基础、实务应用、研究发展、个案讨论四部分内容，以顾客满意与服务质量基础理论为基础，进行实证研究并加以验证，让读者了解如何将书上的理论应用于实际。同时介绍了现代服务管理理论的发展，从服务剧场的观点来探讨顾客满意理论的演进，以及服务失误与服务补救议题的发展，并且进行个案讨论，让读者能够将书中知识学以致用。

本教材可作为高等学校旅游管理专业的教科书使用，也可作为旅游行业、餐饮行业、酒店行业相关从业人员的必备参考书。
關於作者：
郭德宾，台湾国立大学硕士，主要研究领域餐旅营销管理、服务品质管理、顾客关系管理、餐旅创业管理，出版多部相关专著。
目錄：
第一篇 理论基础篇
第一章 服务管理概论
第二章 顾客满意的定义与评估
第三章 服务质量的定义与评估
第四章 服务质量与顾客满意的比较
第五章 服务质量属性与顾客满意度的关系

第二篇 实务应用篇
第六章 服务管理应用策略
第七章 便利商店顾客满意应用实例
第八章 医疗服务顾客满意竞争策略应用实例
第九章 服务业顾客满意度评估指标应用实例

第三篇 研究发展篇
第十章　服务管理理论发展
第十一章　剧场理论在服务接触互动过程的应用
第十二章　顾客满意、服务失误与服务补救类型分析
第十三章　难缠顾客类型分析

第四篇 个案讨论篇
第十四章　顾客满意个案讨论
第十五章　员工自发行为个案讨论
第十六章　服务失误个案讨论
第十七章　服务补救个案讨论
內容試閱：
笔者在二十几年的大学教学生涯中发现，中国台湾的大学教科书大多是翻译国外原文书，很少有以中国台湾产业进行实证研究之后撰写的本土性书籍，以致教科书内所引用的案例或数据都是国外数据，与中国台湾的产业状况有很大的差距。鉴于此，笔者将多年来发表有关顾客满意的学术论文，以及与业界进行产学合作所获得的实证数据，改写成《服务质量与顾客关系管理：理论与实务》一书，可谓笔者一生从事服务质量与顾客满意研究的心血结晶，希望能借由此书与同行共同分享。

本书分为理论基础、实务应用、研究发展、个案讨论四篇：第一篇理论基础，从顾客满意与服务质量基础理论的起源开始谈起，介绍两个不同理论的发展与演进过程，分析二者的差异性与共同性，让读者可以很清楚地了解，这两个极为相似却又各自迥异的理论精髓所在；第二篇实务应用，以第一篇所介绍的顾客满意与服务质量理论为基础，进行实证研究加以验证，让读者了解如何将书上的理论应用于实际。第三篇研究发展，介绍现代服务管理理论的发展，从服务剧场的观点来探讨顾客满意理论的演进，以及服务失误与服务补救议题的发展，并且探讨难缠顾客的类型与应对策略；第四篇个案讨论，列举顾客满意、员工自发行为、服务失误、服务补救与补救失误的实际案例，进行个案分析与讨论，让读者能够结合理论与实务，并且将所学知识加以实际应用。

 

 

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