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『簡體書』网络客户服务综合实训

書城自編碼: 3552614
分類:簡體書→大陸圖書→教材高职高专教材
作者: 詹益生
國際書號(ISBN): 9787568909761
出版社: 重庆大学出版社
出版日期: 2020-09-01

頁數/字數: /
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 47.9

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內容簡介:
本教材是技能实训型教材,以一个完整的公司的业务,以客户服务岗位的就业为导向,以客户服务岗位需要为依据,根据本岗位应完成的工作任务、应具备的职业技能,将本岗位的综合实训分为营造企业文化氛围、送达促销信息、接待客户、处理订单、处理评价、选择物流、维护客户等七个相对独立的项目进行实训。
目錄
项目1营造企业文化氛围
任务1组建客服团队
活动1组建团队及分岗位
活动2起组名
活动3设计组标
活动4设定组训
活动5制订客服日常管理制度
任务2熟悉产品特性
活动1理解产品知识
活动2分队介绍产品
任务3制订客服交接制度
活动1制作轮班表
活动2制订交接指引和流程
活动3设计交接工作单
项目2店铺推广
任务1免费推广网店
活动1论坛发帖
活动2设置橱窗推荐
活动3充分利用友情链接
任务2付费推广网店
活动1淘宝客推广
活动2钻石展位推广
活动3直通车推广
任务3必要的站外宣传
活动1利用贴吧宣传店铺
活动2利用搜索引擎宣传店铺
活动3通过博客进行推广
项目3接待客户
任务1使用网络工具
活动l设置个性化设置
活动2设置陕捷短语和机器人
活动3设置客户分组
活动4使用其他功能
任务2训练接待流程
活动l热情问好
活动2回答咨询
活动3促成交易
活动4核实告别
任务3设计接待话术
活动1设计物流快递话术
活动2设计促销、催付话术
活动3设计拒绝、致歉话术
项目4处理订单
任务1接收、处理客户订单
活动1接收订单
活动2修改交易金额
活动3修改运费
活动4确认订单
任务2打包发货
活动l了解常见的物流、快递公司
活动2完成后台物流选择操作
活动3了解包装材料
活动4做好商品的包装
任务3跟踪订单发货状态
活动1快速发货,做好提醒
活动2跟踪物流
活动3收货确认,促使评价
项目5处理评价
任务1处理中差评
活动1调整心态,正确面对中差评
活动2透过现象,分析缘由
活动3对症下药,妥善处理中差评
任务2解释评价
活动1中差评解释写作思路
活动2中差评评价解释写作
任务3处理交易纠纷
活动1耐心聆听,重视问题
活动2提出解决方案
活动3制作归档表格
项目6维护客户
任务1建立客户档案
活动1设计客户信息登记表
活动2了解收集客户信息的方法
活动3收集客户信息
任务2分析客户资料
活动1判断客户信息的有效性
活动2建立客户信息档案汇总表
活动3分析客户资料
任务3设计客户关怀方案
活动1一对一客户关怀
活动2户外体验活动
参考文献

 

 

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